Pferde kotzen vor der Apotheke

“Man hat auch schon Pferde vor der Apotheke kotzen gesehen” heißt es ja so schön. Mir ging es gestern Abend ähnlich in einer Apotheke, in der ich noch schnell ein Medikament besorgen wollte. Wieder mal ein teurer Spaß: 8 Euro und 69 Cent für drei Anwendungen. Mein Blick ins Portemonnaie: Gerade noch 9 Euro dabei. “Kann ich auch mit EC-Karte bezahlen?” - “Ja, können Sie!” war die mürrische Antwort. Als ich die Nummer eintippen will, stehen dort 9 € und 19 Cent im Display. “Äh, ich dachte, es wären 8 Euro und 69 Cent?” Und nun kam die beste Antwort des Abends:

“DAS STEHT DOCH DA UNTEN!”

Der mürrische Apotheker hatte sich für seine Kunden etwas ganz besonderes einfallen lassen die Mühe gemacht, ein Hinweis-Schild unterhalb der Ladentheke anzubringen. In Schriftgröße 12 stand dort zu lesen: “Bis 20 Euro kostet die EC-Karten-Benutzung 50 Cent”. Noch mürrischer brach er die Abbuchung wieder ab, ich gab ihm mein restliches Münzgeld und verließ den Laden. In der Apotheke war ich das erste und letzte Mal.

Was lernen wir daraus?

• Wer mürrisch durchs Leben geht, bekommt keine neuen Kunden (da die Apotheke auf meinem Heimweg liegt, hätte ich dort öfter etwas besorgen können)
• Hinweisschilder werden in der Regel nicht gelesen (schon gar nicht, wenn sie außerhalb des Blickfeldes liegen)
• Unverschämte Preise müssen durch andere Faktoren ausgeglichen werden (Eindruck: Halsabschneider)
• Kommunikation auf Augenhöhe ist wichtig (“Gerne können Sie mit EC-Karte bezahlen. Bitte haben Sie aber dafür Verständnis, dass wir für Abbuchungen unter 20 Euro eine kleine Gebühr von 50 Cent erheben müssen.” - Wieso ist das so schwer?)
• Negative Erfahrungen prägen sich viel schneller und deutlicher in unser Gedächtnis ein, als positive Erfahrungen.

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Der Grund für die EC-Karten Gebühr liegt übrigens darin, dass der Zahlungsempfänger für EC-Zahlungen mit PIN eine Gebühr an die Bank zahlen muss. Die EC-Zahlung mit einer Unterschrift des Nutzers ist hingegen kostenfrei. Nur liegt in diesem Fall der Schaden im Falle eines Betrugs beim Zahlungsempfänger.

Somit könnte die Apotheke statt den 50 Cent in diesem Fall auf die Unterschrift ausweichen und hätte auch keine Gebühren zu tragen. Und im Rahmen von Zahlungen unter 20 Euro ist das Betrugsrisiko sicherlich überschaubar.

Und damit eröffnet sich eine weitere Möglichkeit des kundenfreundlichen Umgangs bzw. sogar der deutlichen Verbesserung. Denn wer bisher 50 Cent gezahlt hat, wird sich sicherlich nicht selten geärgert haben…