Kundenservice hört nicht beim Feierabend auf


Geschrieben am Dienstag, 05. August 2008 von Thomas Kilian

Wir haben in der vergangenen Woche eine Menge in der Agentur verändert. Einige neue Möbel, ein schicker Empfangsbereich für unsere neue Mitarbeiterin Sandra, die mich als Assistentin bei den kleinen und großen Herausforderungen des Agenturalltags unterstützt sowie die Erweiterung um einen zusätzlichen Arbeitsraum… da blieb keine Luft zum Bloggen. Dafür habe ich zweimal das Schweden-Feeling aus dem Urlaub im Juli aufleben lassen und mich ins Getümmel des gelb-blauen Möbelgroßhändlers gestürzt.

Überrascht war ich, beim schwedischen Einrichtungsriesen auf völlig unterschiedliche Auffassungen in Sachen Kundenservice zu stoßen. Einige Punkte haben mich stutzig gemacht, andere positiv angesprochen:

  • Suzen und Diezen war ja auch hier im Blog schon mal ein Thema. In Schweden ist es üblich, sich untereinander zu duzen (auch im Business) und in den meisten Fällen auch beim Vornamen anzusprechen. Laut IKEA-Leitbild gehört das “Du” zur Corporate Identity - aber gelebt wird die Kundenduzerei noch nicht bei allen. Für mich ist vor allem befremdlich, dass ich selbst nicht weiß, ob ich die Mitarbeiter nun duzen oder siezen soll. Wenn ich jemanden anspreche, dann versuche ich, die Anrede zu vermeiden (“Entschuldigung, ich möchte einen GALANT-Schreibtisch kaufen … und brauche Hilfe …”). Je nach Antwort des Mitarbeiters geht es dann per Du oder förmlich weiter. Schade eigentlich, macht das “Du” den IKEA-Einkauf – zumindest für mich – doch ein wenig symphatischer.
  • Ein echtes Ärgernis war für mich die permanente Nicht-Besetzung von so genannten “Service Points”. So musste ich nach meinem Rundgang durch Wohnzimmer, Schlafzimmer, Küche, Bad, Kindermöbel, Esszimmer etc. zur Büromöbelabteilung dann den halben Weg von Abteilung zu Abteilung zurück, bis ich endlich eine besetzte Mitarbeitertheke fand. Dort standen nun aber auch schon drei andere Möbelfreunde, um sich bei Einrichtungsfragen beraten zu lassen.
  • Besonders ungeschickt halte ich die Verbindung des Büromöbel-Servicetisches mit dem Angebot, sich dort Business-Cards (eine Art Kreditkarte für Geschäftsleute, mit der ich im IKEA bezahlen kann – wird dann vier Wochen später abgebucht) ausstellen zu lassen. Dauert nur 20 Minuten. Dank Rechnerabsturz wurden es dann schnell 35 Minuten… Wer einen Beratungspunkt nur mit einer Mitarbeiterin besetzt, die auch noch solche Schreibarbeiten erledigen muss, zeigt sich nicht gerade kundenfreundlich.
  • Um 20.50 Uhr ertönte dann – nachdem ich bereits 2 1/2 Stunden auf der Suche nach den richtigen Teilen war – die IKEA-Durchsage, dass in wenigen Minuten die Kassen geschlossen würden. Der Mitarbeiter, mit dem ich gerade sprach, sagte zur mir: “Wenn ich Sie länger als bis Kassenschluss berate, dann bringt es zwar noch Umsatz” - ich wollte immerhin eine komplette Büroeinrichtung kaufen – “aber ich bekomme Ärger vom Chef!” — Es half also nichts, ich musste meinen Einkauf an einem zweiten Tag fortsetzen. Feierabend ist anscheinend wichtiger als Umsatz.
  • Ebenso Feierabend-süchtig war die junge blonde Dame am nächsten Tag, die ich (wieder unter Ausweichung der Du/Sie-Frage) darum bat, mir eine Schreibtischkombination zusammenzustellen. Erst druckste sie rum, dann sagte sie, ich könne mir ja die Schreibtische in der Ausstellung ansehen, dann meinte sie, es gebe kein Computerprogramm für eine 3D-Ansicht und am Schluss fand sie, es sei jetzt ihr Feierabend und ich soll mich an einen Kollegen wenden, der bald kommen würde.
  • Der Kollege kam nicht. War klar. Nach einer weiteren Viertelstunde ging ich also von der Büromöbelabteilung durch die Schlafzimmerabteilung durch die Wohnzimmerabteilung… Ihr kennt das Spiel… bis zur Küchenabteilung. Dort sprach ich eine junge Dame an, die – ebenfalls blond, aber im Gegensatz zu ihrer Kollegin sehr freundlich – sich mit mir an einen PC setzte und meine Schreibtisch-Wunschkombination zusammenstellte. Wir probierten einige Kombinationen aus, sie zeigte mir Alternativen und beriet mich sehr gut. Anschließend erstellte Sie mir einen “Laufzettel” mit den ca. 430 25 Einzelteilen, die ich im Warenlager auf meinen Wagen laden sollte.
  • Aber nicht nur diese Mitarbeiterin, auch eine andere Kollegin aus der Regalabteilung hat mich positiv überrascht. Wir wollten für unseren Eingangsbereich einen schicken Empfangstresen haben. Die 0-8-15-Lösungen von anderen Büromöbel-Spezialisten sind nicht nur schweineteuer, sondern auch nicht besonders funktional. Ich war mir sicher, dass ich bei IKEA auf eine gute Idee komme. Eine Theke mit Schreibtisch hat das Möbelhaus nicht zu verkaufen, aber die Mitarbeiterin half mir dabei, eine kreative Lösung zu finden. Sie nahm sich ausführlich Zeit, brachte mich zu verschiedenen Möbeln, maß die Alternativen für mich aus und machte gute Vorschläge: Nun haben wir eine Kombination aus zwei halbhohen Billy-Regalen, einem Benno-Regal, einer blauen Küchenplatte aus dem Baumarkt und dahinter einem schmalen Schreibtisch als schicken Empfangsbereich in der Agentur stehen. Ein zusammen gewürfelter, kreativer und zudem noch günstiger Weg, sich neu einzurichten – vielen Dank an die nette Dame, die mich (in IKEA-Manier) auch freundlich geduzt hat.

Kundenservice hört nicht beim Feierabend auf, sondern setzt da an, wo meine Kunden mit ihren Wünschen und Anforderungen für voll genommen werden. Ich wünsche mir mehr engagierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, dann macht nicht nur das Einkaufen mehr Spaß – ich bin auch bereit, von meinem Erlebnis zu schwärmen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.

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8 KOMMENTAR(E)
zum Beitrag “Kundenservice hört nicht beim Feierabend auf”
Simon
Am 6. August 2008 um 09:13 Uhr

Die Empfangstheke würde ich aber gerne mal sehen! ;)

Markus Rakowsky
Am 6. August 2008 um 13:48 Uhr

Ich würde auch gerne wissen, wie die Kombination ausschaut!

Thomas Kilian
Am 6. August 2008 um 18:34 Uhr

Wir warten noch auf zwei kleine Teile, ca. eine Woche – dann mache ich ein Foto und stelle es hier online, okay? :)

Thorben
Am 6. August 2008 um 21:29 Uhr

Na klar. Das will ich auch sehen :)

Burkhard Schneider
Am 7. August 2008 um 12:28 Uhr

Hallo Thomas,

wir richten auch u.a. mit Möbeln dieses schwedischen Möbelhauses unser neues Büro ein.

Wir haben einen ganzen Tag gebraucht, bis wir alles zusammen hatten. Die Lieferung ging schnell. Der Aufbauservice war klasse. Leider fehlten einige Teile und seitdem warten wir und warten wir und warten wir. Man sollte entweder Zeit oder Geld haben. Guten Service zu günstigen Preisen gibt es beim obigen Möbelhaus halt nicht.

Thomas Kilian
Am 7. August 2008 um 12:50 Uhr

Hi Burkhard – ich gebe Dir recht: IKEA kostet nicht viel Geld, aber viel Zeit. Aussuchen, Mitarbeiter suchen, Beraten lassen, Einzelteile auf den Wagen laden, an langen Kassen stehen, zu Hause auspacken, Möbel aufbauen (lassen), Müll entsorgen, fehlende Teile reklamieren, wieder hinfahren, Mitarbeiter suchen, Einzelteile auf den Wagen laden, an langen Kassen… aber neben dem günstigen Preis gibts bei IKEA eben auch echt pfiffige Ideen und ich finde den Einrichtungsstil einfach super. Mag ja auch an meiner halb-schwedischen besseren Hälfte liegen, aber ich finde, die Schweden machen einfach bessere Möbel. Dafür nehme ich die anderen Faktoren einfach in Kauf. Selbst wenn ich vermögend wäre, würde ich dort einkaufen… – oder einkaufen “lassen”… hihi. Beste Grüße, Thomas#

Burkhard Schneider
Am 7. August 2008 um 14:32 Uhr

Hallo Thomas,

es gibt ja tatsächlich schon einen Einkaufsservice. Den haben wir auch genutzt, um eben nicht durch die Hallen zu rennen. Mangelhaft finde ich, dass man im Onlineshop von IKEA nicht alles kaufen kann. Dann muss man eben doch wieder in den IKEA-Laden rennen.

Aber das ist ja vielleicht eine neue Geschäftschance. iwanter ist ja auch eine unabhängige Spedition, die die IKEA Möbel liefern und aufbauen. Vielleicht gibt es das bald auch für die Bestellung :-)

Alexander Jahn
Am 11. August 2008 um 09:39 Uhr

Hey Thomas,
finde ich super, dass Du Dich dazu bekennst Deine Büromöbel beim schwedischen Möbelhaus zu kaufen. Denn es gibt ja Werbeagenturen, denen sind grosse Namen der Möbeleinrichterindustrie wichtiger als praktikable und preiswerte Lösungen. Und ich selbst sitze auf meinem 100 Euro-Stuhl besser als auf irgendwelchen teuren Designersesseln, die mir ungeahnte Ergonomie vorgaukeln.
LG Alex

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zum Beitrag “ Kundenservice hört nicht beim Feierabend auf”
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Am 31. August 2008 um 14:14 Uhr

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