Erfolgsfaktoren am Point of Sale


Geschrieben am Donnerstag, 05. Dezember 2013 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Einer unserer Agenturkunden ist auf Verpackungslösungen am Point of Sale spezialisiert. Die Firma KIP aus Neuenhaus produziert und bedruckt verschiedene Schachteln, Kartonagen und Verpackungen sowie Anhänger, Etiketten und andere Werbeträger, die jeder aus dem Supermarkt oder dem Getränkehandel kennt. In einem Interview sagte der Vertriebsleiter sinngemäß: “Ein optimales Erscheinungsbild und höchste Produktsicherheit sorgen dafür, dass Verpackungen verkaufen!”

Ich muss gestehen, dass ich mich vor dem Kontakt zu KIP nur sehr selten mit Produktverpackungen beschäftigt habe. Viele Agenturen sind ja gerade auf diesen Bereich spezialisiert. Den “Point of Sale” kenne ich eigentlich nur als Verbraucher und ich nehme diese Dinge eher unbewusst wahr. Wir haben vor einigen Jahren für einen EDEKA-Markt gearbeitet, dort gehörte die Dekoration und Gestaltung der Verkaufsfläche zum Tagesgeschäft. Gerade die Einzelhändler leben von der Präsentation der Waren. Und viele Hersteller bieten hohe Preise für die prominenten Regale, denn sie wollen, dass ihre Produkte im besten Licht erscheinen.

point-of-sale

Verschiedene Studien belegen: Die kreative Gestaltung und der Überraschungsmoment während des Kaufprozesses sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Dazu gehört nicht nur das grafische Erscheinungsbild, sondern auch die Haptik, der spielerische Anreiz, de außergewöhnliche Form etc. Kein Wunder, dass verschiedene Arten von Kundenstoppern immer noch funktionieren, wenn sie gut gemacht sind.

Ich bin überzeugt, dass “BILLIG” oder “SALE, SALE, SALE” heute nicht mehr reicht, um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erzielen. Auch Mehrwerte sind gefragt, etwa in Form von kleinen Booklets, die an Produkten befestigt sind – auch und gerade in der Textilindustrie. Seit ich bei KIP durch die Produktion gelaufen bin, achte ich bei neu gekauften Produkten jetzt sehr aufmerksam auf die unscheinbaren Werbeträger. Habt Ihr mal gezählt, wie viele Druckprodukte an einer Jeans oder an einem hochwertigen Herren-Hemd befestigt sind? Mit Kordeln, speziellen Nieten, Schnüren oder zum Teil sogar Lederbändern sind 4-5 verschiedene Papierstreifen, Aufnäher, Heftchen und Aufkleber zu entfernen, auf denen verschiedene Markenbotschaften zu finden sind.

Das Interessante ist, dass selbst wenn ich diese “Beigaben” gar nicht bewusst wahrnehme, dadurch die Wertigkeit und das Gefühl, etwas Neues gekauft zu haben, steigt. Manchmal ärgere ich mich, dass ich erst zehn Minuten am neuen Hemd rumfrickeln muss, bis ich alle Nadeln, Klammern und Anhänger entfernt habe. Doch wenn das Hemd schon komplett “nackt” wäre, dann hätte ich ein ungutes Gefühl, dass es vielleicht nicht mehr ganz neu … Merkwürdig, oder?

Doch zurück zum “Point of Sale” – spannend finde ich die Überlegung, wie sich die Erfolgsfaktoren aus dem Retail-Bereich aufs Online-Geschäft übertragen lassen. Wo sind die schicken Faltschachteln, die Flaschenanhänger oder Textilbändchen? Wer dekoriert seinen Verkaufsraum liebevoll und sorgt mit “Kundenstoppern” für die nötige Aufmerksamkeit? Viele Online-Händler tun es nicht. Sie haben 0-8-15-Produktbilder im Einsatz, 2-3 lieblose Sätze und technische Spezifikationen. Bei handelsüblichen Corporate Websites ist es meistens noch schlimmer. Da wird sogar der Weg zur Kasse (aka Kontaktformular) zum Hürdenlauf. Ich denke, was am realen PoS funktioniert, lässt sich bestimmt auch auf das Onlinegeschäft übertragen. Ich werde zumindest in Zukunft mehr darauf achten, ob sich an markanten Kontaktpunkten nicht auch online ein Verstärker einsetzen lässt.

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Kommunikation verkaufen


Geschrieben am Dienstag, 17. Juli 2012 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Kleines, feines Büchlein, das meine Blogger-Kollegin Elke Fleing vor einigen Wochen herausgebracht hat – im Fokus des “Praxisbuchs für Kontakter, Konzeptioner, Texter, Grafiker, Fotografen, Illustratoren, Webdesigner, Audio- und Videoworker” steht die Kundengewinnung in der Kommunikationsbranche, verbunden mit allem, was drumrum wichtig ist. Ich habe die 180 Seiten fast in einem Rutsch durchgelesen, so einfach und flott ist der Ratgeber geschrieben – typisch Elke eben! Dennoch behandelt das Buch “Kommunikation verkaufen – Marketing, Design, Text” alle wichtigen Aspekte im Vertriebs- und Verkaufsprozess, der gerade für Selbständige und Freelancer oftmals mit viel Mühe verbunden ist.

Von der Positionierung (Leistungsangebot, Zielgruppe, Alleinstellungsmerkmale, Marktnischen) über die Bestimmung des passenden Honorars (Bedarf, Marktwert, regionale Unterschiede) bis zur Vorgehensweise in der Vermarktung (Reputation, Soziale Netzwerke, Aktive Ansprache) spricht die Autorin die wesentlichen Bausteine in der Kundengewinnung an; dabei hat sie stets die geschilderte Zielgruppe im Visier und kann ihre Kenntnisse durch eigene Beispiele lebhaft und glaubhaft einbringen. Den Abschluss bildet die eigentliche Verkaufsphase: Die Honorarverhandlung, das Auftrags-Angebot, das Kleingedruckte. Auch im Nicht-Erfolgsfall gibt es einige Tipps und Tricks, um im Gedächtnis des Auftraggebers zu bleiben.

“Kommunikation verkaufen” eher für Einsteiger und Freelancer

Aus zwei Gründen habe ich mich im Buch nicht (mehr) wiedergefunden:

  1. Die meisten Themen habe ich nach mehr als 12 Jahren Selbständigkeit aus dem Effeff drauf – sonst könnten wir als Agentur heute gar nicht überleben. Das Buch richtet sich also ganz klar an Einsteiger und Existenzgründer oder zumindest junge Selbständige.
  2. Gleichzeitig stehen wirklich die Einzelkämpfer im Zentrum, so dass es häufig Vergleiche mit Bewerbungen, der Rolle von Festangestellten, der Zuarbeit für Agenturen gibt. Auch dies hat mit meiner täglichen Praxis nicht immer exakt zu tun.

Dennoch konnte ich viele Aspekte auf unsere Situation übertragen und bei manchen Tipps habe ich gedacht: “Das könntest Du auch mal wieder machen”, weil im Alltag dafür häufig die Zeit fehlt. Beispielsweise Textbausteine überlegen, Angebote besser strukturieren, neue Kanäle für den Reputationsaufbau bespielen, die etwas eingeschlagen sind (denke da an unseren Neukunden-Podcast) …

Zusammenfassend also eine klare Leseempfehlung für alle, die ihre Kommunikations- und Werbe-Dienstleistungen verkaufen wollen und in einem kompakten Ratgeber die wesentlichen Bausteine zum Erfolg suchen; Elke ist dies mit “Kommunikation verkaufen” auf jeden Fall gelungen.

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Warum Sie NEIN sagen müssen, um gut zu verkaufen


Geschrieben am Montag, 04. Juli 2011 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

… weiter geht es mit einem Gastbeitrag, heute von den telefonart-Bloggern Andrea Jülichs und Mike Lekies, die einen neuen (kostenfreien) Leitfaden aufgelegt haben, der mir sehr gut gefällt. Vielen Dank Euch beiden und weiter so! Vorhang auf …

Wenn der Kunde etwas (aus)probieren kann, kauft er nicht die „Katze im Sack“

Sie finden es häufig am Wochenende in großen Supermärkten oder Einkaufszentren: Schnuckelige Stände um Käse oder Wein zu kosten oder die Vorführung von Super-Gurken-Hobeln und Zaubermessern. Bestimmt haben Sie die kleinen, zusätzlich aufgebauten Angebote schon gesehen.  Das Ziel ist, Kunden ein (neues) Angebot testen, kosten oder probieren zu lassen. Und das ist tatsächlich eine der besten Möglichkeiten Kunden auf  ein neues Angebot aufmerksam zu machen.

Jeder Kauf ist mit einem Risiko verbunden, insbesondere bei Waren, die der Kunde nicht kennt. Wie oft habe ich schon eine neue Creme gekauft, die unangenehm roch. Oder eine neue Wurst genommen, die im Kühlschrank vor sich hin gammelte… Eine neuer Käse, ein neuartiges Messer, spezieller Wein. Das Risiko für den Kunden beim Kauf von etwas Neuem lautet: “Das schmeckt mir doch nicht.” Oder: “Das ist nicht so, wie ich es mir vorgestellt habe.”

Und dann landet die neue Creme oder der neue Käse im Mülleimer. Das ist kein Beinbruch – aber es ist ärgerlich. Wegen dieses Risikos gehen viele Kunden verständlicherweise auf Nummer Sicher und bleiben bei der Marke, die sie kennen und mögen. Das ist nicht nur bei Produkten des täglichen Bedarfs so.

  • Fazit: Wann immer möglich, lassen Sie Ihren Kunden Ihr Angebot kosten.
    Falls Sie jetzt sagen: „Das geht bei uns nicht…“ — Auch bei Dienstleistungen ist es möglich, Ihrem Kunden zu vermitteln, was Sie tun – und wie Sie es tun. Ein Beispiel: Unser neuer Gratisreport „STOP Selling. Warum Sie scheitern, wenn Sie Kunden überzeugen wollen. Und wie Sie Kunden tatsächlich erfolgreich ansprechen. Gratiskurs: STOP Selling.

Was ist mit den Kunden, die nicht probieren wollen?

Wenn ich mit dem Auto unterwegs bin und mir wird im Supermarkt Wein zum Probieren angeboten, lehne ich prinzipiell ab. Auch wenn ich inmitten einer Weinregion lebe… Ich sage: „Nein, danke.“

Doch ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass viele Kunden nicht „NEIN“ sagen können? Sie machen einen riesigen Bogen um die Probierstände. Sie senken den Kopf und blicken starr auf die Erde. Sie versuchen „unsichtbar“ für den Promoter zu werden. Sie können nicht „Nein“ sagen. Es ist ihnen unangenehm.

Leider sind daran viele Verkäufer selbst schuld, weil Sie die Meinung des Kunden oft nicht akzeptieren. Sie drängen Kunden dazu, dennoch etwas zu nehmen. Sie versuchen ein „Nein“ durch Argumente zu entkräften. Sie schmeicheln, verweisen auf mögliche Verluste („das bekommen Sie nie wieder“) – oder machen sogar Angst. Das ist tatsächlich unangenehm.

  • Fazit: Falls es Ihnen schwer fällt, das „Nein“ Ihres Kunden zu akzeptieren: Bitten Sie jemanden den Verkäufer zu mimen. Sie sind der Kunde. Sie wählen als Gegenstand des „Verkaufsgesprächs“ etwas, was Sie nie kaufen würden. Der „Verkäufer“  versucht, Sie hartnäckig davon zu überzeugen. Ohne zu respektieren, dass Sie „Nein“ sagen…Merken Sie, wie unangenehm das ist?

Und warum muss ich Nein-Sagen können, um gut zu verkaufen?

Wenn Sie zu etwas „Nein“ sagen können, dann können Sie auch akzeptieren, wenn ein anderer –ein Kunde – „Nein“ sagt. Das hat weniger mit Verkaufsstrategien als mit einem gesunden Selbstbewusstsein zu tun. Wer etwas ganz selbstverständlich ablehnen kann, weiß, dass Ablehnung nichts mit dem Verkäufer oder der Ware zu tun hat. Diese Menschen erklären häufig gar nicht, warum sie etwas nicht möchten. Für sie ist es normal, dass sie nicht zu jederzeit jedes Angebot haben wollen. Oder zu allem, „JA“ zu sagen.

  • Fazit: Jemand der selbstbewusst Nein sagen kann, akzeptiert auch selbstbewusst das Nein eines anderen. Er weiß, es hat nichts mit ihm persönlich zu tun, weil nicht jeder Kunde, mit dem er spricht, sein Angebot benötigt.
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Amazon Partnershops bringen Webmastern Umsatz


Geschrieben am Montag, 27. Juni 2011 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Amazon kennt jeder, doch dass der Handelsriese auch ein attraktives Modell für Website-Betreiber anbietet, ist noch längst nicht zu allen durchgedrungen. Petra Sommer von Clicks Online Business kennt die Herausforderungen, die es insbesondere im Bereich der „Partnershop-Programme“ zu bewältigen gilt. Denn einige Partner sind enttäuscht über die geringe finanzielle Ausbeute und andere wissen nicht, wie eine optimale Implementierung auf ihrer Homepage erfolgen könnte. In ihrem Gastbeitrag beleuchtet Petra Sommer die Vor- und Nachteile des beliebtesten deutschen Partnershop-Programms, dem aStore von Amazon.

Der Stellenwert von Amazon Partnershops in der heutigen Wirtschaft

Das 1994 von Jeff Bezos gegründete Internet-Versandhandelsunternehmen Amazon.com, Inc. hat frühzeitig damit begonnen, ein Partnerprogramm aufzubauen, sodass externe Unternehmen und Privatpersonen als Vertriebspartner in das Geschäft von Amazon.com eingebunden werden können. Für diese so genannten “aStores” hält Amazon sogar Patentrechte inne, die allerdings bislang noch niemals ausgeübt worden sind. Mit dem Partnerprogramm hat Amazon übrigens den mit der Wahl des eigenen Unternehmensnamens verbundenen Anspruch erfüllt: So wie der Fluss Amazonas in Südamerika erst durch seine schier unendlich vielen kleinen Zuflüsse und Verzweigungen immer stärker anschwillt und letztlich zum wasserreichsten Strom auf der gesamten Erde wird, so ähnlich sollen auch die Umsätze und Gewinne von Amazon immer stärker wachsen durch kleinere “Zuflüsse” von den zahlreichen Websites, die einen Amazon Partnershop integriert haben.

Das Amazon-Partnerprogramm – ein einfaches Prinzip

Das Partnerprogramm von Amazon basiert darauf, dass ein Homepagebetreiber auf seiner Website Links zu Amazon setzt. Diese Links kann man zurückverfolgen, so dass sich nachvollziehen lässt, welche Umsätze bei Amazon durch einen Kunden generiert worden sind, der über die externe Verlinkung auf der Betreiber-Homepage zu Amazon gelangt sind. Für jeden abgeschlossenen Kauf erhält der Partner daher eine bestimmte Provision. Die Verlinkungen können auf verschiedene Weise entstehen, etwa durch Banner. Damit kann der Amazon-Partner selbst entscheiden, welche Produkte er anbieten möchte. Passend zu seiner Homepage erscheinen dann am Rand oder im Head die Produkte von Amazon.

Eine andere Möglichkeit bieten die bereits erwähnten aStores an. Dadurch wird auf unkomplizierte Weise ein kleiner Online-Shop erstellt, der eine komplette Produktpalette vorstellen kann. Mit Hilfe einer Zeile HTML-Code können diese Shops auf der eigenen Seite integriert werden. Im Bereich Layout und Design steht Ihnen eine breite Auswahl an Möglichkeiten zur Verfügung, sodass sich das Aussehen des Shops optimal an das Design Ihrer Homepage anpassen lässt. Ähnliche Partnerprogramme gibt es im Internet auch von anderen Unternehmen aber der aStore von Amazon zählt zu den beliebtesten. Ein Grund dafür ist sicherlich, dass Amazon bei Internet-Nutzern und Online-Kunden ein hohes Vertrauen genießt und sich im Allgemeinen über Jahre hinweg ein gutes Image aufbauen konnte. Die positiven Eigenschaften übertragen sich in gewisser Weise auch auf die Partner, so dass die Teilnahme am Amazon Partnerprogramm oder ein Amazon Partnershop auf einer Unternehmenswebsite auch die Neukunden-Gewinnung unterstützen können.

Was sind realistische Umsatzerwartungen?

Wenn jemand das Ziel verfolgt, einen Partnershop für Amazon zu eröffnen, der sollte sich vor Augen führen, dass man dadurch nicht wirklich reich werden kann. Man erhält maximal zehn Prozent Provision an den verkauften Artikeln und muss allerdings selbst ausreichend Interessenten auf die eigene Seite locken, damit der Besucher von den eigenen aStore auf der Seite anklickt, um auf Amazon einzukaufen. Die Schwierigkeit liegt sicherlich darin, dass ein Amazon Partnershop voraussetzt, dass der Kunde aus irgendeinem Grund nicht direkt auf die Amazon-Website geht, sondern zunächst beim Partner landet. Dies geschieht natürlich vor allem dann, wenn die eigene Homepage viele interessante Inhalte vorweisen kann. Die User gelangen im Anschluss an den Besuch zu den attraktiven Produkten bei Amazon, die auf im aStore eingeblendet werden. Insofern sind Käufe über die Links des Amazon Partnerprogramms häufig eher “Zufallstreffer” und dürften insgesamt immer eine viel geringere Bedeutung haben als die Umsätze, die durch direkte Aufrufe von Amazon getätigt werden.

Allzu hohe Umsatzerwartungen dürfen Amazon-Partner daher nicht voraussetzen. Gleichwohl bietet das Partnerprogramm Unternehmen und privaten Websitebetreibern die Möglichkeit, praktisch ohne eigene Investitionen zusätzliche Erträge zu generieren. Spezielle Marketinginstrumente wie der Amazon Aktionscode können das Geschäft jedoch stimulieren, indem sie für zusätzliche Umsätze sorgen. Da die Provisionen nach oben begrenzt sind, ist das Partnerprogramm vor allem für Produkte aus der niedrigen Preiskategorie interessant. Hochwertige Waren sind dagegen für den Partner weniger attraktiv, weil er dann nur eine vergleichsweise geringere Provision erhält.

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Zum neuen Jahr: Kostenloses Webdesign für alle!


Geschrieben am Mittwoch, 06. Januar 2010 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Ein frohes, gesundes und erfolgreiches neues Jahr wünsche ich Euch, liebe Leser des Neukunden-Magnet Weblog. Und damit dieser Wunsch in Erfüllung geht, gibt es in 2010 kostenloses Webdesign für alle!

Warum Webdesign 2010 für alle kostenlos ist

Sicher kennt Ihr alle das Prinzip von Angebot und Nachfrage. Und eben diese massive Nachfrage führt dazu, dass Webdesign in 2010 für alle kostenlos sein sollte. Einige Beispiele gefällig, die per E-Mail oder Kontaktformular in den vergangenen Wochen hier eingetrudelt sind?

Wie ich bei ihnen auf der Homepage bereits gelesen haben machen sie Webdesign Sponsoring. Ich bin CoLeader (Stellverträtender Chef) eines Counter-Strike Source Clanes, und wollte nachfragen, ob sie uns ein Webdesign erstellen könnten. Als gegenleistung würden wir ihre Banner auf der HP wie bereits bei unseren anderen Sponsoren unter dem Abteil ‘Partner’ und ‘Sponsoren’ velinken.

(…)

Erstellung einer Webseite (einseitig) zur grafischen Darstellung der von mir in Zukunft anzubietenden Leistungen. Bei guten Konditionen und einem sauberen Endprodukt wäre ich gerne bereit, noch weitere Folgeaufträge bezüglich des Vorhabens zu vergeben.

(…)

Nun zu meiner Frage. Ich wollte fragen, ob Sie auch Homepages bzw. ein Design sponsern. Ein Freund und Ich machen Musik. Er singt und ich rappe deutsch. Wir haben einige Auftritte, benötigen aber in Zukunft eine richtige Homepage, da unsere Myspace Seiten nicht so richtig gut sind. Als Gegenleistung würden wir natürlich auf der Homepage für Sie Werbung machen.

(…)

Wer kann denn da zu kostenlosem Webdesign noch “nein” sagen?

Ich.

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(Vertriebs-) Bauer sucht (Kunden-) Frau!


Geschrieben am Montag, 09. November 2009 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Sitze auf dem Sofa, beantworte E-Mails und die Glotze läuft. Muss auch mal sein. Heute suchen Bauern wieder mal Frauen. Gerade klettert ein Weinbauer in ein Fass. Die 33-jährige Neubäuerin staunt nicht schlecht. Er sitzt in seinem runden “Wohnzimmer” und macht gleich noch das Fass sauber. Die blonde Arzthelferin (?) ist sich nicht sicher, was sie davon halten soll. Aber irgendwie findet sie ihren Bauern ganz süß.

5 Minuten aus dem täglichen TV-Wahnsinn bei RTL

Friseurin Heike, 39, ist zurzeit am richtigen Ort. Sie freut sich über die Geburt eines neuen Kälbchens. Kuhbauer Dieter war zwar erst drei Mal verliebt, aber ist in seinem Fachgebiet absoluter Experte. “Glückliche Milch von glücklichen Kühen.”

Gleiches gilt für den 44-jährigen Markus, einen stämmigen Pfälzer, der gerade das Holz stapelt. Seine Wunschkandidatin tobt gerade mit dem Wasserschlauch durch den Garten, bevor gemeinsam gegrillt wird. Millionen Fernsehzuschauer sehen die turtelnden Landwirte und ihre ersten Schritte ins emotionale Glück.

Vertrieb & Akquise suchen neue Kunden

Das Spiel ist doch irgendwie immer das gleiche. Auch im Vertrieb suchen ambitionierte Experten (Finanzwirte, Fachwirte und Landwirte) nach neuen Kunden, um am besten die Liebe des Lebens (eine dauerhafte Geschäftsbeziehung oder zumindest den großen Coup) zu finden:

Zaghafte Annäherungsversuche (Werbebriefe), erste Kontaktaufnahme (unverbindliches Erstgespräch), vertiefte Zweisamkeit (Angebotserstellung und Auftragsbestätigung), erste gemeinsame Erlebnisse und Ausflüge (Erbringen von Dienstleistungen, Verkauf von Waren), Streitgespräche (Reklamationen) und Versöhnung (Kulanz & Wiedergutmachung). Ob es klappt, entscheidet das Herz, aber oftmals auch der Mangel an Alternativen (in wirtschaftlich schwierigen Zeiten insbesondere…).

Jeder Topf (Friseurin Heike, 39) findet seinen/ihren Deckel (Rinderwirt Dieter, 40). Das gilt auch für Kunden und Dienstleister. Selbst wenn Außenstehende darüber vielleicht nur lächeln können. Also, keine Sorge, wenn die große Liebe vielleicht noch auf sich warten lässt. Irgendwann kommt sicher der oder die Richtige! Selbst wenn es dann nicht für einen Auftritt bei RTL reicht… ;-)

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Zur Neukunden-Gewinnung brauchen Sie gar keine Website!


Geschrieben am Sonntag, 18. Oktober 2009 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Wer heutzutage neue Kunden gewinnen möchte, braucht eine Website. So zumindest die landläufige Meinung. Dem möchte ich eindeutig widersprechen. Viele Unternehmen brauchen KEINE Website. Und sie brauchen auch keine ach so schönen Online-Werkzeuge zur Selbstvermarktung. Sie brauchen überhaupt erstmal einen Plan davon, wie sie zu Kunden kommen und ihr Geschäft entwickeln können.

Dauerhafter Geschäftserfolg im Internet und anderswo ist nur möglich, wenn Sie sich aktiv mit Fragen des Verkaufens auseinander setzen. Wer keine Vorstellung davon hat, was er wem wann verkaufen möchte, wird auch im Internet nicht punkten. Im Gegenteil, er verschwendet nur noch mehr Zeit und Ressourcen und gibt sich der Illusion hin, dass es schon irgendwie klappen wird. Die Erfahrung zeigt aber, dass es nicht klappt.

Wer im Internet Geschäfte machen möchte, sollte sich vorab folgende Fragen stellen:

  • Wer bin ich?
  • Was biete ich an?
  • Was mache ich anders als andere?
  • Wieso sollten mich neue Kunden beauftragen?

Vor den Erfolg hat der liebe Gott den Schweiß gesetzt

Wer sich mit diesen Fragen (noch) nicht beschäftigt hat, für den wird schnell klar, dass es eine Internetseite, ein Weblog, ein Podcast, ein Twitter-Account, ein schickes XING-Profil oder ein Video bei Youtube auch nicht richten können. Dies alles sind schließlich nur Instrumente auf dem Weg zum Geschäftserfolg. Vor diesen hat der liebe Gott den Schweiß gesetzt. Und der besteht darin, erstmal Noten lesen zu lernen, die Tonleiter zu spielen und herauszufinden, welches Instrument das richtige ist.

Viele Unternehmer, besonders wenn Sie neu am Markt sind, aber interessanterweise auch alte Hasen, betreiben ihr Geschäft nicht planmäßig, sondern nach der Devise „Ich nehme alle Aufträge, die ich kriegen kann”. Falscher Aktionismus führt aber nur in den seltensten Fällen zu einem langfristigen Erfolg.

Erfolgreiche Neukunden-Gewinnung beginnt vor Ihrer Haustür

Begreifen Sie daher das Internet und Ihre Website als echte Chance, einmal kritisch über Ihr Angebot und Ihre Produkte nachzudenken. Das lohnt sich und bringt mehr, als immer neuen Werkzeugen der schönen Online-Welt hinterherzujagen und nach dem Ausprobieren ein ums andere Mal feststellen zu müssen, dass die alten Hasen schon wieder die Nase vorn haben. Erfolgreicher Kundenfang im WWW beginnt vor Ihrer Haustür – mit der entsprechenden Vorbereitung und Konzentration auf Ihre Stärken. Wenn Sie sich fit fühlen, dann geht es sicher bald auch raus auf das virtuelle Steckrübenfeld…

Aufmerksame Leser werden sicher gemerkt haben, dass dieser Artikel recht “Igel-typisch” daher kommt. Ganz recht – mein neues Buch “Der Igel-Faktor” diente für diesen Beitrag als Vorlage – mehr gibt’s auf 256 Seiten unter www.Igel-Faktor.de >>> Jetzt mit persönlicher Widmung bestellen, natürlich versandkostenfrei!

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Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten


Geschrieben am Mittwoch, 10. Juni 2009 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Weil es so schön war, veröffentliche ich den zweiten Gastartikel von Blogger-Kolleigin Andrea Jülichs vom TelefonART-Blog auch gleich noch hinterher. Echt super, wenn mir jemand zwei so tolle und passende Beiträge zur Neukunden-Gewinnung liefert. Heute geht es um die richtige Kommunikation im Verkaufsgespräch mit meinen Kunden. Wer hier patzt, für den ist die akquisitorische Mühe für die Katz’. Und das wollen wir doch nicht!

Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten

Wenn Sie an Ihre letzten Einkaufserfahrungen denken, was fällt Ihnen da ein? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie mir, und Sie denken an merkwürdige Aussagen von Verkäufern oder Verkäuferinnen, die Sie verwundert oder vielleicht sogar geärgert haben. Wie bei meinem Einkauf, 8 Uhr morgens im Supermarkt.

Ich wollte den angebotenen Wein vom Probierstand nicht annehmen, weil ich noch Auto fahren musste. Antwort des Verkaufstalents: “Stellen Sie sich doch nicht so an…!”

Ganz so krass muss es nicht sein, bis ein potentieller Kunde leicht verschnupft ist. Wer im Verkauf arbeitet kennt das – man muss auf alle möglichen Abneigungen des Kunden Rücksicht nehmen. Manchmal liegt das ganze Missgeschick nur in einer unglücklichen Wortwahl und ist unabsichtlich entstanden.

Hier ein paar Vorschläge für die Kommunikation mit Kunden – damit Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt:

Verkäufer: “Ich wundere mich, dass Sie noch nichts über uns gehört haben.”

Das Problem: Der Kunde könnte sich bloßgestellt fühlen, es klingt überheblich oder von sich eingenommen.

Besser: Gerne erläutere ich Ihnen unser Produkt und beantworte alle Ihre Fragen.


Verkäufer: “Das ist nicht meine Aufgabe.”

Das Problem: Der Kunde fühlt sich wie im luftleeren Raum weil er nicht weiß, wer zuständig ist. Es ist jedoch nicht seine Aufgabe, das herauszufinden.

Besser: Ich kenne die Ansprechpartnerin, die Ihnen mit diesem Problem helfen kann und bringe Sie gerne zu Ihnen.


Verkäufer: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, wir haben schon geschlossen.”

Das Problem: Der Kunde weiß nicht, wie er seine Information erhalten soll. Er fühlt sich abgewimmelt.

Besser: Gerne nehme ich Ihren Namen, Ihr Anliegen und Ihre Telefonnummer auf, damit Sie der Kollege, der Ihnen Auskunft geben kann, gleich morgen früh anruft.


Verkäufer: “Sie sind der erste, der sich über unseren Service beschwert.”

Das Problem: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er bloßgestellt oder nicht ernst genommen wird.

Besser: Auch, wenn wir viel Lob von unseren Kunden über unseren Service hören, wissen wir, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Es tut mir leid, dass das gerade bei Ihnen passiert ist.


Verkäufer: “Wie war noch mal Ihr Name und was wollten Sie genau?”

Das Problem: Der Kunde könnte meinen, dass ihm nicht aufmerksam zugehört wird und dass sein Anliegen unwichtig ist.

Besser: Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, die Spülmaschine ist defekt?
Verkäufer: “Das ist gegen unsere Firmenphilosophie.”

Das Problem: Der Käufer könnte denken, dass Regeln wichtiger sind als seine Kundenzufriedenheit.

Besser: Ich bin mir sicher, wir finden eine überzeugende Lösung.


Verkäufer: “Ich habe in einem fürchterlichen Stau gestanden und jetzt ist auch noch mein Akku leer. Von den Kopfschmerzen ganz zu schweigen.”

Das Problem: Den Kunden interessiert nicht, wie es dem Verkäufer geht. Die Vertraulichkeit, mit der Probleme geschildert werden, ist der Situation nicht angemessen, sondern plump.

Besser: Guten Morgen. Ich freue mich, Sie zu treffen.

 

Zugegeben, diese Beispiele sind relativ selten. Doch manchmal rutschen in der Hektik des Arbeitsalltags schon einmal Formulierungen heraus, die von Kunden falsch verstanden werden können. Und manchmal schließt der Kunden dann – zu Recht oder zu Unrecht – auf schlechten Kundenservice oder mangelhafte Kundenorientierung.

Um das zu vermeiden, reicht es meistens, sich selbst einmal zu beobachten. Grundsätzlich hilft: Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, um mit ihm in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu kommen!

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