In den Schuhen unserer Kunden laufen

Ein indianisches Sprichwort warnt davor, über andere Menschen zu urteilen, bevor man nicht einen halben Mond (oder in anderen Fassungen: eine Meile) in seinen Mokassins gegangen ist. Dies ist einer der Gründe, warum wir uns vor ein paar Jahren als Agentur dazu entschlossen haben, eigene E-Commerce-Projekte zu starten und selbst Erfahrungen als (Online-) Händler zu sammeln. Welche Learnings ich persönlich in den vergangenen vier Jahren gemacht habe, möchte ich für Euch anhand unserer verschiedenen Online-Shops beschreiben.

Am Anfang war die Idee

Den Start unseres ersten „richtigen“ Online-Shops Filz-Geschenke.de auf Basis von Magento habe ich hier im Blog ausführlich beschrieben. Die ersten Maßnahmen liefen recht erfolgreich an, vor allem im Bereich der organischen Suchmaschinen-Optimierung, was sich gerade im Weihnachtsgeschäft 2011 erfreulich auswirkte. Doch dann kamen Panda, Pinguin und Penalty, so dass wir bereits nach einem Jahr kein weiteres Wachstum mehr verzeichnen konnten und – ehrlich gesagt – auch ein wenig die Lust verloren, hier weiter so viel Zeit wie bisher zu investieren.

Gleichzeitig gab es in der Agentur immer mehr zu tun, so dass sich dieses Projekt heute immer noch auf dem gleichen Level wie 2012 befindet: Ein nettes Zubrot, hier und da ein paar Verkäufe (um die sich unsere Kollegin Sandra Sorhage hervorragend kümmert!), doch insgesamt kein „großer Durchbruch“.

Zurzeit sind wir dabei, das Produktportfolio zu verändern und wollen uns mehr in Richtung hochwertiger Geschenke-Sets, Wohnen & Filzmöbel orientieren. Dazu später mehr.

Meine Learnings aus dem ersten Online-Shop-Projekt:

• Große Erwartungen sind zwar motivierend, aber brauchen zum Erfolg auch Durchhaltevermögen und langen Atem
• Die Zeiten der Abkürzungen und „Schleichwege“ in SEO & Online-Marketing sind lange vorbei
• Die Auswahl der „richtigen“ Produkte ist das A und O: Was sind Trends? Was sind Ladenhüter? Wo liegt das „Brot-und-Butter-Geschäft“?
• Warenkörbe < 50 Euro sind großer Mist (unsere Erfahrung, mag in anderen Bereichen besser laufen)
• (…)

Versuch macht kluch‘

Ein anderes indianisches Sprichwort sagt: Wenn Du auf einem toten Pferd reitest, steig‘ ab! Doch manchmal ist es in all der Euphorie gar nicht so leicht, den prämierten Hengst von einem altersschwachen Gaul zu unterscheiden. Vor allem, wenn die Erfahrung in Sachen E-Commerce fehlt. Und das ist genau der Punkt: Wir hatten zwar schon seit vielen Jahren verschiedene Kunden beim Aufbau und der Optimierung von Websites und Online-Shops unterstützt, jedoch vorher noch nie selbst einen Webshop mit echten Produkten betrieben.

Als totes Pferd stellte sich ein Online-Handel für Druckerzubehör, Tintenpatronen und Tonerkartuschen heraus, den ich zusammen mit einem befreundeten Geschäftspartner von 2011 bis Anfang 2014 betrieben habe und der mittlerweile komplett eingestellt ist.

Die Gründe sind vielfältig: Hoher Wettbewerb (v.a. online), zu geringe Margen und permanenter Preisdruck sowie eine spezielle Klientel, die … hm, wie sage ich das jetzt geschickt, ohne jemandem auf die Füße zu treten? …

Ach, seht selbst:

Oben die freundliche Nachfrage eines Tintenshop-Kunden 😉 – unten ein Beispiel für Kundenkommunikation im Umfeld von hochwertigen Filz-Geschenken. Ihr versteht, worauf das hinausläuft. Ohne Schmerzensgeld ist das nicht auszuhalten, insofern war die Entscheidung zur Beendigung des Projekts nicht nur aus betriebswirtschaftlichen Gründen unausweichlich.

Die gemeinsame Zeit, die intensive Zusammenarbeit mit meinem heutigen Agentur-Kollegen Jan Rolfsmeyer sowie die vielen Erfahrungen aus diesem Projekt möchte ich dennoch auf keinen Fall missen! Scheitern gehört zum unternehmerischen Leben!

Jan sieht das ähnlich, denn der Tintenshop war auch für ihn nur eines von mehreren Projekten; heute bringt er als E-Commerce-Manager viel Erfahrung in unsere Agentur ein, betreibt weiterhin zusammen mit seinem Bruder Marco einen erfolgreichen Online-Shop für traditionelle Fotoalben und hat mit Signo-Display ein neues Unternehmen im Bereich digitaler Außenwerbung mitgegründet.

Meine Learnings aus dem zweiten Online-Shop-Projekt:

• Denk‘ nicht nur vom Produkt, sondern auch vom Kunden her (Zielgruppe), ob eine Idee zu Dir passt!
• Der wahre Gewinn liegt im Einkauf — ohne ausreichende Marge lässt sich kein Geschäft aufbauen
• Ein stationäres Geschäft mit Laufkundschaft (ja, wir hatten über zwei Jahre parallel auch einen Laden!) ist definitiv nichts für mich
• (…)

Do it yourself!

Aus einer Feierabend-Laune heraus hat sich 2010/2011 noch ein weiteres Projekt ergeben, an dem ich mit zwei befreundeten Unternehmern beteiligt bin, und das sich mittlerweile auch wirtschaftlich sehr schön entwickelt hat. Es ist kein „richtiger“ Online-Shop, sondern eher ein Showroom für Lounge- und Gartenmöbel aus gebrauchtem Holz.

Seit 2014 firmieren wir unter dem Label WITTEKIND und vertreiben on-demand gefertigte Möbelstücke für Terrassen, Balkone, Gärten und die (Außen-) Gastronomie.

Auch wenn der ungeplante Namenswechsel etwas holprig erscheinen mag, unserem Unternehmen hat es im Nachhinein betrachtet sehr gut getan. Das Jahr 2014 war das erfolgreichste bisher und auch die Verkaufszahlen der ersten Frühlingsmonate 2015 scheinen den positiven Trend fortzusetzen.

Deshalb geht momentan viel Aufmerksamkeit und Arbeit in dieses Projekt, u.a. für optimierte Produktbeschreibungen und kleine Videos, eine gedruckte Jahresbroschüre sowie für die Vorbereitung der Landpartie in Bückeburg. Wir werden Anfang Juni zum ersten Mal bei einer Garten-Ausstellung teilnehmen und haben dort als Co-Sponsor die Möglichkeit, unser Sortiment einem gehobenen Publikum zu präsentieren.

Meine Learnings aus dem dritten E-Commerce-Projekt:

• Ein tolles Produkt verkauft sich (fast) von alleine
• Augen auf bei der Namenswahl! Geld für rechtliche Beratung und Markenanmeldung ist gut investiert
• E-Commerce funktioniert nicht nur online, sondern auch im Zusammenspiel mit PR, Werbung und Event
• (…)

Immer schön auf dem Teppich bleiben

Unser neuestes Projekt ist der Aufbau eines Online-Shops für hochwertige Designerteppiche der Mischioff AG aus Zürich, unserem langjährigen Agenturkunden, der bereits in dritter Generation „Kunstwerke für den Boden“ entwirft und unter fairen Bedingungen produzieren lässt. Wir haben als Thoxan E-Commerce GmbH von Mischioff das exklusive Recht zum Online-Handel in Deutschland erhalten.

Ich freue mich sehr, für dieses Projekt meinen Bruder Daniel mit an Bord zu haben, der für gute drei Jahre als Projektmanager bei Mischioff in Zürich gearbeitet hat und sich mit den verschiedenen Teppichen bestens auskennt. Er ist auch der erste Ansprechpartner für unsere Kunden in diesem Bereich.

Der Aufbau der Website, das Einpflegen der Inhalte und Produkte sowie die ersten Veröffentlichungen im Netz sind erfolgt, jetzt beginnt die Bekanntmachung des neuen Angebots über verschiedene Kanäle: (Online-) PR, Fachartikel, Social-Media-Marketing, Google AdWords, Suchmaschinen-Optimierung, Linkaufbau und Kooperationen. Hier läuft dann wiederum auch einiges über unsere Agentur; wir verstehen uns bei den E-Commerce-Projekten als eine Art „Inhouse-Abteilung“ und kümmern uns – wie bei unseren Agenturkunden – auf monatlicher Basis um die verschiedenen Bereiche.

Für Learnings ist es zum jetzigen Zeitpunkt noch zu früh, denn wir haben erst wenige Teppiche verkauft. Für mich ist vor allem spannend zu sehen, ob ein solches Produkt überhaupt „online-fähig“ ist, weil bei den Produkten und ihrem stolzen Preis vielleicht die Haptik ein wenig zu kurz kommt. Deshalb bieten wir kostenfreie Qualitätsmuster sowie (auf Wunsch und gegen eine Schutzgebühr) auch originale Muster der einzelnen Teppiche an, so dass jeder Interessent einen möglichst optimalen Eindruck erhält.

Außerdem planen wir einen virtuellen Einrichtungsservice, wo die Kunden uns ein Foto ihres Wohn- oder Esszimmers zuschicken können und wir per Bildmontage einen oder zwei Teppiche integrieren. So lässt sich vorab prüfen, ob das ausgewählte Designerstück auch in die vorhandene Einrichtung passt. Mal sehen, wie diese Ideen angenommen werden.

Meine Erwartungen für das vierte E-Commerce-Projekt

• Wirklich tolle, hochwertige und fair produzierte Teppiche haben noch viel mehr Aufmerksamkeit verdient
• Vernetzung und Kooperationen mit anderen Anbietern für exklusive Wohn- und Möbelprodukte
• Erfahrungen auch zur Vorbereitung der Maßnahmen im Bereich Filzteppiche / Filzmöbel (siehe oben)
• (…)

Der Weg ist das Ziel

Soll es das schon gewesen sein? Vier E-Commerce-Projekte, davon eines bereits beendet? Ich glaube nicht! 😉 Wir werden weiter die Augen offenhalten und uns ausprobieren. Natürlich immer im Rahmen der zeitlichen Möglichkeiten; schließlich sollen unsere Agentur-Kunden nicht zu kurz kommen (und das tun sie in der Regel auch nicht!), sondern von diesen Aktivitäten noch mehr profitieren. In den Mokassins der (Online-) Händler und Hersteller zu laufen, hilft uns dabei, sie noch besser beraten und begleiten zu können.

Auf dem Weg zu sein, zu lernen, Neues auszuprobieren, Manches zu beenden, sich zu hinterfragen, den einen oder anderen Euro zu verdienen (oder zu versenken), Erfahrungen zu sammeln und über den eigenen Tellerrand zu blicken, dafür liebe ich das Agenturgeschäft. Außerdem werden die Mokassins bei jedem Schritt bequemer …

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