Web 2.0 und Dienstleistungsmarketing


Geschrieben am Samstag, 12. Mai 2007 von Thomas Kilian

Thomas Scheuer - Dienstleistungsmarketing BlogThomas Scheuer betrachtet in seinem Beitrag zum Business-Blog-Karneval die Frage, was Web 2.0 tatsächlich aus Marketingsicht für Dienstleistungs-Unternehmen bringt. Der Artikel ist im Dienstleistungsmarketing-Blog erschienen. Thomas Scheuer ist ein auf Dienstleistungsmarketing und Serviceprozesse/ -qualität spezialisierter Berater, Referent und Fachautor. Er hat das Buch Marketing für Dienstleister herausgebracht, das sechs Wochen in den Top 10 “Deutsche Wirtschaftsbücher” in der FTD gelistet wurde.

Logo 3. Business-Blog-Karneval

Der Hype um Web 2.0 nimmt kein Ende, auch wenn sich die Prophezeiungen hinsichtlich des baldigen Platzens der neuen “Internetblase” mehren. Auch wenn es einen leichten Einbruch geben wird (wovon ich ausgehe), wir befinden uns langfristig gesehen nur am Anfang einer Entwicklung. Web 2.0 bedeutet für mich vor allem Wikipedia, YouTube, SecondLife, XING und Weblogs. SecondLife (oder ein ähnliches Format) ist alleine schon deshalb zukunftsträchtig, weil eben Viele gerne in Parallelwelten leben: Wer hier nicht mehr klarkommt, lebt eben virtuell woanders weiter. Das ändert sich auch nicht, sondern wird zunehmen.

Die neue Währung der Wichtigkeit in der virtuellen Welt sind XING-Kontakte. Wichtig ist, wer viele Kontakte hat (ähem, derzeit 85). Im Web sieht niemand “mein Auto, mein Haus, mein Pferd”, daher muss eine andere Währung her. Da wir getrieben sind von der Notwendigkeit, etwas erreichen zu wollen, werden wir nie auf Kontakte verzichten können (oder wollen?). Und dann Weblogs: Entweder sind es exhibitionistische Triebe, Minderwertigkeit und/oder doch wieder der Wunsch, damit etwas zu erreichen. Auch das alles sind tief verwurzelte Menscheitswünsche – die Web 2.0-Ralley geht also weiter.

Nachdem aus meiner Sicht geklärt ist, dass wir nicht auf einem toten Pferd reiten, können wir uns getrost damit beschäftigen. Was bringt Web 2.0 tatsächlich aus Marketingsicht für Dienstleistungsunternehmen? Eine ganze Menge und den wichtigsten Punkt möchte ich herausgreifen: Es ist der Vertrauensaufbau.

Die eigentliche Dienstleistung ist für den potenziellen Kunden im Vorfeld der Leistungserbringung noch nicht sichtbar. Daher auch nicht bewertbar und vergleichbar. Wie also soll das Produkte (welches es beim Dienstleister sichtbar ja nicht gibt) vermarktet werden? Geht nicht, deshalb muss der Dienstleister sich selbst vermarkten und dem Interessenten soviel Sicherheit vermitteln, dass er beauftragt ohne zu sehen, was hinterher dabei herauskommt. Beispiele? Reichlich: Internetagentur, Rechtsberatung, Arztleistung, Fort- und Weiterbildung, Anlagenbau, Ingenieurleistungen und viele viele mehr – nie sehe ich als Kunde im Vorfeld, was ich tatsächlich erhalte. Aufgabe für den Dienstleister ist es nun schlichtweg, Vertrauen aufzubauen und das Risikoempfinden abzubauen. Und dazu eignet sich Web 2.0 hervorragend.

Ob XING, eigener Blog, Wikipedia oder gar YouTube – Dienstleister können sich hier in allen Facetten präsentieren. Und dabei kommt immer wieder die gleiche Frage hoch: Profitieren nicht alle davon, wenn ich meine Fachkompetenz schon online darbiete (durch Checklisten, Artikel …) und mache ich mich damit nicht überflüssig? Ein klares “Nein” von mir: Denn zwischen Wissen und Anwenden besteht ein großer Unterschied. Was nutzt es einem meiner Interessenten, wenn er sich ein Buch über Marketingkonzeption kauft (und sogar liest)? Ist er dann in der Lage eine professionelle und wirkungsvolle Marketingkonzeption aufzuziehen? Wohl kaum, denn die Erfahrungswerte zählen und die sind nicht übertragbar – aber eben darstellbar z.B. in einem Blog.

Wenn Web 2.0 also bedeutet, sich zu vernetzen und zu präsentieren, dann ist es ein hervorragendes Instrument im Marketingmix für Dienstleistungs-Unternehmen. Es gibt sicherlich noch viele andere Gründe – also los und fleißig kommentieren!

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1 KOMMENTAR(E)
zum Beitrag “Web 2.0 und Dienstleistungsmarketing”
Mirko Hoffmann
Am 29. Februar 2008 um 22:16 Uhr

Sehr interessanter Artikel… leider hört er viel zu früh auf. Wo siehst Du den genauen Ansatz für Dienstleister. Ich habe verstanden was Du willst, und bin nicht in der Lage es in eigenen Worten widerzugeben… Welchen Erfolg hätte Dienstleister A von einem Blog… vor allem durchleute doch mal das Thema aus Sicht von dem Dienstleister, der eben außerhalb des WEB arbeitet. WEB2.0 ist lang nicht am Ende… eher am Anfang. Doch im Moment gibt es, auch wenn man das nicht glauben will, immernoch mehr Menschen die nicht Online leben. Es wird noch eine Generation dauern, bis wir da sind wo wir hinwollten.

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zum Beitrag “ Web 2.0 und Dienstleistungsmarketing”
WebdotNull - Web 2.0,3.0,dot0
Am 15. Mai 2007 um 15:22 Uhr

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