Kein Schwein geht hier dran!


Geschrieben am Mittwoch, 11. April 2007 von Thomas Kilian

Das Telefon – heutzutage natürlich tragbar, als blauzähniger Knopf im Ohr und vielleicht schon bald fest implantiert – ermöglicht uns die ständige Erreichbarkeit und Kommunikation mit Partnern, Geschäftsfreunden und Kunden. Damit ist der “Fernsprechapparat” zu einem unverzichtbaren Bestandteil im Business geworden. Umso erstaunlicher finde ich es, dass einige Unternehmen es noch immer nicht verstanden haben, die telefonische (meinetwegen auch überhaupt eine) Erreichbarkeit kundenfreundlich zu gestalten.

Ähnlich ging es mir vergangene Woche, als ich morgens per Email eine Versandbestätigung von UPS über die Lieferung von Flyer einer Druckerei erhielt, die ich vor etwa einem Jahr zum letzten Mal beauftragt hatte. Es konnte sich nur um ein Versehen handeln. Also suchte ich auf der Website der Druckerei nach einer Telefonnummer. Dort steht: 

Aufgrund des hohen Telefonaufkommens bitten wir um Ihr Verständnis, nicht alle Telefonate entgegennehmen zu können. Bitte nutzen Sie deshalb unseren kostenlosen Rückrufservice.

Ich hab es natürlich trotzdem probiert. Vielleicht ist das “Telefonaufkommen” ja gerade nicht so hoch wie beschrieben. Besetzt. Natürlich. Also habe ich das Formular ausgefüllt und um Rückruf gebeten. Und auch einer weiteren Bitte der Druckerei bin ich gefolgt:

Teilen Sie uns Ihr Anliegen bitte in kurzen Stichpunkten mit, damit wir uns optimal auf den Anruf vorbereiten können.

Ich erklärte, dass ich keine Flyer bestellt hätte und dass ich die Löschung meiner Kontaktdaten aus der Datenbank wünsche, da ich keine zukünftige Zusammenarbeit möchte.

Die “optimale Vorbereitung” hätte sich die Druckerei sparen können, denn es gab keinen Rückruf. Den ganzen Tag nicht. Am späten Nachmittag dann erhielt ich eine Email.

Hallo Herr Kilian,
die Sendung wird wieder zu uns zurückgeschickt, da diese im Versand fehlgeleitet wurde.
Mit freundlichen Grüßen
(…)

Wenigstens ein Teilerfolg. Aber was ist mit der Löschung meiner Daten? Ich möchte auch in Zukunft keine Nachrichten mehr erhalten. Auf meine Nachfrage per Email erhielt ich bislang keine Antwort, telefonisch ist der Laden ja nicht zu erreichen und so musste ich in der Zwischenzeit sechs weitere Statusmeldungen von UPS über den Versand, die verweigerte Annahme, die Umadressierung und die erneute Versendung über mich ergehen lassen.

Sicherlich ist dies ein lapidares Beispiel, aber es zeigt doch, wie stark unsere Wahrnehmung durch kleine Faktoren gesteuert wird. Bei einer anderen Online-Druckerei, mit der ich von Zeit zu Zeit zusammen arbeite, erreiche ich an der kostenlosen Hotline immer sofort jemanden. Bei einer Reklamation wurde ich innerhalb einer Stunde zurück gerufen und über das weitere Vorgehen informiert. Meinen Sie, es interessiert mich, ob der Druck dort 5 Euro teurer ist oder nicht?

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