Guter Kundenservice ist viel geiler als Geiz


Geschrieben am Dienstag, 17. Juli 2007 von Thomas Kilian

Achtung! Es folgt mal wieder ein herrlich jammeriger Eintrag über den miesen Service eines geilen Fachgeschäfts. Nur für starke Nerven:

Mein Geburtstagsgeld möchte ich in diesem Jahr für einen MP3-Player auf den Kopf hauen ausgeben. Nichts besonderes, ein normal großer Speicher, hauptsache USB (damit ich auch mit dem Autoradio mit USB-Anschluss Musik vom Player hören kann), leichte Bedienbarkeit, lange Akku-Dauer. Ich muss gestehen, dass ich mich bisher recht wenig mit diesem Thema auseinander gesetzt habe. Die Fülle an Angeboten bei ebay, Amazon & Co. hat mich ziemlich abgeschreckt, so dass ich letzte Woche im Einkaufszentrum bei Saturn eingekehrt bin, um die Teile in Augenschein zu nehmen.

Doch was sehe ich: Mindestens 4000 verschiedene MP3-Player in allen Formen, Farben und Größen sind im Regal festgekettet. Ziellos schweifen meine Augen von der iPod-Reihe über die Otto-Normal-Player bis zu den No-Name-Produkten. Ich stehe im Saturn und habe keinen Schimmer, wo die MP3-Milchstraße beginnt und wo sie aufhört. Ich gestehe: Ich brauche Hilfe! Doch weit und breit ist kein Mitarbeiter zu sehen. Fünf Regalreihen weiter spreche ich eine Fachverkäuferin an, die gerade mit der Beratung anderer Kunden fertig ist.

“Ich kenne mich da nicht aus! Da müssen Sie die Kollegen aus der HiFi-Abteilung fragen!” – Ich entgegne, dass dort aber niemand zu finden ist. “Doch! Da sind Kollegen. Sie müssen sie nur suchen!” Sprachs, dreht sich um und geht.

Leicht irritiert suche ich erneut in der HiFi-Abteilung nach Hilfe. Niemand da! Also versuche ich es an der “INFORMATION” am Eingang des Fachgeschäfts. Zur Auswahl stehen drei Möglichkeiten:

TOR 1 = “Sehr gerne! Ich rufe Ihnen sofort einen zuständigen Mitarbeiter!”
TOR 2 = ZONK (schade!)
TOR 3 = “Doch, da sind Mitarbeiter. Sehen Sie, da hinter den Regalreihen am Ende des Marktes läuft einer. Der mit der Brille!”

Man ahnt es schon. Das dritte Tor wird mir beschieden und so mache ich mich erneut auf den Weg durch den kompletten Markt, um den bebrillten MP3-Spezialisten ausfindig zu machen. Doch der ist mittlerweile im Gespräch mit einem anderen Kunden, blickt allerdings kurz auf und ruft dann eine Mitarbeiterin zu sich, die mir weiterhelfen könnte. Meine Erleichterung, endlich den Weg zum Glück eine fachkundige Beratung gefunden zu haben, weicht schnell neuer Frustration:

Die durchaus nette, aber anscheinend absolut überforderte Kollegin runzelt ob meiner Nachfrage nach einem passenden Gerät die Stirn und weist mich darauf hin, dass es eine ganze Reihe von MP3-Playern in ihrem Laden gibt. Kleine, große, günstige und teuere, schicke und einfache, hippe und funktionale. Und dann kommt der – für mich mittlerweile zum Sinnbild für Kundenverärgerung gewordene – Spruch des Abends:

“Nehmen Sie doch den, da können Sie nichts falsch machen!”

Selbstverständlich könne ich auch den nehmen, oder den, der habe so ein schönes Display, oder den, der macht auch Musik, wenn man auf Play drückt… – entnervt gebe ich auf. “Vielen Dank für Ihre freundliche Beratung” lasse ich die Dame wissen. “Ich werde mich noch ein wenig umschauen.” 

Erleichtert geht sie ihrem wohlverdienten Feierabend entgegen. Ich derweil drücke noch hier und auf Tasten, schaue mir Displays an und überlege, wie ich diese Erfahrung wohl in Worte fassen möchte. Noch immer stehe ich ohne MP3-Player da, aber die Story ist es doch wieder einmal wert, sich über die Geilheit von Kundenservice auszutauschen. In diesem Sinne: Schreiben Sie mir im Kommentar, wie es Ihnen im Universum des Fachhandels ergeht und ob Sie nach wie vor gerne dort einkaufen.

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3 KOMMENTAR(E)
zum Beitrag “Guter Kundenservice ist viel geiler als Geiz”
Ludger Schiemann
Am 18. Juli 2007 um 11:42 Uhr

Der Comedian Dieter Nuhr hat unlängst behauptet, dass die amerikanische CIA ein Tarnkappe entwickelt habe. Sie werde seit geraumer Zeit mit überragendem Erfolg an Verkäufern im deutschen Einzelhandel getestet.

Spaß beiseite. Der großflächige Elektrosortimenter steckt in der Klemme: Durch das Internet gerät er direkt unter Preisdruck, müsste also Kosten senken. Andererseits werden viele Produkte immer ähnlich bei schnellen Modellwechseln und häufigen Neuentwicklungen. Hier erstens die Übersicht und zweitens die Nerven angesichts zahlreicher Kunden und “Sehleuten” zu bewahren, ist sicherlich nicht leicht – und personalintensiv.

Bei mir hat sich Sturn mit “Geiz ist geil” ein Eigentor geschossen. Wer mich so anspricht, hat kein Mitleid verdient, wenn ich mich erst im Internet über Testergebnisse und Preise indformiere, um mir dann das Produkt vor Ort anzuschauen. Interessant ist, dass man sich bei Saturn darauf eingestellt hat: Bei Verhandlungen mit dem Abteilungsleiter geht der oft auf einen Preisnachlass ein. So habe ich meinen neuen DVD-Player zum Online-Preis eines anderen Anbieters bekommen – konnte ihn aber gleich mitnehmen.

Phillip
Am 18. Juli 2007 um 17:00 Uhr

Mich überrascht das ja nicht, da es selten Unternehmen gibt, die Beratung UND Preisführerschaft gleichzeitig auf die Reihe kriegen. Normalerweise gibts das eine oder das Andere.

Es gab da mal eine Ausnahme: Ryan Air, die waren nicht nur wahnsinnig billig, sondern auch echt spitze organisiert: sehr schnelle Abfertigung. Flugzeug runter Leute raus Sauber machen Leute rein und los. Immer pünktlich, und die Mitarbeiter motiviert und freundlich.

Nach ein, zwei Jahren am Markt dann entsprechnde Nachahmer des Konzepts, keine Alleinstellung des Unternehmens mehr in diesem Segment, höherer Druck auf die Hierarchie, und der herbe Absturz.

In Italien sagt man:
Du kannst das Fass nicht voll UND die Ehefrau besoffen haben.

In diesem Sinne…

Ralf
Am 18. Juli 2007 um 22:07 Uhr

Thomas,mach es Dir einfach und nimm den Besten! Ein iPod – da kannst Du nichts falsch machen: Bedienung, Display, Haltbarkeit, Spielzeit, Design … etc., etc. – Du wirst Dich jeden Tag drüber freuen.(Du ärgerst Dich einmal (Preis) dann freust Du Dich immer. Bei anderen Produkten ist es meistens umgekehrt)

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