Kundenverärgerung und meine Ungeduld


Geschrieben am Donnerstag, 12. April 2007 von Thomas Kilian

Kennen Sie das Stück “Warten auf Godot“? Es geht darin um zwei Landstreicher, die auf einen gewissen Godot warten, den sie nicht kennen und der auch nie erscheint. Absurdes Theater von Samuell Beckett, das ich gestern in ähnlicher Form erleben durfte. Ein weiteres Frusterlebnis zum Thema Kundenorientierung Kundenverärgerung, dieses Mal verursacht durch eine KfZ-Werkstatt, bei der ich meine Reifen wechseln lassen habe. Nachdem Elke Fleing heute zum Thema “Umgang mit Kundenbeschwerden” geschrieben hat, kann ich mir nicht verkneifen, diese Story zum Besten zu geben.

Elke zitiert in ihrem Artikel einen Abschnitt von Business-wissen.de:

Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen.

Durch den Artikel von gestern war ich sensibel für das Thema und habe mich beschwert, was ich häufig nicht tue. Leider erfolglos: Meine Zufriedenheit ist nicht wieder hergestellt und ich war zum letzten Mal Kunde in besagter Werkstatt.

Ich hatte am Morgen einen Termin zum Reifenwechsel vereinbart und stand pünktlich um 14.45 Uhr an der Theke. Die Dame am Telefon hatte mir gesagt, dass man mit einem Termin sofort dran kommt und dass der Wechsel der Winterreifen schnell ginge, in maximal einer halben Stunde sei ich fertig. Der Laden war voll, die wenigen Mitarbeiter mussten ganz schön rotieren. 14.55 Uhr nahm ein freundlicher Mitarbeiter meinen Auftrag entgegen. Er sagte mir, das die Arbeit zehn, höchstens 15 Minuten dauern würde. Ich antwortete ihm, dass ich im Laden warten würde.

Viertel nach drei stand mein Wagen noch immer auf dem Parkplatz. Ich konnte durch die großen Fenster sehen, als er kurz darauf in die Werkstatt gefahren wurde. “Naja, wenn es nur zehn Minuten dauert, die Reifen zu wechseln, dann macht die kleine Verspätung nichts” dachte ich mir. Kurz nach halb vier stand ich vom unbequemen Alustuhl auf und ging nach draußen, um nachzuschauen, wie weit die Arbeiten fortgeschritten waren. Mein Wagen stand auf der Hebebühne, die Reifen waren ab, aber kein Mitarbeiter war zu sehen.

Ich ging zurück in den Laden, aber alle Servicekräfte waren im Gespräch. Nach kurzer Zeit kam ein Monteur aus der Werkstatt und sagte mir, dass er nun meine Sommerreifen aufziehen würde. Das würde schnell gehen. Ich setzte mich also wieder und wartete weiter. Um vier Uhr ging ich in die Werkstatt und fragte den Mitarbeiter, wieso man mir am Anfang gesagt habe, es würde nur 10-15 Minuten dauern. Der lachte und sagte entschuldigend: “Die im Laden haben keine Ahnung. Die Arbeit dauert mindestens eine halbe Stunde.” Über eine Stunde wartete ich nun.

Genervt ging ich in den Laden zurück, wo mich der Geschäftsleiter (Krawatte, Namensschild) fragte, ob ich schon bedient würde. Ich nutzte die Gelegenheit, um ihm den Vorfall zu schildern. Es war mittlerweile zehn nach vier. Er schaute in den Rechner und fragte, ob ich pünktlich gewesen sei. Ich bejahte und sagte ihm, dass ich Verständnis hätte, wenn etwas länger dauert, aber dass ich nicht verstehen kann, wieso mich weder am Anfang noch in der Zwischenzeit jemand informiert hätte. Ich sagte ihm außerdem, dass ich zum letzten Mal Kunde in seiner Werkstatt gewesen sei.

Der Geschäftsführer antwortete: “Entschuldigen Sie bitte, das werde ich mit meinen Mitarbeitern besprechen. Sowas soll nicht wieder vorkommen. Danke, dass Sie bescheid gesagt haben.” Dann ging er davon. Das wars.

Das wars? Eine lapidare Entschuldigung war der einzige Versuch des Geschäftsführers, um mich als Kunden zu behalten?

Ich habe überlegt, welche Mittel meine Kundenzufriedenheit wohl wieder hergestellt hätten. Hier einige Ideen zum Weiterdenken:

  • Kaffee, Tee oder Gebäck anbieten für den Rest der Wartezeit (hat nach dem Gespräch mit dem GF weitere zehn Minuten gedauert, bis ich endlich draußen war)
  • Gutschein für nächsten Werkstatt-Besuch oder für KfZ-Zubehör
  • Kostenloser Sicherheits-Check
  • Die Winterreifen kostenlos einlagern
  • Den Reifenwechel nicht berechnen (es gab keine Materialkosten)
  • Mietwagen-Service anbieten für nächsten Werkstatt-Besuch
  • Abhol- und Bringservice anbieten für nächsten Werkstatt-Besuch
  • (…)

Weitere Ideen können gerne im Kommentarfeld hinterlassen werden.

Es gibt immer Pannen im Service, Verzögerungen oder Fehler. Das ist menschlich und passiert einfach. Etwas mehr als eine Stunde länger auf nen Reifenwechsel warten zu müssen, ist ärgerlich, aber kein Weltuntergang. Was ich aber nicht verstehen kann, ist die Ideenlosigkeit, mit der auf Beschwerden reagiert wird. Kundenorientierung bedeutet für mich nicht, alles perfekt machen zu müssen, sondern mit Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren und ihnen entgegen zu kommen.

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