Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten


Geschrieben am Mittwoch, 10. Juni 2009 von Thomas Kilian

Weil es so schön war, veröffentliche ich den zweiten Gastartikel von Blogger-Kolleigin Andrea Jülichs vom TelefonART-Blog auch gleich noch hinterher. Echt super, wenn mir jemand zwei so tolle und passende Beiträge zur Neukunden-Gewinnung liefert. Heute geht es um die richtige Kommunikation im Verkaufsgespräch mit meinen Kunden. Wer hier patzt, für den ist die akquisitorische Mühe für die Katz’. Und das wollen wir doch nicht!

Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten

Wenn Sie an Ihre letzten Einkaufserfahrungen denken, was fällt Ihnen da ein? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie mir, und Sie denken an merkwürdige Aussagen von Verkäufern oder Verkäuferinnen, die Sie verwundert oder vielleicht sogar geärgert haben. Wie bei meinem Einkauf, 8 Uhr morgens im Supermarkt.

Ich wollte den angebotenen Wein vom Probierstand nicht annehmen, weil ich noch Auto fahren musste. Antwort des Verkaufstalents: “Stellen Sie sich doch nicht so an…!”

Ganz so krass muss es nicht sein, bis ein potentieller Kunde leicht verschnupft ist. Wer im Verkauf arbeitet kennt das – man muss auf alle möglichen Abneigungen des Kunden Rücksicht nehmen. Manchmal liegt das ganze Missgeschick nur in einer unglücklichen Wortwahl und ist unabsichtlich entstanden.

Hier ein paar Vorschläge für die Kommunikation mit Kunden – damit Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt:

Verkäufer: “Ich wundere mich, dass Sie noch nichts über uns gehört haben.”

Das Problem: Der Kunde könnte sich bloßgestellt fühlen, es klingt überheblich oder von sich eingenommen.

Besser: Gerne erläutere ich Ihnen unser Produkt und beantworte alle Ihre Fragen.


Verkäufer: “Das ist nicht meine Aufgabe.”

Das Problem: Der Kunde fühlt sich wie im luftleeren Raum weil er nicht weiß, wer zuständig ist. Es ist jedoch nicht seine Aufgabe, das herauszufinden.

Besser: Ich kenne die Ansprechpartnerin, die Ihnen mit diesem Problem helfen kann und bringe Sie gerne zu Ihnen.


Verkäufer: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, wir haben schon geschlossen.”

Das Problem: Der Kunde weiß nicht, wie er seine Information erhalten soll. Er fühlt sich abgewimmelt.

Besser: Gerne nehme ich Ihren Namen, Ihr Anliegen und Ihre Telefonnummer auf, damit Sie der Kollege, der Ihnen Auskunft geben kann, gleich morgen früh anruft.


Verkäufer: “Sie sind der erste, der sich über unseren Service beschwert.”

Das Problem: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er bloßgestellt oder nicht ernst genommen wird.

Besser: Auch, wenn wir viel Lob von unseren Kunden über unseren Service hören, wissen wir, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Es tut mir leid, dass das gerade bei Ihnen passiert ist.


Verkäufer: “Wie war noch mal Ihr Name und was wollten Sie genau?”

Das Problem: Der Kunde könnte meinen, dass ihm nicht aufmerksam zugehört wird und dass sein Anliegen unwichtig ist.

Besser: Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, die Spülmaschine ist defekt?
Verkäufer: “Das ist gegen unsere Firmenphilosophie.”

Das Problem: Der Käufer könnte denken, dass Regeln wichtiger sind als seine Kundenzufriedenheit.

Besser: Ich bin mir sicher, wir finden eine überzeugende Lösung.


Verkäufer: “Ich habe in einem fürchterlichen Stau gestanden und jetzt ist auch noch mein Akku leer. Von den Kopfschmerzen ganz zu schweigen.”

Das Problem: Den Kunden interessiert nicht, wie es dem Verkäufer geht. Die Vertraulichkeit, mit der Probleme geschildert werden, ist der Situation nicht angemessen, sondern plump.

Besser: Guten Morgen. Ich freue mich, Sie zu treffen.

 

Zugegeben, diese Beispiele sind relativ selten. Doch manchmal rutschen in der Hektik des Arbeitsalltags schon einmal Formulierungen heraus, die von Kunden falsch verstanden werden können. Und manchmal schließt der Kunden dann – zu Recht oder zu Unrecht – auf schlechten Kundenservice oder mangelhafte Kundenorientierung.

Um das zu vermeiden, reicht es meistens, sich selbst einmal zu beobachten. Grundsätzlich hilft: Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, um mit ihm in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu kommen!

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zum Beitrag “ Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten”
Wie Kundenkommunikation gelingt - und wie nicht | Kun|den|kun|de, [f. -; nur Sg.]
Am 11. Juni 2009 um 16:07 Uhr

[...] aber inhaltlich gar nicht so weit voneinander entfernt sind, ist sein (bzw. ihr) Artikel “Kommunikation mit Kunden – was sie gar nicht hören möchten” sehr gut auf den Kundenservice [...]