Gastartikel zum Kundenservice der Deutschen Bahn


Geschrieben am Dienstag, 28. Oktober 2008 von Thomas Kilian

Klasse! Das freut mich wirklich sehr! Michael Kirchner, Fotograf mit Fotostudio in Mannheim, hat mir gestern Abend eine kurze Anfrage geschickt, ob ich an einem Gastartikel zum Kundenservice der Deutschen Bahn interessiert bin. Na und ob!

Ich bin selbst vor einigen Wochen per Bahn in die Schweiz gefahren und habe wieder einmal festgestellt, dass Bahnfahren für mich irgendwie nichts ist. Obwohl es zu der Zeit noch nicht die massiven Ausfälle gab, die wir in der vergangenen und dieser Woche erleben müssen (irgendwie sind alle ICE-Züge sind in der Wartung…), gab es auf meiner ganzen Reise keinen Zugwechsel, wo ich ohne zu rennen den Anschluss erreicht hätte. Sogar die Umsteigemöglichkeiten, bei denen ich 20-30 Minuten Zeit zwischen zwei Zügen hatte, schrumpften durch die Verspätungen so stark zusammen, dass ich jedes Mal mit Koffer, Mantel und Laptop-Tasche von Gleis 1A zu 12C laufen musste. Da lauf’ ich lieber mit dem Hund durch den Wald

Nun aber zum Gastartikel von Michael Kirchner, der seine eigenen Erlebnisse mit dem Kundenservice der Deutschen Bahn schildert und sich Gedanken darüber macht, wie sie ihren Service verbessern könnte. Also bitte einsteigen und Türen schließen…

Kundenservice der Deutschen Bahn

Wenn man als Dienstleister wegen eigener Fehler einen Kunden schlecht bedient hat, ist es eine gute Idee, sich bei dem Kunden in angemessener Art und Weise zu entschuldigen und eine Wiedergutmachung anzubieten. Dass dieses an sich lobenswerte Ansinnen auch wunderbar in die Hose gehen kann, zeigte die Deutsche Bahn bei einer Fahrt von Köln nach Mannheim im September 2008.

Der Zug sollte in Köln um 17:54 Uhr abfahren, hatte aber schon bei der Ankunft wegen technischen Defekts eine Verspätung von 30 Minuten. In Köln nahm das Unheil dann seinen Lauf: Nur der halbe Zug konnte weiterfahren, was uns Fahrgästen auch per Lautsprecherdurchsage mitgeteilt wurde. Leider fehlte der Hinweis, WELCHER der beiden Zugteile weiterfuhr. So standen wir also “dumm” auf dem Bahnsteig herum, niemand wusste, wie es weitergehen sollte. Auch ein herumstehender Schaffner übrigens nicht.

Erst nach einer Weile wurde dann per Mundpropaganda verbreitet, welcher der beiden Zugteile weiterfahren sollte. Alle wartenden Reisenden stürmten dann diesen Zugteil. Als alle Fahrgäste dann eingestiegen waren, fiel den Verantwortlichen der Deutschen Bahn ein, dass es so auch nicht gehe und der Zug wegen Überbesetzung nicht abfahren dürfte.

Per Lautsprecherdurchsage wurden alle Gäste, die keine Reservierung hatten, dazu aufgefordert, den Zug wieder zu verlassen. Wie nicht anders zu erwarten, dauerte das eine ganze Weile und der Zug konnte erst mit nunmehr 70 Minuten Verspätung den Bahnhof in Köln verlassen. Während der ganzen Zeit gab es mehrere Lautsprecherdurchsagen, aber nicht ein einziges Mal fiel dabei ein Satz wie “Es tut uns leid” oder “Wir entschuldigen uns…”

Immerhin wurde dann verkündet, dass alle Reisenden eine Reisepreiserstattung in Höhe von 20 % erhalten sollten. Damit fing das Theater aber erst an. Bereits im Zug verzichteten viele Reisenden auf die Auszahlung der Erstattung. Wenn ich gewusst hätte, was mich erwartet, hätte ich auch darauf verzichtet.

Um in den Genuss der Erstattung zu kommen, waren folgende Hürden zu nehmen:

  1. Die Zugbegleiterin schrieb auf jeden einzelnen Fahrschein handschriftlich den Vermerk, um wieviele Minuten der Zug zu spät gefahren ist. Das hat natürlich sehr lange gedauert, sodass viele Fahrgäste an ihrem Ziel angekommen waren, ohne dass sie eine Bestätigung von der Zugbegleiterin erhalten hätten.
  2. Mit dieser Bestätigung musste ich dann am nächsten Tag extra noch einmal zum Bahnhof gehen, um dort ein umfangreiches Formular auszufüllen. (Am selben Tag war es nicht möglich, weil der Fahrkartenschalten bereits geschlossen hatte.)
  3. Dieses Formular wurde an die zentrale Stelle “Kundendialog” in Bamberg eingeschickt. Einige Wochen später bekam ich dann per Post einen Gutschein zugeschickt, den ich nun bei der nächsten Fahrkartenbuchung einlösen kann.

Ein sehr umständliches Verfahren, um dann 7,90 Euro Erstattung zu bekommen. Und sicher auch arbeitsaufwändig für die Mitarbeiter der Deutschen Bahn.

Wie man es hätte besser machen können?

Die meisten Fahrgäste hätten sich vielleicht deutlich mehr über einen kostenlosen Kaffee mit einem kleinen Stückchen Gebäck aus dem Zugrestaurant gefreut. Das wäre für die Bahn im Endeffekt sicher günstiger gekommen und die Kunden wären auch zufrieden gewesen. Insbesondere, wenn man den Kaffee mit einem freundlichen Lächeln und dem Ausdruck ehrlichen Bedauerns überreicht hätte. Aber eine solche praktikable Lösung widerspricht wahrscheinlich den Vorschriften der Deutschen Bahn…

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3 KOMMENTAR(E)
zum Beitrag “Gastartikel zum Kundenservice der Deutschen Bahn”
Gerhard Zirkel
Am 28. Oktober 2008 um 09:44 Uhr

Meine Erfahrungen mit der Bahn lassen sich auf zwei Worte zusammenfassen: Arroganz und Inkompetenz – das übertreffen nur manchmal noch die Telekom oder die Post …

Wie man es besser machen könnte?

- Anstatt die Fahrzeiten mit Gewalt zu reduzieren, lieber eine Stunde draufschlagen und dafür pünktlich ankommen. Niemanden interessiert es ob er München-Hamburg eine Stunde mehr oder weniger Fahrzeit hat. Nur pünktlich ankommen muss der Zug

- Nicht alle paar Monate einen noch tolleren und technisch überladeneren ICE-Typ kaufen und am Kunden ausprobieren sondern einfach zuverlässige Züge einsetzen.

- Den Mitarbeitern wieder Anerkennung geben. Denn nur wer Freude hat, strahlt auch Freude aus. Das könnte so manche Situation schon im Vorfeld entschärfen.

Aber vermutlich werden die verantwortlichen weiterhin in ihrer selbstherrlichen Arroganz versunken auf die Rendite der Investoren schielen und den Menschen völlig ausser Acht lassen.

Gerhard Zirkel

Uwe
Am 18. November 2008 um 17:06 Uhr

Nett geschrieben :) Die Bahn die Bahn. Man kann teils denken, sie ist stets bemüht. Na ja, soooo schlecht ist sie nicht, wie ihr Ruf aber ich habe leider auch schon so manches Problem mit den Damen und Herren erleben dürfen.