Die Macht der Warteschleife


Geschrieben am Donnerstag, 14. Juni 2007 von Thomas Kilian

In den vergangenen drei Tagen sind keine neuen Artikel erschienen. Der Grund? Ich war gefangen! Kein Witz! Gefangen in verschiedenen Warteschleifen und bewacht von Call-Center-Agenten, die dafür bezahlt werden, ahnungslose Kunden einzunebeln.

Gleich für zwei Kunden habe ich in dieser Woche technische Probleme in Sachen Internet-Auftritt und DSL-Zugang lösen wollen. Einen fachkompetenten Techniker zu erreichen, der mich dabei unterstützt, scheint so schwierig zu sein, wie den Heiligen Gral zu finden. Beispiel 1&1-Hotline:

Hallo! Guten Morgen! Und willkommen bei 1&1! Bitte nennen Sie mir nun Ihre Kunden- oder DSL-Einwahlnummer inklusive Vorwahl.
“9994565″
Die eingegebe Nummer ist nicht korrekt. Bitte wiederholen Sie mir nun ihre Kundennummer.
“9994565″
Ich habe folgende Nummer verstanden: 9 – 9 – 9 – 4 – 5 – 6 – 6. Ist diese korrekt? Sagen Sie bitte Ja oder Nein.
“Nein!”
Bitte nennen Sie mir nun Ihre Kunden- oder DSL-Einwahlnummer inklusive Vorwahl.
“9994565″
Ich habe folgende Nummer verstanden: 9 – 9 – 9 – 4 – 5 – 6 – 5. Ist diese korrekt? Sagen Sie bitte Ja oder Nein.
“Ja!”
Sie bekommen hier Beratung zu folgenden Produkten: DSL oder Mobilfunk. Bitte wählen Sie per Sprachauswahl ein Produkt aus!
“DSL”
Ok. DSL. Bitte wählen Sie einen der folgenden drei Bereiche: Fragen zur Technik, Fragen zur Waren-Lieferung oder Fragen zum Vertrag. Sagen Sie Technik, Lieferung oder Vertrag!
“Technik!”
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Sagen Sie bitte Technik, Lieferung oder Vertrag.
“Technik!!!”
Geht es um einen DSL-Anschluss? Sagen Sie bitte Ja oder Nein!
“Ja!!! Das habe ich doch schon gesagt!!!!”
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Geht es um einen DSL-Anschluss? Sagen Sie bitte Ja oder Nein!
“JAA!!!!!!”
Okay, DSL-Anschluss. Haben Sie Fragen zum Schaltungstermin Ihres DSL-Anschluss?
“Nein!!!!”
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Haben Sie Fragen zum Schaltungstermin Ihres DSL-Anschluss?
“NEEEEEIIIIIIIIINNNNNN!!!!!!!!!!!!”

Aber das beste kommt erst noch:

Okay, ich verbinde Sie jetzt mit einem zuständigen Mitarbeiter.
- Wartemusik erklingt -
- Langes Tuten -
Derzeit sind alle unsere Abfrageplätze belegt. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal! Vielen Dank!

Ob das darauffolgende Tuten aus dem Telefon oder von meinem Herzschrittmacher stammt, kann ich nicht mehr sagen. Als ich wieder aus dem Dämmerzustand erwache, wird mir schlagartig bewusst, dass ich gegen die dunkle Seite der Macht einfach keine Chance habe. Denn 1&1 ist ja kein Einzelfall. Für den zweiten Kunden musste ich das gleiche Spiel gegen die Telekom ausfechten. Nach zwei Stunden in diversen Warteschleifen, in Gesprächen mit fünf verschiedenen, aber gleichförmig absolut ahnungslosen Call-Center-Agenten und jeder Menge Frust habe ich es für diese Woche aufgegeben.

Aber seid Euch gewiss: Übers Wochenende sammle ich neue Kraft und dann hole ich zum Gegenschlag aus! Ihr bekommt mich nicht klein! Ich werde es Euch schon zeigen!

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4 KOMMENTAR(E)
zum Beitrag “Die Macht der Warteschleife”
Jörg Weisner
Am 14. Juni 2007 um 10:56 Uhr

Thomas bei mir heute morgen ging das so:

“Die Netztaucher Guten Morgen, mein Name ist Marco Neuber”

Jörg Weisner, ich habe ein Problem. Bei Neuformatieren meines Rechners habe ich meine Zugangsdaten gelöscht.
“Kein Problem Herr Weisner, haben Sie die Zugangsdaten, die ich Ihnen bei der Einrichtung schickte geändert?”
Nein
“Dann sende ich Ihnen die erste Mail einfach noch einmal zu.”
Vielen Dank für die schnelle Hilfe, und Tschüss!

ca. 30 Sekunden war die Mail bei mir.
So läuft das eben, wenn man einen echten Menschen an der anderen Seite hat, nämlich Marco Neuber von http://www.fairhost24.de
Kann ich echt nur empfehlen.

Thomas Kilian
Am 14. Juni 2007 um 14:15 Uhr

Hi Jörg – danke für die Empfehlung. Ich habe selbst einen ISP als Kunden (www.rh-tec.de), der sich ebenfalls den besten Kundenservice auf die Fahnen geschrieben hat. Dort kann man auch nachts um 2.00 Uhr mit dem Techniker seines Vertrauens sprechen, – aber das hat natürlich seinen Preis. Und den sind viele Kunden nicht bereit zu zahlen. Was mache ich als Dienstleister, der dort zwischen den Stühlen hängt? 1. Nicht stressen lassen! 2. Offen mit meinen Kunden kommunizieren, dass der Provider nicht reagiert. 3. Geduld. 4. Geduld. 5. Geduld. Oder hast Du sonst noch Ideen? Schöne Grüße, Thomas#

Zamyat M. Klein
Am 16. Juni 2007 um 21:38 Uhr

Wenn es nicht so grauslich wäre, könnte ich wirklich lachen – so – wörtlich genau so – habe ich es viiiele male bei 1&1 erleben müssen, als plötzlich meine Internetverbindung futsch war.
Ich habe tagelang mit denen telefoniert, jedes Mal endlos durch diese Warteschleifen (habe mir dann notiert, wieviel Zeit ich darin verbracht habe), bis ich dann endlich bei einem lebenden Menschen war hätte ich ihn nur noch anschreien mögen.
Und jedes Mal ein anderer, jedes Mal die Story von neuem erzählen – also mit Kundenservice hat das herzlich wenig zu tun.
Irgendwann habe ich nur noch Drohungen ausgerufen (ich geh zurück zur Telekom) und den Hörer aufgeschmissen.

Vielleicht sollte es auch ein Training für Gleichmut werden?

Zamyat

Pongratz Andreas
Am 30. August 2008 um 10:45 Uhr

Ich habe seit mein Umstieg auf 1&1 Komplettanschluss
ich habe beim Telefonieren jetzt immer eine Roboterstimme oder die Leitung ist wie Tot und manchmal tagelang nicht erreichbar und muß mit der 1&1 Handykarte Telefonieren
und ich habe am 28.08.08 versucht die Hotline Anzurufen
und das selbe Problem wie oben Geschildert ich hing 60 Minuten in der Warteschleife und habe immer wieder den selben Text Angesagt bekommen der Nächste freie platz ist für sie reserviert aber Pustekuchen nach 60 Minuten wurde ich am Telefon Zwangsgetrennt und auf E-Mail haben die bis heute noch nicht geantwortet.

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