Wenn der Kunde etwas (aus)probieren kann, kauft er nicht die „Katze im Sack“

Sie finden es häufig am Wochenende in großen Supermärkten oder Einkaufszentren: Schnuckelige Stände um Käse oder Wein zu kosten oder die Vorführung von Super-Gurken-Hobeln und Zaubermessern. Bestimmt haben Sie die kleinen, zusätzlich aufgebauten Angebote schon gesehen.  Das Ziel ist, Kunden ein (neues) Angebot testen, kosten oder probieren zu lassen. Und das ist tatsächlich eine der besten Möglichkeiten Kunden auf  ein neues Angebot aufmerksam zu machen.

Jeder Kauf ist mit einem Risiko verbunden, insbesondere bei Waren, die der Kunde nicht kennt. Wie oft habe ich schon eine neue Creme gekauft, die unangenehm roch. Oder eine neue Wurst genommen, die im Kühlschrank vor sich hin gammelte… Eine neuer Käse, ein neuartiges Messer, spezieller Wein. Das Risiko für den Kunden beim Kauf von etwas Neuem lautet: “Das schmeckt mir doch nicht.” Oder: “Das ist nicht so, wie ich es mir vorgestellt habe.”

Und dann landet die neue Creme oder der neue Käse im Mülleimer. Das ist kein Beinbruch – aber es ist ärgerlich. Wegen dieses Risikos gehen viele Kunden verständlicherweise auf Nummer Sicher und bleiben bei der Marke, die sie kennen und mögen. Das ist nicht nur bei Produkten des täglichen Bedarfs so.

• Fazit: Wann immer möglich, lassen Sie Ihren Kunden Ihr Angebot kosten.
  Falls Sie jetzt sagen: „Das geht bei uns nicht…“ — Auch bei Dienstleistungen ist es möglich, Ihrem Kunden zu vermitteln, was Sie tun – und wie Sie es tun. Ein Beispiel: Unser neuer Gratisreport „STOP Selling. Warum Sie scheitern, wenn Sie Kunden überzeugen wollen. Und wie Sie Kunden tatsächlich erfolgreich ansprechen. Gratiskurs: STOP Selling.

Was ist mit den Kunden, die nicht probieren wollen?

Wenn ich mit dem Auto unterwegs bin und mir wird im Supermarkt Wein zum Probieren angeboten, lehne ich prinzipiell ab. Auch wenn ich inmitten einer Weinregion lebe… Ich sage: „Nein, danke.“

Doch ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass viele Kunden nicht „NEIN“ sagen können? Sie machen einen riesigen Bogen um die Probierstände. Sie senken den Kopf und blicken starr auf die Erde. Sie versuchen „unsichtbar“ für den Promoter zu werden. Sie können nicht „Nein“ sagen. Es ist ihnen unangenehm.

Leider sind daran viele Verkäufer selbst schuld, weil Sie die Meinung des Kunden oft nicht akzeptieren. Sie drängen Kunden dazu, dennoch etwas zu nehmen. Sie versuchen ein „Nein“ durch Argumente zu entkräften. Sie schmeicheln, verweisen auf mögliche Verluste („das bekommen Sie nie wieder“) – oder machen sogar Angst. Das ist tatsächlich unangenehm.

• Fazit: Falls es Ihnen schwer fällt, das „Nein“ Ihres Kunden zu akzeptieren: Bitten Sie jemanden den Verkäufer zu mimen. Sie sind der Kunde. Sie wählen als Gegenstand des „Verkaufsgesprächs“ etwas, was Sie nie kaufen würden. Der „Verkäufer“  versucht, Sie hartnäckig davon zu überzeugen. Ohne zu respektieren, dass Sie „Nein“ sagen…Merken Sie, wie unangenehm das ist?

Und warum muss ich Nein-Sagen können, um gut zu verkaufen?

Wenn Sie zu etwas „Nein“ sagen können, dann können Sie auch akzeptieren, wenn ein anderer –ein Kunde – „Nein“ sagt. Das hat weniger mit Verkaufsstrategien als mit einem gesunden Selbstbewusstsein zu tun. Wer etwas ganz selbstverständlich ablehnen kann, weiß, dass Ablehnung nichts mit dem Verkäufer oder der Ware zu tun hat. Diese Menschen erklären häufig gar nicht, warum sie etwas nicht möchten. Für sie ist es normal, dass sie nicht zu jederzeit jedes Angebot haben wollen. Oder zu allem, „JA“ zu sagen.

• Fazit: Jemand der selbstbewusst Nein sagen kann, akzeptiert auch selbstbewusst das Nein eines anderen. Er weiß, es hat nichts mit ihm persönlich zu tun, weil nicht jeder Kunde, mit dem er spricht, sein Angebot benötigt.

3 aktuelle Nervfaktoren bei XING

XING dient dazu, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Auch mit noch unbekannten Personen – gerade XING macht ja aus Kaltakquise “Warmakquise”, wie ich schon vor Jahren geschrieben habe. Doch Massenmails, unpassende Anfragen und Nachrichten ohne Bezug auf das Profil der Kontaktperson sind laut der XING-Richtlinien eigentlich nicht gern gesehen:

“Die Kontaktaufnahme mit unbekannten Personen erfordert Feingefühl. Überlegen Sie sich genau, wen Sie ansprechen bzw. wen Sie vorgestellt bekommen möchten. Individualisieren Sie Kontaktanfragen stets, indem Sie sich auf das Profil der Person beziehen und z. B. auf die Angaben eingehen, die die Person unter “Ich biete” und “Ich suche” gemacht hat. Damit demonstrieren Sie ernsthaftes Interesse und Professionalität und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kontakt bestätigt wird.”

Wie ist es dann zu erklären, dass es nun bei der Kontaktaufnahme einen vorformulierten Text gibt und XING nicht mehr – wie früher – die Eingabe eines personalisierten Textes fordert? Wohin das führt, zeigt das folgende Bild:

Ich habe in den vergangenen zwei Wochen 7-8 neue Kontaktanfragen bekommen. Fünf davon haben den Standard-Text verwendet: “Sehr geehrter Herr Kilian, ich würde Sie gerne zu meinen Kontakten hinzufügen.” Dabei kenne ich die Personen nicht, kann keinen Bezug herstellen und finde die Anfragen auch sonst höchst unspannend. Der Klick zum “Ablehnen” oder gar “Spam” liegt für mich näher, als den Kontakt zu bestätigen.

Standard-Antworten auf meine Kontaktanfragen

Genau so standardisiert wie die Anfragen, sind leider mittlerweile auch die Antworten geworden. Hier siegt einfach die Bequemlichkeit: “Gerne bestätige ich Ihre Kontaktanfrage. Herzlich willkommen in meinem Netzwerk! Freundliche Grüße, …” – wie passt das zu meiner netten Kontaktaufnahme, in der ich zum Teil auch konkrete Fragen gestellt habe? Bei einigen Kontakten folgt dann fünf Minuten später eine zweite Nachricht: “Oh sorry, hab zu schnell auf Abschicken geklickt …” Doch was soll die vorformulierte Antwort bringen? Ich muss es selbst immer umständlich rauslöschen, weil ich solche Bausteine einfach nicht mag. Professionelle Kommunikation sieht anders aus.

Durchklicken zwischen Nachrichten nicht mehr möglich

Vor einigen Monaten hat XING eine tolle Neuerung eingeführt: Die Nachrichten über die Plattform lassen sich endlich direkt in der E-Mail lesen. Ich muss mich bei einer neuen Nachricht nicht extra bei XING einloggen, sondern kann sofort entscheiden, ob es etwas wichtiges ist. Doch mittlerweile stauen sich die ungelesenen Nachrichten in meinem XING-Posteingang. Also möchte ich schnell noch mal durchklicken, um zu sehen, ob ich etwas übersehen habe, einzelne Nachrichten löschen etc. Früher gab es oberhalb der Nachricht zwei Pfeile “>>” oder “<<”, um zwischen den Beiträgen hin und herzuwechseln. Nun geht dies nicht mehr, ein schnöder “zurück”-Button ist die einzige Möglichkeit, wieder auf die Gesamtsicht zu wechseln.

Och Menno, XING! Ich fand Dich bisher so gut!

Anne Schüller: Empfehlungsmarketing Checkliste

Viele Unternehmer, Berater und Verkäufer halten Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall. Die folgende Checkliste dient dazu, dem Glück ein wenig nachzuhelfen und aus Kunden aktive Empfehler zu machen. Ziel ist es, den Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung gewonnen werden, systematisch zu erhöhen.

Voraussetzung ist allerdings, dass Sie auf Ihrem Gebiet ein Spitzenleister sind, dem man vertrauen kann. Denn empfohlen werden nur Leistungen, die außergewöhnlich sind und absolut überzeugen. Darüberhinaus brauchen Sie einen Sympathiebonus, denn Menschen empfehlen niemanden, den sie nicht leiden können.

1. Wer hat Sie schon empfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?
2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen ‚Belohnung‘?
3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen? Stellen Sie hierzu den Kunden folgende Fragen:
   - Inwieweit können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen?
   - Und wenn vorstellbar, weshalb genau?
   - Und wenn nein: weshalb nicht?
   - Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre das genau für Sie?
   - Und wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das konkret für Sie?
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?
10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?
12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?
13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten? Tipp: Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung. Fragen Sie zum Beispiel wie folgt: „Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?“
15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?
22. Eigene Idee: ________________________

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buch- und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

Seminare zum Thema Empfehlungsmarketing mit Anne Schüller

Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Und Empfehler sind die besten Verkäufer. Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in vier deutschen Städten. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.

Die Termine (jeweils von 9.00–18.00 Uhr): am 23. 9. 2010 in München, am 19. 10. 2010 in Frankfurt, am 9. 11. 2010 in Köln und am 7. 12. 2010 in Hamburg. Infos und Buchung: 0800-50604446.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 4. Aufl. 2010, 135 Seiten
ISBN 978-3-938358-63-4, 21,80 Euro / 39.50 CHF

Weitere Informationen unter www.empfehlungsmarketing.cc

Im dritten und letzten Teil (Teil 1, Teil 2) unserer Blogserie “Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” schildert Marc Perl-Michel, wie Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes machen. Sehr gerne veröffentliche ich am Ende dieser Gastartikel-Serie noch einen Hinweis auf ein neues Hörbuch des Fokusveränderers, das die Gedanken dieser Beiträge intensiviert. Und ab dafür …

Teil 3: Machen Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes

In den vorherigen Teilen haben Sie erfahren, dass bei Disney Traditionen entscheidend sind, um sich von ähnlichen Anbietern signifikant zu unterscheiden. Doch es gibt noch eine andere Tradition bei Disney, die erst das Fundament für einen nachhaltigen Erfolg schafft:

1. Systematisierung, und
2. Standards setzen, kontrollieren und steigern.

Bei Disney hat man Standards definiert, um aus jeder Begegnung mit einem Gast etwas ganz Besonderes zu machen und man hat ein System geschaffen, um diese Standards mit Leben zu erfüllen.

So wurde zum Beispiel folgender Ablauf für die Begegnung mit einem Gast definiert. Intern heißt dieser Ablauf “The Seven Dwarfs”, also Die Sieben Zwerge. Damit Sie diesen Ablauf für sich übernehmen können, habe ich 10 Punkte daraus gemacht.

1.) Beginnen und beenden Sie jedes Gespräch mit direktem
Blickkontakt und einem aufrichtigen und herzlichen Lächeln.

2.) Begrüßen Sie jeden Kunden auf angemessene Art und Weise.

3.) Suchen Sie Kontakt zu Ihren Kunden und bieten Sie immer Ihre Hilfe an.

4.) Tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, um einen Kundenwunsch zu erfüllen, oder finden Sie jemanden, der ihn erfüllen kann.

5.) Legen Sie großen Wert auf angemessene Sprache und Körpersprache.

6.) Machen Sie jede Begegnung zu etwas ganz Besonderem, so dass Ihr Kunde Sie für lange Zeit in guter Erinnerung behält.

7.) Seien Sie mehr auf das Positive fokussiert und weniger auf Regeln und Beschränkungen.

8.) Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand.

9.) Vor Kunden über persönliche oder berufliche Themen zu sprechen ist unakzeptabel.

10.) Bedanken Sie sich bei jedem Kunden in angemessener Art und Weise.

Ich könne Ihnen zu jedem einzelnen dieser Punkte persönliche Erlebnisse schildern, doch das würde den Rahmen dieses Artikels bei weitem sprengen. Deshalb überlasse ich es Ihrer Phantasie, wie Sie diese Punkte für Ihre eigene Begegnung mit Ihren Kunden übernehmen und nutzen.

Doch halt, halt, halt!!! Vielleicht kann ich Ihnen eine kleine Hilfestellung geben. In Kürze erscheint mein Vortrag “So werden Kunden zu Fans” als Hörbuch mit der gesamten Präsentation zum immer wieder Nacherleben. Zusätzlich gibt es noch einige Arbeitsunterlagen, damit Sie einen möglichst hohen Nutzen aus diesem Vortrag haben.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden.

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer ]]> http://www.neukunden-magnet.de/blogserie-3-mit-begeisterung-herz-und-kopf-erreichen/feed/ 0 http://www.neukunden-magnet.de/blogserie-2-mit-begeisterung-herz-und-kopf-erreichen/ http://www.neukunden-magnet.de/blogserie-2-mit-begeisterung-herz-und-kopf-erreichen/#comments Sun, 07 Feb 2010 12:42:37 +0000 Thomas Kilian http://www.neukunden-magnet.de/?p=1499 Heute veröffentliche ich den 2. Teil der Blogserie meines Kollegen Marc Perl-Michel, dem Fokusveränderer. Im ersten Teil hatte Marc ja schon über den Kundenservice in Walt Disney World berichtet. Heute geht es um die Frage, wie Traditionen dafür sorgen, dass Sie Herz und Kopf ihrer Kunden erreichen und diese zu Fans machen. Klappe, die Zweite …

Teil 2: Traditionen machen den Unterschied

• Traditionen sind es, die Disney-Parks von allen anderen Parks mit ähnlichen Fahrgeschäften auf unnachahmliche Weise unterscheiden.
• Traditionen sind es, die Disney zu einem der erfolgreichsten Reiseveranstalter machen.
• Traditionen sind es, die es Disney erlauben, bei allem gut 20 % teurer zu sein, als vergleichbare Anbieter.
• Traditionen sind es, die über 60 % der Gäste im Abstand von gut fünf Jahren immer wieder kommen lassen.
• Und Traditionen sind es, die Gäste und Mitarbeiter gemeinsam etwas erleben lassen, die aus Kunden Gäste machen und oft auch aus Gästen echte Fans.

Doch wie kommt es, dass diese Traditionen immer weitergegeben und noch heute in den Parks gelebt werden? Wie kann es sein, dass die Grundsätze, die Walt Disney vor gut 60 Jahren definierte, noch heute lebendig sind?

Ganz einfach: Jeder Mitarbeiter, egal ob Reinigungskraft, Techniker bis hin zum CEO durchläuft vor Beginn seiner Tätigkeit einige Schulungen im Disney Institute. Eine davon ist die so genannte “Traditions Class”. Hier werden die Grundsätze vermittelt, für die Disney steht und Wege gezeigt, wie diese täglich gelebt werden können.

• Wer sind wir?
• Wofür stehen wir?
• Was machen wir?
• Wie können wir für unsere Gäste jeden Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen?
• Was erleben unsere Gäste, wenn Sie uns begegnen?
• Wie sollen wir in den Geschichten unserer Gäste auftauchen?

Was können Sie daraus lernen? Beantworten Sie die obigen Fragen einmal für sich selber, für Ihr Unternehmen und auch in Hinblick auf Ihre Kunden. Lernen Sie aus den Antworten, wie Sie es besser machen können. Und wenn Sie Mitarbeiter haben, dann nutzen Sie diese Fragen, um Schritt für Schritt in Ihrem Unternehmen ein Treibhausklima für Kundenservice und Kundenbegeisterung zu schaffen.

Behalten Sie immer im Hinterkopf: Kundenservice und Kundenbegeisterung können Sie nicht von oben befehlen, sondern die grundsätzlichen Prinzipen müssen wachsen, und dafür sind alle mit verantwortlich, denn der Kunde ist der einzige Grund, warum es Ihr Unternehmen überhaupt gibt. Das alles ist ein kontinuierlicher Prozess, der täglich gelebt werden will.

Doch um einen solchen Prozess in Gang zu setzen brauchen Sie Standards und Systeme. Im dritten und letzten Teil erfahren Sie mehr, und an Hand eines kleinen Beispiels, wie bei Disney der Kundenkontakt systematisch abläuft.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

In der Umzugs-Blogpause kommt mir das Angebot meines Blogger-Kollegen Marc Perl-Michel sehr entgegen. Der “Fokusveränderer” zeigt in einer dreiteiligen Serie von Gastartikeln, wie Unternehmen durch Kundenservice und das gewisse Etwas nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz erreichen. Dieses Anliegen vermittelt der Referent, Seminar-/Workshopleiter, Autor, Berater und Coach auch bei seiner beruflichen Tätigkeit. Marc Perl-Michel hilft Unternehmern und unternehmerisch denkenden Menschen dabei, mehr Interessenten zu finden, diese in zahlende Kunden zu verwandeln und mehr Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften, ohne dass noch mehr Geld in Werbung investiert werden muss. Hier also der erste Teil der Blogserie “Wie Sie mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” …

Teil 1 – Jedes kleine Detail zählt

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin Fokusveränderer und ich bin ein Walt Disney World Fan.

Gerne bin ich in Florida, denn ich liebe jeden Besuch in der Walt Disney World. Nicht nur, weil unsere ganze Familie echte Disney-Fans sind, nicht nur, weil auch unsere kleine Tochter von diesem Virus infiziert wurde, sondern auch, weil wir bei jedem Aufenthalt eine Form der Begeisterung und Aufmerksamkeit erleben dürfen, die aus jedem Urlaub etwas ganz Besonderes macht.

Zum Beispiel: Wir besuchten im September 2009 die Hollywood Studios (vormals Disney-MGM Studios). Nun standen wir da, breiteten den Park-Plan aus und überlegten, was wir so alles machen können. Wir, also meine Frau, meine Tochter und meine Schwiegereltern machten große Pläne. Na ja, unsere Tochter weniger. Die saß gelangweilt im Buggy und wollte beschäftigt werden.

Aus dem Augenwinkel sah ich, wie jemand die Straße reinigte und die Mülleimer sauber machte (Anmerkung: Auch heute noch stehen die Disney Parks für Sauberkeit). Und dann passierte es: Der Straßenkehrer stellte seinen Besen und seine Schaufel zur Seite, er begrüßte uns, er lächelte uns an und da er bemerkte, dass wir gerade am Planen sind und unsere Tochter sich langweilte, beschäftigte er sich so lange mit ihr, bis wir mit unseren Planungen fertig waren. Zum Abschluss schenkte er ihr noch ein paar Aufkleber und er verabschiedete sich mit einem großen breiten Lächeln und wünschte uns noch einen großartigen magischen Tag hier in den Hollywood Studios.

Was können Sie daraus lernen? War das sein Job, sich um planende Eltern und gelangweilte Kinder zu kümmern? Nein, zumindest nicht direkt. Sein Job war es, die Straßen und Mülleimer in seinem Bereich sauber zu halten.

Doch bei Disney gehört es mit zum Job, sich auch um die Gäste zu kümmern. Egal, ob es jetzt jemand aus einem Geschäft ist, ein Techniker, ein Team-Leiter oder eine Reinigungskraft. Der Gast steht im Mittelpunkt und es ist die Aufgabe von jedem Mitarbeiter, dem Gast einen unvergesslichen Tag zu bereiten. Das ist bei Disney Tradition.

Fazit: Wen Sie Herz und Kopf Ihrer Kunden erreichen wollen ist es entscheidend, dass Sie nicht nur Ihren Job machen, sondern Sie müssen sehr viel mehr von Ihrer Persönlichkeit hineinlegen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Im nächsten Teil erfahren Sie, was es mit diesen Traditionen auf sich hat und warum diese Traditionen mit dafür verantwortlich sind, dass Disney noch heute als Themenpark fast außer Konkurrenz läuft. Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

Gutscheine kurbeln nicht nur das Weihnachtsgeschäft an

Das Weihnachtsfest nähert sich in großen Schritten und in vielen Geschäften “brummt” es zurzeit gewaltig. Schließlich suchen die Menschen auch in der Krise nach passenden Weihnachtsgeschenken. Das Fest der Liebe ist ein Umsatzbringer. Doch wie sieht es nach den Feiertagen aus? Dem Winterschlussverkauf folgt die Frühjahrsmüdigkeit, das Sommerloch und die Herbst-Depression. Ein Jahr ist lang und es reicht heutzutage einfach nicht mehr, einige umsatzstarke Wochen zu haben.

Um den Verkauf das ganze Jahr über anzukurbeln, eignen sich Kaufanreize besonders gut. “Geiz ist geil” – vielfach wurde dieser Slogan kritisiert. Doch glaubt man aktuellen Studien des Einzelhandels-Verbandes, sind die Deutschen nach wie vor Sparfüchse und suchen nach Möglichkeiten, Schnäppchen zu schlagen. Durch Coupons in der Zeitung, Treuepunkte, Deutschland-Card und viele weitere Systeme ist die Jagd nach Rabatten längst noch nicht beendet. Es zeigt sich, dass Gutscheine und Vergünstigungen beim Einkauf gefragt sind wie nie zuvor.

Gerade Gutscheine bieten eine Reihe von Vorteilen:

1. Der Kunde muss nicht verhandeln wie auf einem Basar, um einen Nachlass zu bekommen.
2. Ein Gutschein vermittelt von Anfang an die Sicherheit, eine Vergünstigung auch wirklich zu erhalten.
3. Gutscheine lassen sich in der Regel für verschiedene Produkte einsetzen, was eine große Auswahl ermöglicht.
4. Ein Gutschein ist ein zusätzliches Werbemittel (wie ein Flyer) und erleichtert gleichzeitig die Kundenbindung.
5. Gutscheine können auch verschenkt werden, um anderen eine Freude zu machen.

Da Gutscheine heute von vielen Unternehmen eingesetzt werden, müssen allerdings neue Strategien und Wege her, um Aufmerksamkeit zu erzielen. Beachten Sie dabei auch, dass der Gutschein einen relevanten Wert besitzen sollte. Wer 120 Treuepunkte auf Marmeladengläsern sammeln muss, um dafür einen Trinkbecher zu bekommen, hat an diesem Kundenbindungs-Element nur wenig Freude. Wenn jemand durch einen Gutschein keine Versandkosten bezahlen muss, auf seinen Ersteinkauf 20 % Rabatt erhält oder nach 5 Haarschnitten eine Wellness-Anwendung umsonst bekommt, sorgt das schon für lachende Gesichter. Achten Sie als Anbieter darauf, dass Ihre Gutscheine echte Werte darstellen, dass Sie sich aber auch nicht unter Wert verkaufen. Eine schmale Gratwanderung, die nur durch Ausprobieren und Offenheit für die Wünsche Ihrer Kunden zu meistern ist.

Als Anbieter für Online-Gutscheine möchte ich nicht verschweigen, dass auch das Internet neuen Schwung in den Gutschein-Markt gebracht hat. Durch automatisch generierte Gutschein-Codes können Online-Shops und Bestellsysteme ohne viel Aufwand Rabatte einräumen. Wer im WWW seine Produkte vertreibt, sollte diese Form der Kundenbindung auf jeden Fall nutzen. So sind nicht nur die großen Versandhändler (etwa mit einem OTTO Gutschein oder einem Neckermann Gutschein)  auf diesen Zug aufgesprungen, sondern auch viele kleinere Anbieter im E-Commerce. Wie sich Gutscheinprogramme in Online-Shops einrichten lassen und welche Optionen Ihnen als Händler dafür offen stehen, wollen wir im neuen Jahr in einer mehrteiligen Serie bei uns im Blog beleuchten. Vielleicht kommen Sie ja dadurch auch auf den Geschmack, es einmal mit (Online-) Gutscheinen zu versuchen…

“Die Adventszeit ist ja nicht zuletzt auch eine sehr genussvolle Zeit: Überall umwehen uns leckere Düfte, der Weihnachtsmarkt lockt mit Maronen, Glühwein und Lebkuchen, und an den Feiertagen werden kulinarische Köstlichkeiten aus der ganzen Welt aufgetischt. Da liegt es nahe, auch ins Marketing ein bisschen mehr Würze zu bringen. (…) Dein Artikel sollte sich in irgendeiner Weise mit Marketing oder Positionierung befassen und dabei natürlich einen Bezug zum gewählten Titel herstellen. Als Ergebnis sollten wir ein schickes „Marketing-Gewürzregal“ bekommen, das ich im Januar 2010 hier als E-Book veröffentlichen werde.”

Eine schicke Aktion, findet Ihr nicht? Nun aber genug der Vorrede – starten wir doch gleich mit einem Biss in die “süße Verführung”…

Die süße Verführung im Marketing

Zugegeben, bei Süßem kann ich manchmal einfach nicht nein sagen. Zart schmelzende Schokolade, leckeres Vanille-Eis mit heißen Kirschen oder Apfelkuchen mit Schlagsahne… zu Weihnachten gerne auch Domino-Steine, Mandarinen oder Lebkuchen-Herzen. Meine Frau (Halb-Schwedin) ergänzt gerade noch: “Pepperkakor” (Pfefferkuchen), “Grisgrynsgröt” (Milchreis mit versteckter Mandel), “Lussekatter” (Safran-Gebäck) oder “Kanelbullar” (Zimtschnecken) … wem bei diesen Leckereien nicht das Wasser im Munde zusammen läuft, dem ist nicht mehr zu helfen!

Nun soll mir also die Verbindung ins Marketing gelingen. Eine leichte Aufgabe, wie ich finde. Schließlich geht es doch auch Marketing darum, dass den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes “das Wasser im Munde” zusammen läuft. Ob es dazu einer “süßen Verführung” oder “scharfer Werbemaßnahmen” bedarf, sei erstmal egal. Wir konzentrieren uns in diesem Artikel auf die süßen Leckereien, die da wären…

1. Positionierung. Wie muss mein Unternehmen den Kunden “schmecken”, um zum Kassenschlager zu werden? Welche Eigenschaften brauche ich, damit sich meine Kunden das Angebot auf der Zunge zergehen lassen? Wer auf diese Fragen die richtige Antwort weiß, ist der Positionierung auf der Spur und dem erfolgreichen Marketing einen Schritt näher gekommen.
2. Zielgruppe. Mag sein, dass Eis im Winter gar nicht gefragt ist. Spezialitäten hingegen decken während des ganzen Jahres nur einen kleinen, aber feinen Markt ab. Wer sein Angebot zur Verfügung stellt, sollte überprüfen, ob es überhaupt eine Zielgruppe gibt, wie groß sie ist und wo Sie auf Naschereien lauert. Das hilft beim Verkauf schon ungemein!
3. Nutzenformulierung. Dass eine Orange nicht nur süß schmeckt, sondern viele Vitamine und sekundäre Pflanzenstoffe hat, schafft einen zusätzlichen Nutzen und damit einen Kaufanreiz gegenüber der Sahnetorte.
4. Attention. Wer hat denn von “Lussekatter” oder “Grisgrynsgröt” hierzulande schon mal gehört (wenn er nicht gerade mit einer Schwedin verheiratet ist)? Diese nordischen Spezalitäten fristen in deutschen Supermärkten eher ein Schattendasein. Also hilft nur, sich ins Rampenlicht zu stellen und für die nötige Aufmerksamkeit zu sorgen.
5. Qualität. Schon mal in einen faulen Apfel gebissen? Mehr ist nicht hinzuzufügen, oder?

Janssons Frestelse verführt den Gaumen

Kommen wir jetzt noch zum zweiten Bestandteil, der “Verführung”. Diese meint laut Wikipedia, “jemanden zur Hingabe zu bewegen, d. h. eine Person gewaltlos so zu ‘manipulieren’, dass sie etwas tut, was sie eigentlich nicht wollte (z. B. sich hinzugeben, eine Religion anzunehmen, etwas zu kaufen und anderes mehr).”

Interessanterweise gibt es in Schweden auch ein verführerisches Gericht: “Janssons Frestelse” bedeutet übersetzt “Janssons Verführung” und ist wirklich ein leckeres Gericht. Doch wer schon mal bei Schweden zu Gast war, der weiß genau, dass es sich hier nicht um eine “süße Verführung” handelt. Dieser Kartoffelauflauf mit Anchovis (gewürzten Sardellen) ist ein herzhaftes Vergnügen, aber nicht jedermanns Sache.

Jemanden zu “ver-führen”, d.h. ihn zu etwas zu bewegen, was er gar nicht mag (weil ihm vielleicht gerade der Sinn nach Nachtisch steht), wird langfristig nicht erfolgreich sein. Gerade deshalb sind die Punkte Positionierung, Zielgruppe und Qualität so wichtig. Hier zeigt sich, dass eine “süße Ver-Führung” nur wirksam ist, wenn sich der Kunde auch zum Guten führen lassen will.

Gaumenschmaus fängt also immer auf “der anderen Seite” an, d.h. beim Kunden. Wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennt und sein Angebot geschickt in Szene setzt, wird auch ohne Manipulation sein Ziel erreichen. Dann zergeht das Marketing wirklich wie süße Schokolade auf der Zunge – nicht nur in der Weihnachtszeit…

Warum Kundennutzen Empathie erfordert

Als Muttersprachler des hochländischen Fachchinesisch traue ich Euch gleich das erste Fremdwort zu:

Empathie mit einem anderen Menschen bedeutet, dass man diesen von außen – ohne persönliche Grenzen zu überschreiten – möglichst ganzheitlich erfasst, dessen Gefühle versteht, ohne diese jedoch notwendigerweise zu teilen, und sich damit über dessen Verstehen und Handeln klar wird. Ein Lebewesen ist mit einem anderen empathisch, wenn es sich in dieses einfühlt, sich also vorstellt, es wäre das andere, beziehungsweise so fühlt, wahrnimmt und denkt, als wäre es das andere.

Ohne Empathie kann es keinen Verkauf von Kundennutzen geben. Schließlich erfordert die Nutzenformulierung, dass ich mich in den potentiellen Interessenten hineinversetze. Was bringt mein Produkt / Angebot / Dienstleistung an Mehrwert für die Zielgruppe? Wer nur verkaufen will, ohne ein konkretes Bedürfnis zu stillen, hat es bei der Akquise schwer. Vor allem, wenn es sich um vergleichbare Angebote mit einem starken Wettbewerb handelt.

• Verkaufe ich HTML-Seite, PHP-Skripte oder eine TYPO3-Installation? – Allesamt konkrete Produkte, doch welcher Programmierer tut das nicht?
• Verkaufe ich Webdesign, eine professionelle Homepage oder multimediale Erlebnisse? Klar, doch welche Internetagentur tut das nicht?
• Die gesteigerte Sichtbarkeit im WWW, neue Kunden über das Internet oder die Optimierung von Besuchern zu Interessenten (Conversion Rate) — diese Dinge zeigen ein ganz anderes Spektrum in Sachen Kundennutzen.

Der Kundennutzen fragt: Welche Bedürfnisse meiner Kunden kann mein Angebot bedienen? Wie treffe ich den richtigen Nerv bzw. wo kann ich den Schmerz am ehesten stillen? Wie bei einem guten Arzt sollte deshalb vor der Behandlung die Diagnose stehen. Wie würden Sie sich im Behandlungszimmer fühlen, wenn der Onkel Doktor gleich die Spritze zückt, ohne nach Ihren Schmerzen zu fragen? Ähnlich müssen sich manche Akquise-Opfer Kunden fühlen, wenn Sie einfach nur mit platten Werbephrasen zugetextet werden, die ihren Wünschen gar nicht entsprechen.

Kundennutzen in unterschiedlichen Branchen verkaufen

Die Nummer mit der Empathie und dem Arzt ist ja schön und gut, doch klappt das auch in meiner Branche? Ich bin überzeugt, dass sich Kundennutzen in beinahe jedem Fall finden und in Worte fassen lässt. Einige Beispiele gebe ich gerne:

• Gebäudereinigung: Statt “sauberer Büroräume” (Produkt) bieten Sie ein “kreatives Ambiente” (für Zielkunden in der Werbeindustrie), ein gesteigertes Wohlbefinden, Zeitersparnis bei höherer Sauberkeit, eine ordentliche Arbeitsatmosphäre etc.
• Einzelhandel: “Geiz ist geil” war gestern. Heute sind Shopping-Erlebnisse schwer im Kommen. Über die Flirt-Shopping-Aktion unseres EDEKA-Kunden hatte ich ja schon mal berichtet. Inszenieren Sie Ihre Produkte!
• Unternehmensberater: Eine Beratung ist ja schön und gut, doch welche Vorteile bieten Sie? Einsparpotentiale? Mehr Leistungsfähigkeit? Neue Ideen und Lösungsansätze? Wie sehen die konkret aus? Je nach Beratungsansatz gibt es hier viele verschiedene Nutzen, die Sie stiften können.
• Coaches und Trainer: Ähnlich wie bei Unternehmensberatern – was steht am Ende (oder in der Mitte) Ihres Trainings? Welche Meilensteine haben Ihre Mandanten nach 3-6 Monaten erreicht? Wie geht es den Coachees nach den ersten Sitzungen?
• Maschinenbau: Die neue TKKG 34/B kann Folien wickeln wie keine zweite – doch was hat Ihr Kunde davon? Schnellere Lieferzeiten, mehr Durchsatz, gesunkene Produktionskosten… suchen Sie nach Gründen, um Ihr “Schätzchen” geschickt zu verpacken.
• Handwerk: Goldener Boden allein reicht nicht. Die Pfanne auf dem Dach oder “ordentlich verlegte Fliesen” sind längst selbstverständlich. Doch worin unterscheiden Sie sich von Ihren Kollegen? Wie klingen eine “Baustelle ohne Dreck”, ein garantierter Festpreis oder ein Wochenend-Service?

Sie merken schon: Um den Kundennutzen zu benennen, ist manchmal ein zusätzliches oder außergewöhnliches Angebot notwendig. Vor allem, wenn Sie zu vergleichbar sind. Insofern geht die Nutzenformulierung häufig auch mit einer Spezialisierung einher. Und die hat – was die Akquise neuer Kunden angeht – bislang noch keinem geschadet.

5 Minuten aus dem täglichen TV-Wahnsinn bei RTL

Friseurin Heike, 39, ist zurzeit am richtigen Ort. Sie freut sich über die Geburt eines neuen Kälbchens. Kuhbauer Dieter war zwar erst drei Mal verliebt, aber ist in seinem Fachgebiet absoluter Experte. “Glückliche Milch von glücklichen Kühen.”

Gleiches gilt für den 44-jährigen Markus, einen stämmigen Pfälzer, der gerade das Holz stapelt. Seine Wunschkandidatin tobt gerade mit dem Wasserschlauch durch den Garten, bevor gemeinsam gegrillt wird. Millionen Fernsehzuschauer sehen die turtelnden Landwirte und ihre ersten Schritte ins emotionale Glück.

Vertrieb & Akquise suchen neue Kunden

Das Spiel ist doch irgendwie immer das gleiche. Auch im Vertrieb suchen ambitionierte Experten (Finanzwirte, Fachwirte und Landwirte) nach neuen Kunden, um am besten die Liebe des Lebens (eine dauerhafte Geschäftsbeziehung oder zumindest den großen Coup) zu finden:

Zaghafte Annäherungsversuche (Werbebriefe), erste Kontaktaufnahme (unverbindliches Erstgespräch), vertiefte Zweisamkeit (Angebotserstellung und Auftragsbestätigung), erste gemeinsame Erlebnisse und Ausflüge (Erbringen von Dienstleistungen, Verkauf von Waren), Streitgespräche (Reklamationen) und Versöhnung (Kulanz & Wiedergutmachung). Ob es klappt, entscheidet das Herz, aber oftmals auch der Mangel an Alternativen (in wirtschaftlich schwierigen Zeiten insbesondere…).

Jeder Topf (Friseurin Heike, 39) findet seinen/ihren Deckel (Rinderwirt Dieter, 40). Das gilt auch für Kunden und Dienstleister. Selbst wenn Außenstehende darüber vielleicht nur lächeln können. Also, keine Sorge, wenn die große Liebe vielleicht noch auf sich warten lässt. Irgendwann kommt sicher der oder die Richtige! Selbst wenn es dann nicht für einen Auftritt bei RTL reicht…

“Mundpropaganda ist ein imposantes Ausdrucksmittel von Verbrauchermacht. Im positiven wie auch im negativen. So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen. Und fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel. Auf solche Weise kommen so manchem Unternehmen die Interessenten abhanden, bevor diese überhaupt eine erste Anfrage gestartet haben.”

Empfehlungsmarketing strategisch aufbauen

Das von Schüller beschriebene Empfehlungsmarketing wird systematisch entwickelt und im Rahmen eines Vier-Punkte-Programms strategisch aufgebaut. Es findet Offline und Online statt:

• Buzz-Marketing, das mit der Mundpropaganda vergleichbar ist
• Advocating, das viel mit Referenz-Selling zu tun hat
• Virales Marketing, das als Online-Empfehlungsmarketing gilt
• Strategisches Empfehlungsmarketing, das Marketing der Zukunft

Und da wir gerade beim Thema “Empfehlungsmarketing” sind, empfehle ich ebenfalls gerne ein Seminar am 1. Oktober mit Anne M. Schüller sowie Ihr Buch “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing - Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten”, das mittlerweile in der 3. Auflage erschienen ist.

Wie umfassend und tiefgreifend Anne M. Schüller ins Thema einsteigt, zeigt diese Checkliste mit “21 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing“, die ich am Ende dieser Empfehlung gerne zur Lektüre und Bearbeitung empfehlen möchte:

1. Wer hat Sie schon empfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?
2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen ‚Belohnung‘?
3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen?
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?
10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?
12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?
13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten?
15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?

Na, wenn das nicht eine Empfehlung wert ist, oder?

Kundenbegeisterung will gelebt sein

Was ich bei Ralf Strupat und seinem Team immer wieder feststellen konnte: Kundenbegeisterung will nicht nur kommuniziert sein – sie muss gelebt werden. In seinen Vorträgen und Seminaren zeigt Strupat Unternehmen, wie sie als “bunte Eier” aus der Masse des Wettbewerbs hervorstechen. Vor einem guten Jahr hatte ich im Neukunden-Magnet Weblog das gleichnamige Buch vorgestellt (damals kannte ich Ralf Strupat noch gar nicht) und seitdem herausgefunden, dass die Prinzipien im Strupat’schen Unternehmen selbst gelebt werden.

Bei einem Besuch im Begeisterungsland, einem restaurierten Bauernhof in Versmold (der mich als Resthof Fan natürlich begeistert!) konnte ich sehen, wie Kundenbegeisterung sich architektonisch ausdrückt. Das liebevoll und zugleich durchgehend orange eingerichtete Bauernhaus ist wirklich ein Hingucker!

Doch auch im Bereich des Kundenservice, im Umgang mit Anrufern am Telefon, bei der Kommunikation in der unangenehmen Situation einer Reklamation … überall zeigt sich, wie wichtig Kundenbegeisterung ist und wozu es führt, wenn Unternehmen diese auch leben. Ein Beispiel: Die Firma, wo wir unsere Stempel beziehen, hat früher ihren Rechnungen immer kleine Gummibärchen-Tüten beigelegt. Jetzt tut sie es – aus welchem Grunde auch immer – leider nicht mehr. Dann gab es neulich noch ein Problem mit dem Versand eines Stempels und schon ist der Lieferant in unserer Gunst ziemlich Richtung Nordpol gesunken. So einfach geht das …

Kundenbegeisterung in der Neukunden-Akquise

Gelebte Kundenbegeisterung ist allerdings auch kein Hexenwerk. So schnell wie es durch unangenehme Situationen nach unten gehen kann, so schnell kann es durch sinnvolle Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit auch nach oben – und damit langfristig auch zu neuen Kunden führen. Die Beispiele innerhalb meiner Neukunden-Challenge haben zumindest gezeigt, wie sich mit kleinen Ideen schon eine Menge erreichen lässt.

Ich bin jedenfalls gespannt, was Ralf Strupat und sein Team im Begeisterungsblog noch für Geschichten rund um die Kundenbegeisterung erzählen werden und werde hier sicher immer mal von “drüben” berichten, wenn es spannende Themen mit Bezug zur Neukunden-Akquise geben sollte.

Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten

Wenn Sie an Ihre letzten Einkaufserfahrungen denken, was fällt Ihnen da ein? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie mir, und Sie denken an merkwürdige Aussagen von Verkäufern oder Verkäuferinnen, die Sie verwundert oder vielleicht sogar geärgert haben. Wie bei meinem Einkauf, 8 Uhr morgens im Supermarkt.

Ich wollte den angebotenen Wein vom Probierstand nicht annehmen, weil ich noch Auto fahren musste. Antwort des Verkaufstalents: “Stellen Sie sich doch nicht so an…!”

Ganz so krass muss es nicht sein, bis ein potentieller Kunde leicht verschnupft ist. Wer im Verkauf arbeitet kennt das – man muss auf alle möglichen Abneigungen des Kunden Rücksicht nehmen. Manchmal liegt das ganze Missgeschick nur in einer unglücklichen Wortwahl und ist unabsichtlich entstanden.

Hier ein paar Vorschläge für die Kommunikation mit Kunden – damit Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt:

Verkäufer: “Ich wundere mich, dass Sie noch nichts über uns gehört haben.”

Das Problem: Der Kunde könnte sich bloßgestellt fühlen, es klingt überheblich oder von sich eingenommen.

Besser: Gerne erläutere ich Ihnen unser Produkt und beantworte alle Ihre Fragen.

Verkäufer: “Das ist nicht meine Aufgabe.”

Das Problem: Der Kunde fühlt sich wie im luftleeren Raum weil er nicht weiß, wer zuständig ist. Es ist jedoch nicht seine Aufgabe, das herauszufinden.

Besser: Ich kenne die Ansprechpartnerin, die Ihnen mit diesem Problem helfen kann und bringe Sie gerne zu Ihnen.

Verkäufer: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, wir haben schon geschlossen.”

Das Problem: Der Kunde weiß nicht, wie er seine Information erhalten soll. Er fühlt sich abgewimmelt.

Besser: Gerne nehme ich Ihren Namen, Ihr Anliegen und Ihre Telefonnummer auf, damit Sie der Kollege, der Ihnen Auskunft geben kann, gleich morgen früh anruft.

Verkäufer: “Sie sind der erste, der sich über unseren Service beschwert.”

Das Problem: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er bloßgestellt oder nicht ernst genommen wird.

Besser: Auch, wenn wir viel Lob von unseren Kunden über unseren Service hören, wissen wir, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Es tut mir leid, dass das gerade bei Ihnen passiert ist.

Verkäufer: “Wie war noch mal Ihr Name und was wollten Sie genau?”

Das Problem: Der Kunde könnte meinen, dass ihm nicht aufmerksam zugehört wird und dass sein Anliegen unwichtig ist.

Besser: Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, die Spülmaschine ist defekt?
Verkäufer: “Das ist gegen unsere Firmenphilosophie.”

Das Problem: Der Käufer könnte denken, dass Regeln wichtiger sind als seine Kundenzufriedenheit.

Besser: Ich bin mir sicher, wir finden eine überzeugende Lösung.

Verkäufer: “Ich habe in einem fürchterlichen Stau gestanden und jetzt ist auch noch mein Akku leer. Von den Kopfschmerzen ganz zu schweigen.”

Das Problem: Den Kunden interessiert nicht, wie es dem Verkäufer geht. Die Vertraulichkeit, mit der Probleme geschildert werden, ist der Situation nicht angemessen, sondern plump.

Besser: Guten Morgen. Ich freue mich, Sie zu treffen.

Zugegeben, diese Beispiele sind relativ selten. Doch manchmal rutschen in der Hektik des Arbeitsalltags schon einmal Formulierungen heraus, die von Kunden falsch verstanden werden können. Und manchmal schließt der Kunden dann – zu Recht oder zu Unrecht – auf schlechten Kundenservice oder mangelhafte Kundenorientierung.

Um das zu vermeiden, reicht es meistens, sich selbst einmal zu beobachten. Grundsätzlich hilft: Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, um mit ihm in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu kommen!

6 psychologische Tricks für den optimalen Verkauf

Wussten Sie, dass es bestimmte psychologische Schlüsselreize gibt, die Sie während des Verkaufszyklus bei Ihrem Kunden nutzen können? Wenn Sie diese Dinge kennen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Kompetenzen herauszustellen und mehr Umsatz zu machen.

Das Ziel ist nicht, Ihren Kunden zu manipulieren. Es geht darum, die Dinge, die Sie sagen, so zu formulieren, dass Ihr Kunde sie unwiderstehlich findet. Er fühlt sich angesprochen und verstanden, weil Sie so sprechen und handeln, dass er Sie versteht.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde optimal wahrnimmt, welche Vorteile der Kauf für ihn bietet

1. Seien Sie so konkret wie möglich zu Ihrem Kunden!

Es ist wichtig, so konkret wie möglich zu werden. Warum? Es macht die Informationen, die Sie Ihrem Kunden geben glaubhafter. Und es ist wichtig, dass Ihr Kunde Ihnen glaubt und vertraut. Sagen Sie nicht: Dieses Produkt hilft Ihnen, Kosten zu sparen. Sagen Sie: Sie können pro Woche 20 Prozent Ihrer Produktionskosten einsparen.

2. Wecken Sie die Neugier Ihres Kunden!

Es liegt in der menschlichen Natur, neugierig zu sein. Nutzen Sie diese Neugier, um Ihren Kunden auf sich und Ihr Produkt aufmerksam zu machen. Zum Beispiel: Was ist das Geheimnis erfolgreicher Telefonakquise? Sind Sie jetzt neugierig, wie die Antwort darauf lautet? 

3. Geben Sie Ihrem Kunden Gründe “Warum”!

Zeigen Sie Ihren Interessenten und Kunden, warum Sie Ihnen zuhören sollten oder warum sie Ihr Produkt kaufen sollten. Geben Sie bestimmte Garantien oder Services? Haben Sie 15 Jahre Erfahrung – mit konkreten Ergebnissen – auf dem Gebiet? Sagen Sie es Ihrem Kunden, er will es wissen.

4. Seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden

Menschen honorieren die Wahrheit. Auch wenn es manchmal unbequem ist oder, wenn etwas nicht funktioniert hat. Ihre Kunden werden Sie dafür umso mehr respektieren. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und seien Sie ehrlich. Die meisten Menschen spüren sowieso, wenn etwas nicht klappt. 

5. Zeigen Sie Ihrem Kunden Ihre Leidenschaft

Sie müssen zeigen, dass Sie von dem, was Sie tun absolut überzeugt sind. Ihr Kunde spürt, ob Sie Ihr Produkt mit Engagement vertreten oder nicht. Das heißt nicht, dass Sie übertemperamentvoll sein müssen. Wenn Sie von dem was Sie tun begeistert sind, wird das für Ihren Kunden spürbar.

6. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas Besonderes

Menschen haben Angst, etwas zu verpassen. Aus diesem Grund funktionieren Sonderangebote oder Rabattaktionen. Bieten Sie Ihrem Kunden spezielle 2 für 1 Angebote oder Sonderangebote. Offerieren Sie ihm Angebotspakete, die besonders attraktiv sind im Preis und zeitlich limitiert.

Gerade im Verkauf sind die Möglichkeiten, Ihrem Kunden individuelle und gute Angebote zu machen fast unbegrenzt. Nutzen Sie die Möglichkeiten, um Ihrem Kunden Informationen, Angebote und das Wissen zu geben, das er benötigt, um bei Ihnen zu kaufen. Helfen Sie ihm dabei, dass er das zu einem Kauf nötige Vertrauen tatsächlich aufbauen kann.

Stürmische Zeiten in der Neukunden-Akquise

Nicht nur im “Arbeitsurlaub” gibt es Sonne und Wind, auch in der Neukunden-Akquise wechseln sich stürmische Zeiten und Sonnenschein ab. Es gibt Tage, an denen mag einem gar nichts gelingen. Potentielle Neukunden gehen nicht ans Telefon, Werbemailings und Zeitungsanzeigen zeigen keine Resonanz, sicher geglaubte Aufträge platzen wie Seifenblasen.

Deshalb will ich in den kommenden Wochen und Monaten im Neukunden-Magnet wieder etwas Vorfreude auf Sonnenschein in der Neukunden-Akquise machen. Es wird Zeit, dass Frühling und Sommer Einzug halten und viele neue Kunden an den Strand spülen. Auf einige Lichtblicke und Sonnestrahlen, die mir in den vergangenen zwei Wochen über den Feedreader gelaufen sind, will ich Euch an dieser Stelle schon mal hinweisen:

• Wie man mit Wurfzettel-Werbung auffallen kann
• Kundenbindung durch Wegschicken
• Mutmacher-Serie bei Burkard Schneider
• Fehlende Aufträge aus dem Bestand
• Tipps für die erfolgreiche Kundenbindung bei schmalem Budget
• Noch mehr kreative Visitenkarten
• Kommunizieren Sie noch oder twittern Sie schon?
• Über die Wirkung von Profilbildern
• Wo kommen denn bei Ihnen die Kunden vor?

Mehr gibt’s, wenn ich nächste Woche wieder zu Hause bin…

Erfolgreiche Gewohnheiten mit der YuKon-Methode

In Zusammenarbeit mit der Schmuck-Firma Teno ist dabei die YuKon-Methode entstanden. Dabei gilt es, innerhalb von 21 Tagen neue Gewohnheiten anzutrainieren. Ob es dabei um mehr Bewegung, mehr Geduld, mehr Zeit für die Kinder oder weniger Alkohol geht, – das ist jedem selbst überlassen. Für jeden Tag, den man eine bestimmte Gewohnheit erfolgreich einübt, kann man sein Armband um ein Schmuck-Element erweitern. Bei einem “Rückfall” müssen (zumindest in der Hardcore-Variante) alle bisherigen Elemente wieder vom Armband entfernt werden – das Experiment geht wieder von vorne los.

Die Vermarktung seines Buches hat Jörg Weisner sehr geschickt inszeniert. Bis dato haben sich 711 Mitglieder in seinem eigens eingerichteten Social-Network angemeldet. Sein Ebook steht so lange kostenfrei zur Verfügung, bis der Online-Shop fertig ist. Dabei lässt die hochwertige Aufmachung bereits darauf schließen, dass der Kauf des Hardcover-Buches für das Wohnzimmer-Regal sicher von vielen nachgeholt wird.

Teilnahme als Tester bei der YuKon-Methode

Die Firma Teno hat vor einigen Wochen Tester für die YuKon-Methode gesucht. Ich habe mich dort ebenfalls beworben und gehöre laut aktueller Berichtslage zu den Auserwählten. Ich bekomme ein YuKoN-Armband, um eine erfolgreiche Gewohnheit einzuüben. Der Wunsch von Teno: Die Tester sollen über Ihre Erfahrungen mit der Methode berichten.

Nun möchte ich im Neukunden-Magnet Weblog nicht wirklich darüber berichten, wie ich mit mehr Sport mein Leben erträglicher gestalte, weniger arbeite, den Hund öfter kraule oder jeden Tag neue Beiträge blogge. Vielmehr soll meine dokumentierte erfolgreiche Gewohnheit mit dem Thema zu tun haben, um das es sich in diesem Weblog dreht.

Ich werde also 21 Tage lang (oder länger, falls ich nicht durchhalte) jeden Tag einem potentiellen Neukunden eine Freude machen. Es gibt eine Reihe von Interessenten und Wunschkunden, die bereits auf meiner Liste stehen. Es gibt andere, denen ich in dieser Zeit noch über den Weg laufen werde. Es geht natürlich nicht darum, jeden Tag einen langweiligen Werbebrief zu verschicken oder telefonisch auf die Nerven zu gehen. Ich möchte mir Mühe geben, jedem potentiellen Neukunden eine wirkliche Freude zu machen und dadurch in Kontakt zu der betreffenden Person kommen.

Ob sich aus dem Beschenkten dann auch ein Kunde für unsere Internetagentur entwickelt, werden wir sehen. Aber wer nicht wagt, der nicht gewinnt… Sobald das YuKon-Armband von Teno hier ankommt, werde ich mit der Aktion loslegen. Für die kommenden Tage nehme ich mir vor, eine Wunschkunden-Liste zu erstellen und mir freudige Überraschungen auszudenken. Na, wenn das keine erfolgreiche Gewohnheit wird… 

Höre in der vergangenen Woche auf dem Weg ins Büro ausnahmsweise mal Radio (sonst gerne CD oder Podcasts auf meinem iPod…). Kommt doch in der Werbepause gleich von zwei Krisengeschädigten Automobil-Anbietern die gleiche blöde Werbemasche:

“4 – 9 – 9 – 0 !!! Nur jetzt, der neue Pi-Pa-Po für 4990 Euro* – inklusive Abwrackprämie.”

“Unser neues Modell Knick-Knack für nur 6995 Euro* - die Abwrackprämie ist bereits enthalten…” 

Dieses Schönrechnen geht mir sowas von auf den Keks! Nur wenn ich ein Fahrzeug habe, das mindestens neun Jahr alt ist, das ich mutwillig verschrotte und dafür einen Nachweis erbringe, nur dann kann ich den Merkel-Bonus in Höhe von 2500 Euro bekommen. Wie unverschämt, dass die Autofirmen für ihren werblichen Unsinn diesen Betrag von Ihren Neuwagen direkt abziehen!

Für einen Euro von Hamburg nach Mailand fliegen. Sternchen: Achso, kommen noch 49 Euro Flughafengebühr, 29 Euro Gepächzulage (pro Kilogramm…), 12 Euro fürs Getränk und 38 Euro für schreiende Kinder dazu. Pro Flugstrecke. Argh!

Gewinnen Sie 50.000 Euro! – Rufen Sie an, 0137 … – nur 50 Cent pro Anruf… “Mobilfunkpreise können abweichen!” — Nein, sie KÖNNEN nicht abweichen, sie WEICHEN AB – und zwar nach oben! Für Handynutzer wird es deutlich teurer.

Bei uns in der Internetagentur ist professionelles Webdesign kostenlos! * 

* Aber nicht, wenn es für Tiernahrung ist. Und wer vom Handy aus anruft, für den können die Preise abweichen. Und Extras kosten natürlich extra. Und die “Abwrackprämie” bedeutet, dass wir die alte Website für 2500 € verschrotten. Ist doch ganz leicht, mit uns ins Geschäft zu kommen – oder?

Der Altkunden-Magnet

Neue Kunden sind teuer. Die Aktivierung oder Rückgewinnung alter Kunden dagegen ist erheblich günstiger. So lautet eine alte Unternehmerweisheit, die landauf landab gepredigt wird. Aber: Was wird konkret getan, um alte Kunden wieder zum Kauf zu bewegen? Nur alle Jahre wieder eine nette Karte kann nicht die Lösung sein.

Der Schlüssel zum Erfolg ist, weiterhin mit seinen inaktiven Kunden eng in Kontakt zu bleiben und diese genauso freundlich und zuvorkommend zu behandeln wie die Stammkunden. Auf dieser Grundlage können Sie aufbauen und systematisch die Reaktivierung Ihrer Altkunden betreiben. Aber wie stellt man nach längerer Zeit wieder den Kontakt her, ohne aufdringlich zu wirken? Wie wird man zum Altkunden-Magnet? Einige praktikable Methoden habe ich hier für Sie zusammengestellt:

• Halten Sie sich über die Entwicklungen und Herausforderungen in den Branchen Ihrer Altkunden auf dem Laufenden. So haben Sie immer genug Gesprächsstoff.
• Informieren Sie Ihre Altkunden über Neuheiten, Erweiterungen oder Verbesserungen bei den Produkten, die diese gekauft haben.
• Laden Sie Ihre Altkunden zu Messen und Veranstaltungen ein, an denen Sie teilnehmen.
• Bieten Sie günstige (oder kostenlose) Wartungs- und Serviceleistungen für gekaufte Produkte an.
• Versenden Sie hochwertige Newsletter oder Kundenzeitschriften.
• Empfehlen Sie Ihre Altkunden weiter, sofern sich die Gelegenheit dazu ergibt
• Senden Sie Ihren Altkunden nützliche Presse- oder Fachartikel, die diese wahrscheinlich nicht kennen.
• Fragen Sie den Altkunden nach Rat, wenn Sie Hilfe auf seinem Expertengebiet brauchen.
• Kaufen Sie bei Ihren Altkunden ein.

…Welche Möglichkeiten fallen Ihnen noch ein?

Mit einer dieser Vorgehensweisen gelingt es garantiert, mit dem Altkunden wieder ins Gespräch zu kommen. Dann pumpen Sie diese aber nicht mit Werbung voll sondern warten den richtigen Moment ab. Sie werden es bemerken oder gesagt bekommen, wenn wieder Bedarf bei den Kunden besteht – und Ihren „Heimvorteil“ nutzen. Also, Altkunden-Magnet auspacken und loslegen!

Über den Autor: Marcel Schreyer leitet die Full-Service-Agentur comma5 marketing services und bloggt selbst auf www.marktschreyer.de über kreatives und außergewöhnliches Marketing.

Ich will ja gar nicht abstreiten, dass uns zur Zeit ein wirtschaftlich raues Lüftchen um die Nase weht. Natürlich gibt es Entlassungen, Umsatzeinbrüche und Firmenpleiten. Doch zu welcher Zeit gibt es die nicht? Es scheint mir so, als dass jeder noch so kleine Verlust, jede Entlassung plötzlich zu Lasten der “großen Krise” geht. Ganz nach der Theorie der “selbsterfüllenden Prophezeiung” reden wir uns das drohende Ende jeglichen wirtschaftlichen Erfolgs so lange ein, bis wirklich alles den Bach runter geht.

Ich mache dieses Spiel nicht mit. Wir haben als Agentur momentan sehr gut zu tun, arbeiten voller Energie und Leidenschaft für die besten Kunden der Welt (und solche, die es noch werden wollen), haben zwei neue Mitarbeiter eingestellt und lassen es auch in 2009 richtig krachen. Auch in Sachen Neukunden-Gewinnung ist die Stimmung gut. Schließlich bietet jede Krise auch immer wieder neue Chancen.

Neukunden-Gewinnung trotz Wirtschaftskrise

1. Gerade jetzt brauchen wir Unternehmerinnen und Unternehmer, die positive Signale setzen und nicht auf jede negative Schlagzeile mit Heulen und Zähneklappern reagieren. Wer mit Selbstvertrauen und Leidenschaft auf die Jagd nach neuen Kunden geht, hat sicher schnell Waidmanns Heil.
2. Für bestimmte Branchen (z.B. Beratung, Coaching, Management, Werbung usw.) sind gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten neue Kunden leichter ansprechbar. Nutzen Sie diese Chance!
3. Wer sich heute nicht ins Schneckenhaus zurück zieht, ist vielen schon einen großen Schritt voraus. Stellen Sie Ihr Angebot ins Rampenlicht und fallen Sie auf, was das Zeug hält.
4. Sackgassen bieten die Gelegenheit, mal neue Wege zu gehen. “Das haben wir schon immer so gemacht” funktioniert nur so lange, wie das Wetter schön ist. Ziehen Sie sich wetterfeste Kleidung an und suchen Sie aktiv nach Auswegen aus der Krise.

Lassen Sie sich von der Wirtschaftskrise verrückt machen? Spüren Sie die Auswirkungen der Rezession oder lassen Sie es jetzt erst recht mit neuem Schwung angehen? Bin gespannt auf Ihre Reaktionen!

Teamwork in der Neukunden-Gewinnung

Auch für die Neukunden-Gewinnung kann ich Teamwork nur empfehlen. Nutzen Sie Kooperationen, um mit einer stärkeren Marktmacht an neue Aufträge zu gelangen. Dabei müssen Sich nicht als Einzelkämpfer unterwegs sein. Auch große Unternehmen nutzen strategische Partnerschaften zur Neukunden-Gewinnung. So könnte beispielsweise ein Krankenhaus mit einer Physiotherapiepraxis und einer Krankenkasse Gesundheitskasse zusammenarbeiten und durch gemeinsame Veranstaltungen Menschen auf die Angebote aufmerksam machen.

Teamwork lebt vom Geben und Nehmen. Nur wenn die Partner gleichermaßen an den Aufgaben und den Erfolgen partizipieren, ist eine Zusammenarbeit sinnvoll. Wer immer den Eindruck hat, er müsse mehr tun, als der andere oder erhalte weniger vom Kuchen ab, wird langfristig keine Freude an der Kooperation haben.

Teamwork bezieht sich aber nicht nur auf die Partnerschaft zwischen verschiedenen Unternehmen. Auch innerhalb des Mitarbeiterteams ist eine gemeinsame Marschrichtung wichtig. Nur wenn alle Mitarbeiter um die Notwendigkeit der Neukunden-Gewinnung wissen und sich gemeinsam nach besten Kräften bemühen, wird die Umsetzung der Strategie gelingen.

Mitarbeiter in die Neukunden-Gewinnung mit einbeziehen

Dabei geht es mir nicht darum, dass der Programmierer zum Telefonhörer greifen und neue Kontakte anrufen soll. Aber wenn sich Besuch ankündigt, sollte auch er seinen Schreibtisch aufgeräumt haben und mit einem schicken Hemd und netter Ausstrahlung hinter dem Bildschirm hervorgucken. Oder wenn Weihnachtspost versendet wird, hilft jeder beim Eintüten mit. Wenn es um eine Veranstaltung zur Kundengewinnung geht (“Tag der offenen Tür” o.ä.) fassen wie selbstverständlich alle mit an.

Ohne Teamwork wird Neukunden-Gewinnung schnell zur Einbahnstraße. Ich kann mich noch so abmühen, wenn ich diesen Kampf alleine aufnehmen muss, wächst der Frust. Wenn ich dann noch GEGEN mein Team arbeite, wird es umso schlimmer. Trimmen Sie Ihr Team auf Neukunden-Akquise und suchen Sie sich Mitstreiter aus anderen Unternehmen, um Ihre Ziele zu verwirklichen.

Herrn Schäfer scheint auch schon aufgefallen zu sein, dass sich diese “Internetglosse” mittlerweile auf der vierten Position in unser aller Lieblingssuchmaschine wiederfindet, wenn “Bodo Schäfer” als Suchwort eingetragen ist. In Zeiten von Abmahnungswellen unbedarfter Weblogs muss ja immer mit dem Schlimmsten gerechnet werden, selbst wenn das Recht auf meiner Seite ist – schließlich hatte ich Herrn Schäfer nie darum gebeten, mir Werbebriefe an meine geschäftliche Emailadresse zu senden. 

Bodo Schäfer hat Humor

Umso erfreuter war ich, direkt im ersten Absatz zu erfahren, dass Bodo Schäfer nicht nur ein Freund der Reichen und Schönen ist, sondern auch über schön reichen Humor verfügt. Sein Anwalt schreibt:

Es sei Ihnen zunächst versichert, dass unser Mandant nicht nur über den von Ihnen so angeprangerten Geschäftssinn verfügt, sondern auch über erheblichen Humor, so dass er kritischen und satirischen Ausführungen über seine Person und seine Verhaltensweisen in jeder Hinsicht positiv gegenübersteht.

Das ist doch mal eine gute Nachricht! Bodo Schäfer hat Humor. Der Anwalt fährt in seinem Schreiben fort:

Aufmache und Grundlage Ihrer Glosse vom 29.08.2008 ist jedoch, dass Sie eine Werbung für das von unserem Mandanten (…) herausgegebene Werk mit dem Titel “Bodo Schäfer. Ihre erste Million in 7 Jahren” per SPAM-Email erreicht hat.

Ihre insoweit durchaus bissige Kritik wäre in jeder Hinsicht berechtigt, wenn ein solcher Vertriebsweg von unserem Mandanten initiiert oder auch nur autorisiert wäre.

Nun, andere Schlüsse konnte ich aus der Email von Bodo Schäfer nicht ziehen, wurde sie doch mit dem Betreff “Bodo Schäfer…” von der Emailadresse info@bodoschaefer.de verschickt. In der Tat – so hatte ich damals auch berichtet – zeichnet aber die First Computers Group aus Eschborn für die Versendung verantwortlich, wie die Signatur der SPAM-Email verriet. Dass Herrn Schäfer bei seinen vielen Auftritten auf den Seminarbühnen dieser Welt nicht die Zeit bleibt, die Emails selbst zu versenden, erschien mir nicht weiter verwunderlich.

(…) die Bewerbung für das in Rede stehende DVD-Set war jedoch zu keinem Zeitpunkt vereinbart oder auch nur im Ansatz von Herrn Schäfer legitimiert.

Aha! Die Schurken sitzen also in Eschborn! Interessant ist, dass die First Computers Group aus Eschborn trotz dieses Faux-pas noch immer als Dienstleister für den Money-Coach aktiv sind. Zumindest verrät dies die Internetseite des Finanzexperten.

Der dortige Verantwortungsträger (Anmerkung des Bloggers: von der First Computers Group) hat unserem Mandanten im Übrigen versichert, dass er keine SPAM-Emails versendet habe.

Achso, die First Computers Group ist also für den SPAM verantwortlich irgendwie auch nicht verantwortlich. Dann muss die Email wohl “aus Versehen” durch die Luft… irgendwie… von irgendwem… mit der Absendeadresse von Bodo Schäfer… irgendwie… auf jeden Fall am Ende bei gelandet sein!

First Computers Group ist am SPAM irgendwie auch nicht schuld

Hinterher will es also keiner gewesen sein, vielleicht habe ich mir das ganze ja auch nur eingebildet. Ein “wie dem auch sei” wäre jetzt vielleicht ganz angebracht…

Wie dem auch sei, Herr Schäfer bedauert ausdrücklich, dass Sie, sehr geehrter Herr Kilian durch die SPAM-Mail der Firma First Computers Group belästigt wurden. Er persönlich trägt hierfür jedoch in keiner Weise die Verantwortung.

Anders stellen Sie dies jedoch in Ihrer Internet-Glosse dar. Die Ausführungen sind dazu geeignet, und haben auch offenkundig die Intention, Herrn Schäfer in den Augen Dritter herabzuwürdigen und verächtlich zu machen. Grundlage Ihrer Ausführungen ist dabei einzig und allein die Prämisse, dass die von Ihnen gerügte Spaß-Email dem Verantwortungsbereich unseres Mandanten zuzuordnen ist. Dies ist jedoch – wie dargelegt – nicht der Fall.

Herr Schäfer hat wirklich Humor! Jetzt ist es schon keine SPAM-Email mehr, sondern eine Spaß-Email! Ich lieg’ am Boden!

Doch wollen wir den Freud’schen Verschreiber mal nicht auf die Goldwaage legen, auch wenn sich der Finanzexperte in diesem Metier sicher sehr gut auskennt. 

Vor dem Hintergrund der vorstehenden Ausführungen werden Sie daher höflich gebeten, korrigierend in Ihre Veröffentlichung einzugreifen.

Nun, verständnisvoll wie ich bin, habe ich gleich zum Telefonhörer gegriffen, ein sehr nettes Gespräch mit dem Anwalt von Bodo Schäfer geführt und mit ihm vereinbart, den Sachverhalt richtigzustellen. Ein Hinweis auf diesen Artikel werde ich auch in meiner “Internetglosse vom 29.08.2008″ einbauen, so dass meine geneigte Leserschaft sowohl den Humor von Bodo Schäfer kennen lernen, als auch die eindeutige Faktenlage besser beurteilen kann.

“Der Weg zur finanziellen Freiheit” darf eigentlich nicht durch werberechtliche Fesseln erschwert werden. Vielleicht sollte sich der Money-Coach einen Partner suchen, der ihn online bestens positioniert, ohne dabei auf SPAM und andere illegale Methoden setzen zu müssen. Ich kenne da ne ganz seriöse Agentur…

Einen perfekten Marketing-Mix, wie er im Buche steht, gibt es in der Praxis natürlich nicht - hat doch jedes Unternehmen andere Bedürfnisse und Anforderungen, wenn es um die Gewinnung von Neukunden geht.

Neue Kunden durch Empfehlungen

Interessanterweise antworten viele Unternehmer auf die Frage, mit welchen Mitteln sie neue Kunden gewinnen, dass “Mund-zu-Mund-Propaganda” für den erforderlichen “Nachschub” sorgt. Bestehende Kunden sind mit den Angeboten und Produkten so zufrieden, dass sie ihre Erfahrungen an ihre Bekannten und Freunde weiterempfehlen. Eigentlich eine schöne Angelegenheit, doch selten als strategischer Teilbereich des Marketing-Mix bewusst geplant.

So ist zwar die Freude über jede Empfehlung groß, doch bei vielen in ihrer Wirkung noch immer absolut unterschätzt. Bislang wurde das Empfehlungsgeschäft vielfach nur in speziellen Branchen, z.B. im Versicherungsgewerbe, als konsequente Akquise-Methode eingesetzt. Ich frage mich, wieso sich viele Unternehmen diese Möglichkeit entgehen lassen.

Wer neue Kunden über Empfehlungen gewinnen möchte, sollte dafür einige Punkte beachten:

1. Sprechen Sie mit Ihren Kunden darüber, ob sie Sie weiterempfehlen würden. Manchmal liegt das Gute doch so nah! Fragen kostet nichts und veranlasst so manchen Kunden tatsächlich, eine Empfehlung auszusprechen.
2. Bieten Sie Ihren Kunden Anreize, damit sie eine Empfehlung aussprechen. Es müssen ja nicht immer die üblichen Werbegeschenke sein – eine Vergünstigung auf Leistungen oder Produkte (“Nimm 3, zahl 2″) oder eine individuelle Überraschung wirken Wunder.
3. Zahlen Sie eine Provision an so genannte “Absatzmittler” – im Internet häufig als “Affiliates” bezeichnet. Statt monetärer Belohnung, können Sie auch Prestige-Mittel verwenden: EInladung in eine VIP-Gruppe oder zu besonderen Veranstaltungen, die Ihren besten Empfehlern vorbehalten sind, wären dazu eine gute Möglichkeit.
4. Bieten Sie auch für die Empfänger der Empfehlung eine Vergünstigung. Das erleichtert ihren Kunden ebenfalls die Weitergabe, wenn sie auf ein besonderes Angebot hinweisen können.

Welche Erfahrungen haben Sie mit “aktiven” Empfehlungen gemacht? Setzen Sie diese bereits strategisch ein, um neue Kunden zu gewinnen?

Transparenz in der Neukunden-Gewinnung

Merkwürdigerweise agieren viele Unternehmen ähnlich in Bezug auf die Neukunden-Gewinnung. Sie versuchen, ihre Defizite zu vertuschen. Von Transparenz halten sie wenig. “Vorgänge und Entscheidungen, die von außen nachvollziehbar sind” – so beschreibt Wikipedia den Fachbegriff “transparent”.

Für mich bedeutet Transparenz als Wert für unsere Agentur, dass ich mit meinen Kunden und Mitarbeitern offen, ehrlich und nachvollziehbar kommuniziere. Genauso sollten Sie auch in der Neukunden-Gewinnung vorgehen. Transparenz bedeutet hier konkret:

1. Ich verstecke mich nicht hinter einem anonymen Unternehmen, sondern zeige Profil.
2. Ich täusche meinen potentiellen Kunden nichts vor, was ich nicht auch tatsächlich bieten kann.
3. Ich erkläre meine Vorgehensweise, schildere Abläufe und zeige meinem Kunden, was ich von ihm erwarte.
4. Ich gestalte meine Angebote und Kalkulationen nachvollziehbar und erleichtere damit das Verständnis, wie sich die Kosten genau zusammen setzen.
5. Ich bin für Fragen und Erläuterungen erreichbar und nehme mir dafür ausreichend Zeit.

Wer neue Kunden gewinnen möchte, muss auch seine Werbemaßnahmen transparent und nachvollziehbar gestalten. Versetzen Sie sich dafür in die Lage Ihrer potentiellen Kunden. Wie oft erhalte ich Werbebriefe, schaue Fernsehspots oder muss mich mit Telefonverkäufern herumschlagen, ohne dass ich verstehe, worum es genau geht und wer überhaupt hinter diesem Angebot steckt.

Unterdrückte Rufnummern, unpersönliche Ansprachen oder unverständliche Formulierungen helfen mir einfach nicht, Vertrauen zum Anbieter aufzubauen. Wer nicht transparent handelt, macht sich nicht gerade beliebt. Insofern kann ich nur dazu aufrufen, mehr Licht ins Dunkel der Neukunden-Gewinnung zu bringen!

An Weihnachten neue Kunden gewinnen – ohne zu nerven

Viele Unternehmen versuchen, den Anlass “Weihnachten” auch in ihre Akquise-Bemühungen einzubinden. Neue Kunden zu gewinnen scheint anlässlich des Weihnachtsfestes jedes Jahr erneut in Mode zu kommen. Doch kommt für mich aufgrund des meist viel zu frühen (Juni!) und viel zu gehäuften Anfragevolumens keine Weihnachtsfreude auf. Ich bin ehrlich gesagt genervt, dass ich – nur wegen Weihnachten – für Alles und Jedes Kunde werden soll.

Wesentlich ist in meinen Augen der Zeitfaktor. Wann ist der geeignete Zeitpunkt, um – nicht zu früh und nicht zu spät – auf weihnachtliche Produkte hinzuweisen? Ich halte Ende September für sinnvoll, wenn die Tage kürzer werden und sich durch Zeit- und Wetterumstellung sowieso die kalte Jahreszeit ankündigt. Nun werden viele mit dem Argument “Antizyklisch” kommen – meinetwegen. Doch wozu soll ich mir bereits im Juni bedruckte Adventskalender für meine Kunden in den Schrank legen?

Ein zweiter Ansatz, um nicht nervtötend an das Thema heranzugehen, ist eine veränderte Herangehensweise bei der Erfindung von Produkten und Angeboten. Wo gibt es – z.B. auf dem Markt der Werbegeschenke – noch Angebote, die nicht jeder kennt? Adventskalender, Jahresplaner, Wein & Schokolade – die Dauerbrenner würden zumindest bei mir zu Ladenhütern. Wer hat noch gute Ideen und lässt sich mal etwas Neues einfallen, das wirklich Sinn macht?

Ohne allzusehr auf die Tränendrüse drücken zu wollen: Ich halte es z.B. in Hinsicht auf Weihnachtspost für Sinnvoller, einen Betrag an eine gemeinnützige Organisation zu spenden, als unsinnige Briefe mit Glückwünschen zum Jahreswechsel und billiger Massenware aus China durch die Weltgeschichte zu versenden, die sowieso innerhalb weniger Minuten in der Rundablage “P” landen. Wie viel Geld hier für unnützen Mist verbrannt wird, möchte ich gar nicht wissen.

Wer mich zu Weihnachten als neuen Kunden gewinnt

Vielleicht bin ich einfach zu Weihnachts-resistent geworden. Keine Ahnung. Doch wer mich zu Weihnachten als neuen Kunden gewinnen möchte, muss sich schon etwas einfallen lassen. Die übliche Werbelangeweile, Werbebriefe und Massen-Emails kann ich einfach nicht mehr sehen.

Wer traut sich und hat gute Ideen, die selbst Weihnachts-Muffel begeistern, Kunde zu werden?

Wenn es um die Arbeit in unserer Agentur geht, dann verbinden wir mit Kommunikation aber nicht nur den Austausch von Informationen, sondern das regelmäßige “auf dem Laufenden halten” unserer Kunden, wenn wir uns für Ihre Bedürfnisse engagieren.

Kommunikation in der Neukunden-Gewinnung

Auch für die Neukundengewinnung ist Kommunikation enorm wichtig. Letzlich ist ja jede werbliche Aktivität auch immer eine kommunikative Angelegenheit. Schließlich werden Informationen über Produkte, Angebote und Leistungen übermittelt. Doch darum geht es mir nicht.

Kommunikation in der Neukundengewinnung ist vor allem deshalb wichtig, weil es bei jeder Kontaktaufnahme mit neuen Kunden um BEZIEHUNGEN geht. Eine Beziehung beginnt und lebt – wie in jeder guten oder schlechten Ehe – nur mit Kommunikation. Wer nicht kommuniziert, behindert die Aufnahme und die Entwicklung einer Beziehung. So einfach und doch so schwierig.

Wie häufig erhalte ich nervige Telefonanrufe, bei denen die Nummer unterdrückt ist und ich überhaupt keine Chance habe, den Redeschwall des trainierten auf Abschluss getrimmten Vertrieblers zu unterbrechen. Unter “Kommunikation” und den Aufbau einer Beziehung von Anbieter zum Kunden verstehe ich etwas anderes. 

Noch schlimmer ist es, wenn ich per Post oder Werbemail auf ein “SUPER-ANGEBOT” hingewiesen werde, aber sich der Absender nicht einmal die Mühe macht, meinen Vor- und Zunamen herauszufinden. Die allseits bekannten und beliebten “Sehr geehrten Damen und Herren” sind kein kommunikativer Türöffner, sondern erleichtern den Transport des Werbemediums in die Rundablage “P”.

Vorschläge für gute Kommunikation in der Neukunden-Gewinnung

Ich will nicht immer nur jammern, meckern oder dergleichen. Natürlich gibts wie immer noch drei Tipps für erfolgreiche Kommunikation in der Neukundengewinnung:

1. Gute Kommunikation besteht aus Reden und Zuhören. Hören Sie Ihren (potentiellen) Kunden doch einfach mal aufmerksam zu! Achten Sie die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen. Bevor Sie selbst Ihr Angebot anbringen, sollten Sie den tatsächlichen Bedarf erfragen.
2. Stellen Sie eine persönliche Erreichbarkeit sicher. Wenn Sie neue Kunden akquirieren, dann machen Sie sich die Mühe, die Menschen auch als Menschen aus Fleisch und Blut wahrzunehmen. Sprechen Sie die Kunden mit Ihrem Vor- und Zunamen an. Stellen Sie sich persönlich vor. Ermöglichen Sie Ihren neuen Kunden, direkten Kontakt zu Ihnen aufzunehmen. Verstecken Sie sich nicht hinter Ihrem Unternehmen. Zeigen Sie, wer Sie sind und wieso sich eine Kommunikation mit Ihnen lohnt.
3. Halten Sie den Redeanteil Ihrer Kunden hoch. Wenn Sie zum Telefonhörer greifen oder in einem Verkaufsgespräch sitzen, sollten Sie maximal 20 Prozent der Zeit selbst sprechen. Viele Verkäufer hören sich selbst viel zu gerne reden. Stellen Sie stattdessen geschickte Fragen, um das Gespräch am Laufen zu halten und die Bedürfnisse der Kunden zu erfahren (s.o.). Wer schweigt, der bleibt.

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Kommunikation in der Neukundengewinnung gemacht? Ich freue mich darauf, mit Ihnen in denen Kommentaren ins Gespräch über dieses Thema zu kommen.

Struktur in der Neukunden-Gewinnung

“Nur das Genie beherrscht das Chaos!” heißt es ja so schön. Ich bin überzeugt: Nur, wer eine gute Struktur hat, kann sich Chaos erlauben. Spontaneität, schnelle Reaktionen auf unvorhergesehene Dinge, flexible Maßnahmen sind nur dann möglich, wenn ich insgesamt strukturiert vorgehe. Dabei geht es mir nicht ums Erbsenzählen, sondern um eine bewusste Entscheidung.

Wenn die Struktur meines Lebens / Arbeitens / Neukunden-Gewinnens klar ist, dann erlebe ich kreative Freiheit und kann mir auch zu einem gewissen Teil Chaos erlauben, ohne im Chaos zu enden.

Konkret bedeutet Struktur für die Neukunden-Gewinnung: 

1. Ich weiß, wo ich hin möchte und was ich erreichen will (Ziele).
2. Ich weiß, welche Schritte nötig sind (Meilensteine).
3. Ich weiß, wen ich erreichen will (Zielgruppe).
4. Ich weiß, wie ich vorgehen will (Maßnahmen).
5. Ich weiß, worauf ich achten muss (Gefahren).
6. Ich weiß, wann ich Erfolg habe (Messbarkeit).

Struktur hilft mir, mein Handeln für mich, mein Team, meine Kunden und Interessierte transparent zu machen. Struktur ist die Seekarte, das Steuerrad und die Fahrrinne für meinen Geschäftserfolg. Struktur lehrt mich, auf Kurs zu bleiben. Struktur gibt mir Sicherheit. Danke, Struktur!

Hier noch eine Ode an die Struktur:

Ich bin selbst vor einigen Wochen per Bahn in die Schweiz gefahren und habe wieder einmal festgestellt, dass Bahnfahren für mich irgendwie nichts ist. Obwohl es zu der Zeit noch nicht die massiven Ausfälle gab, die wir in der vergangenen und dieser Woche erleben müssen (irgendwie sind alle ICE-Züge sind in der Wartung…), gab es auf meiner ganzen Reise keinen Zugwechsel, wo ich ohne zu rennen den Anschluss erreicht hätte. Sogar die Umsteigemöglichkeiten, bei denen ich 20-30 Minuten Zeit zwischen zwei Zügen hatte, schrumpften durch die Verspätungen so stark zusammen, dass ich jedes Mal mit Koffer, Mantel und Laptop-Tasche von Gleis 1A zu 12C laufen musste. Da lauf’ ich lieber mit dem Hund durch den Wald…

Nun aber zum Gastartikel von Michael Kirchner, der seine eigenen Erlebnisse mit dem Kundenservice der Deutschen Bahn schildert und sich Gedanken darüber macht, wie sie ihren Service verbessern könnte. Also bitte einsteigen und Türen schließen…

Kundenservice der Deutschen Bahn

Wenn man als Dienstleister wegen eigener Fehler einen Kunden schlecht bedient hat, ist es eine gute Idee, sich bei dem Kunden in angemessener Art und Weise zu entschuldigen und eine Wiedergutmachung anzubieten. Dass dieses an sich lobenswerte Ansinnen auch wunderbar in die Hose gehen kann, zeigte die Deutsche Bahn bei einer Fahrt von Köln nach Mannheim im September 2008.

Der Zug sollte in Köln um 17:54 Uhr abfahren, hatte aber schon bei der Ankunft wegen technischen Defekts eine Verspätung von 30 Minuten. In Köln nahm das Unheil dann seinen Lauf: Nur der halbe Zug konnte weiterfahren, was uns Fahrgästen auch per Lautsprecherdurchsage mitgeteilt wurde. Leider fehlte der Hinweis, WELCHER der beiden Zugteile weiterfuhr. So standen wir also “dumm” auf dem Bahnsteig herum, niemand wusste, wie es weitergehen sollte. Auch ein herumstehender Schaffner übrigens nicht.

Erst nach einer Weile wurde dann per Mundpropaganda verbreitet, welcher der beiden Zugteile weiterfahren sollte. Alle wartenden Reisenden stürmten dann diesen Zugteil. Als alle Fahrgäste dann eingestiegen waren, fiel den Verantwortlichen der Deutschen Bahn ein, dass es so auch nicht gehe und der Zug wegen Überbesetzung nicht abfahren dürfte.

Per Lautsprecherdurchsage wurden alle Gäste, die keine Reservierung hatten, dazu aufgefordert, den Zug wieder zu verlassen. Wie nicht anders zu erwarten, dauerte das eine ganze Weile und der Zug konnte erst mit nunmehr 70 Minuten Verspätung den Bahnhof in Köln verlassen. Während der ganzen Zeit gab es mehrere Lautsprecherdurchsagen, aber nicht ein einziges Mal fiel dabei ein Satz wie “Es tut uns leid” oder “Wir entschuldigen uns…”

Immerhin wurde dann verkündet, dass alle Reisenden eine Reisepreiserstattung in Höhe von 20 % erhalten sollten. Damit fing das Theater aber erst an. Bereits im Zug verzichteten viele Reisenden auf die Auszahlung der Erstattung. Wenn ich gewusst hätte, was mich erwartet, hätte ich auch darauf verzichtet.

Um in den Genuss der Erstattung zu kommen, waren folgende Hürden zu nehmen:

1. Die Zugbegleiterin schrieb auf jeden einzelnen Fahrschein handschriftlich den Vermerk, um wieviele Minuten der Zug zu spät gefahren ist. Das hat natürlich sehr lange gedauert, sodass viele Fahrgäste an ihrem Ziel angekommen waren, ohne dass sie eine Bestätigung von der Zugbegleiterin erhalten hätten.
2. Mit dieser Bestätigung musste ich dann am nächsten Tag extra noch einmal zum Bahnhof gehen, um dort ein umfangreiches Formular auszufüllen. (Am selben Tag war es nicht möglich, weil der Fahrkartenschalten bereits geschlossen hatte.)
3. Dieses Formular wurde an die zentrale Stelle “Kundendialog” in Bamberg eingeschickt. Einige Wochen später bekam ich dann per Post einen Gutschein zugeschickt, den ich nun bei der nächsten Fahrkartenbuchung einlösen kann.

Ein sehr umständliches Verfahren, um dann 7,90 Euro Erstattung zu bekommen. Und sicher auch arbeitsaufwändig für die Mitarbeiter der Deutschen Bahn.

Wie man es hätte besser machen können?

Die meisten Fahrgäste hätten sich vielleicht deutlich mehr über einen kostenlosen Kaffee mit einem kleinen Stückchen Gebäck aus dem Zugrestaurant gefreut. Das wäre für die Bahn im Endeffekt sicher günstiger gekommen und die Kunden wären auch zufrieden gewesen. Insbesondere, wenn man den Kaffee mit einem freundlichen Lächeln und dem Ausdruck ehrlichen Bedauerns überreicht hätte. Aber eine solche praktikable Lösung widerspricht wahrscheinlich den Vorschriften der Deutschen Bahn…

Tut weh, oder? Seien Sie ehrlich! Wer holt sich schon gerne einen Korb, noch dazu in der Neukunden-Akquise? Schließlich hängt mein Einkommen, meine Existenz, mein geschäftlicher Erfolg davon ab. Jede Absage ist ein Auftrag weniger. Jedes “nein” am Telefon nährt die Enttäuschung und den Frust. Sorge, Panik, Angst steigen auf, blockieren meine Kreativität, schnüren mir den Hals und das Portemonnaie enger.

Wieso ich das so genau weiß? Weil ich mich mit Absagen und Ablehnungen in der Neukunden-Akquise selbst sehr schwer tue. Ich traue mich nicht, zum Hörer zu greifen. Ich verschiebe die Kontaktaufnahme auf den nächsten Tag, die nächste Woche, den nächsten Monat (“Ach, jetzt lohnt es sich auch nicht mehr…”) und werde dabei immer unzufriedener.

Zum Glück gibt es auch immer wieder die Momente, wo Projekte erfolgreich abgeschlossen, Verträge unterschrieben und neue Budgets vergeben werden. Doch heute will ich fünf Wege nennen, um mit Absagen in der Neukunden-Akquise umzugehen:

1. Eine Absage ist keine persönliche Ablehnung. Zumindest stimmt das in den allermeisten Fällen. Ich muss mir nicht jede Absage zu Herzen nehmen. Schließlich entscheide ich mich selbst ja auch nicht für jedes beliebige Angebot, sondern wähle aus, was mir am besten gefällt.
2. Im Falle eines Falles, ist richtig fallen alles. “Nicht reinsteigern”, lautet die Devise, sondern “Akquise steigern” und den nächsten Anlauf nehmen. Eine Absage nutzen, um neuen Schwung zu nehmen, erfordert zwar ein wenig Selbstdisziplin und Übung, führt aber zu besserer Laune. Häufig kommt es allein auf die Einstellung an.
3. Auch mal Fünfe grade sein lassen. Mag widersprüchlich klingen, aber es gibt so Tage, wo jeder weitere Versuch zum Scheitern verurteilt ist. An dieser Stelle ist es besser, die Sonne zu genießen, den Keller aufzuräumen, mit dem Hund im Park zu spazieren oder sich mit Freunden zu treffen. Am nächsten Tag sieht die Akquise-Welt schon wieder ganz anders aus.
4. Absagen im Gespräch verarbeiten. Die Nummer mit dem “Psychoklempner auf der Couch” ist für viele eine schwierige Kiste, aber dennoch hilft es, mit einem Vertrauten über die Dinge zu sprechen, die mich bewegen. Leidet mein Selbstwert unter einer Absage, hilft häufig schon das Gespräch mit einem guten Freund oder einem Geschäftspartner. Gemeinsam sind wir stark!
5. Nachfragen und im Gespräch bleiben. Wie schnell gebe ich mich mit einer Absage zufrieden? Meine Erfahrung ist, dass ich in den meisten Fällen, wo es nach einer längeren Kontaktphase (natürlich nicht beim “Cold Call”…) auf meine Frage nach den Gründen eine konstruktive Antwort erhalten habe. Wer sich die Erlaubnis holt, in einigen Wochen (Monaten, einem Jahr) wieder in Kontakt zu treten – und das dann auch vereinbarungsgemäß tut – hat gute Chancen, zu späterer Zeit einen Auftrag zu holen.

Habe gerade in der vergangenen Woche eine erneute Kontaktaufnahme von einem Interessenten erhalten, den ich vor fast genau einem Jahr (Ende Oktober 2007) über XING angeschrieben hatte. Nun endlich ist das Thema bei ihm “dran” und wir sprechen jetzt über eine konkrete Zusammenarbeit. Manchmal ist auch “Abwarten und Tee trinken” eine Option – schließlich geht es um einen langfristigen Geschäftserfolg und keine schnellen Absch(l)üsse.

Beim Blumengeschäft handelt es sich eher um ein gewaltiges Blumen- und Pflanzenparadies, baumarktgleich, viel Glas, Milliarden von Blüten strömen mir ihren Duft zu. Was ich will, ist ein netter Herbststrauß oder eine schöne Herbstpflanze, ein herbstliches Dankeschön… was weiß ich das so genau? Dementsprechend unbeholfen stehe ich am Eingang des Dschungels und versuche, mir einen Überblick zu verschaffen.

Nun kommen wir zu den in der Überschrift angekündigten drei Kapitalfehlern beim Blumenverkauf:

1. Weit und breit ist keine Verkäuferin zu sehen. Fühle mich sogleich an die typische Baumarkt-Nummer erinnert:

   Mal ehrlich, wer ein Blumengeschäft betreibt – so groß wie ein Flughafengebäude – der kann mich als unbeholfenen Kunden nicht lange suchen lassen. Was nützt mir eine Stelltafel im Eingangsbereich (“Wir sind für Sie da!”) mit Teamfotos, wenn sich niemand vom Team blicken lässt.
   Gehe dann zum Kassenbereich und finde dort – natürlich – eine Mitarbeiterin, die mit einer Kundin im – anscheinend privaten – Gespräch vertieft ist. Frage, als ich an der Reihe bin, wer mich denn bei der Auswahl beraten könne und erlebe prompt den zweiten Kapitalfehler: 

2. Unkonkrete Handlungsanweisungen. “Sträuße bekommen Sie in der Schnittblumenabteilung, Pflanzen in der Pflanzenabteilung.” — Da komme ich her! Meine Frage ist ja nicht, wo ich welche Blumen finden kann, sondern wer mir aktiv hilft! Also lass ich die Dame ihr Schwätzchen weiterführen und mache mich auf in die Schnittblumenabteilung, hier war ich schließlich noch nicht. Allerdings will ich nicht unbedingt einen Blumenstrauß kaufen:
3. Bedürfnisse des Kunden nicht ernst nehmen. “Ich suche ein Geschenk, bin mir aber noch nicht sicher, vielleicht einen Strauß oder eine Pflanze. Hauptsache etwas Herbstliches. Vielleicht können Sie mich beraten?” — Nun ratet mal, was die Verkäuferin mir antwortet!
   “Sträuße haben wir hier!”. Und zeigt auf ein Regal. Punkt.
   “Öhm. — Und haben Sie vielleicht auch eine Herbstpflanze oder etwas anderes da? Sträuße verwelken immer so schnell!”
   “Ein Strauß hält ungefähr eine Woche.” Punkt. Sie schaut mich fragend an.
   Ich komme langsam in Fahrt und beginne, Ihr weitere Alternativen aus der Nase zu ziehen. Nur widerwillig führt sich mich zum nächsten und übernächsten Regal.

Am Ende entscheide ich mich für eine Zierpaprika, herbstlich dekoriert, wirklich nett gemacht, ist eine Herbstpflanze, die nicht nach Erika Heidekraut aussieht und etwas besonderes ist. Ein Topf aus geflochtenen Wasweisich ist auch dabei. Meiner Bekannten hat es gefallen, — Ende gut, alles gut. Wirklich?

Auch in der Neukunden-Gewinnung ist Abwechslung in meinen Augen unverzichtbar. Mir fallen spontan zwei Unternehmen ein, die wohl schon seit ich geboren bin, mit der gleichen Werbeschiene auf Kundenfang gehen. Zum Einen gibt es da so eine T-Shirt-Firma, die sich mit einem sprechenden Affen im Fernsehen präsentiert…

…genau die meine ich! … Zum Anderen bluten mir jedes Mal die Ohren, wenn ich beim Autofahren den folgenden Spot höre (die Radiospots klingen ja genauso, wie der folgende Clip):

Statt “lecker, lecker, lecker” denke ich jedes Mal nur “aua, aua, aua“. Mir ist es ein absolutes Rätsel, wie diese Unternehmen sich seit Jahren mit einer so schlechten und zugleich eintönigen Werbung über Wasser halten.

Ihr werdet jetzt zurecht anmerken, dass mir die Firmen ja immerhin sofort eingefallen sind. Klar, wer mein Gehirn immer und immer wieder mit der gleichen Werbelangeweile penetriert, der kommt einem als schlechtes Beispiel sofort in den Sinn. Gegen die psychologische Wirkung ist ja niemand immun. Aber ich bin durchaus immun, bei Trigema oder Saitenbacher einzukaufen. Im Gegenteil: Weil mich die Werbung so sehr nervt, mache ich um diese Produkte bewusst einen großen Bogen.

Ich bin davon überzeugt, dass erfolgreiche Unternehmen durch kreative und abwechslungsreiche Maßnahmen von sich reden machen. Wer mich überrascht, mich persönlich über verschiedene Kanäle anspricht (Stichwort “Cross-Selling”) oder einfach immer wieder unterhaltsame und neue Ideen liefert, dem schenke ich Vertrauen.

Ein Unternehmen, das in Sachen Abwechlslung in der Neukunden-Gewinnung echt stark aufgestellt ist, will ich Euch zum Schluss dieses Artikels zeigen. Mich hat bislang wirklich jeder Spot der Serie “Wir lieben Lebensmittel” begeistert, die EDEKA seit einigen Jahren fährt. Jedes Mal denke ich, besser kann man das eigentlich gar nicht mehr auf den Punkt bringen, und dann haut die Agentur Grabarz & Partner aus Hamburg das nächste große Ding raus. Spot ab…

Einige von Euch wissen ja bereits, dass ich ein gläubiger Mensch bin und mir christliche Werte sehr wichtig sind. Aber letztlich spielen Werte für jeden (Unternehmer) eine Rolle, ob bewusst oder unbewusst. Was einem persönlich wichtig ist (schnelles Auto, Ansehen, Sport, Kirche, Familie, Gesundheit usw.), davon leiten sich konkrete Werte ab.

Werte der Agentur Thoxan

Wir haben als Agentur elf Werte im Leitbild definiert, nach denen wir unseren Einsatz für die besten Kunden der Welt gestalten:

1. Abwechslung
2. Sinnhaftigkeit
3. Struktur
4. Kommunikation
5. Transparenz
6. Teamwork
7. Spaß
8. Schnelligkeit 
9. Zuverlässigkeit 
10. Engagement
11. Freiheit

Blogserie “Werte in der Neukunden-Gewinnung”

Jeden Montag werde ich nun der Reihe nach einen dieser Werte herausgreifen und unter dem Aspekt der Neukunden-Gewinnung betrachten. Welche Rolle spielt Schnelligkeit dabei, neue Kunden zu gewinnen? Wieso ist Spaß bei der Neukunden-Akquise so wichtig? Was hat gute Neukunden-Gewinnung mit Zuverlässigkeit und Abwechslung zu tun? Ihr werdet es erfahren — bis Ende des Jahres immer Montags, immer hier im Neukunden-Magnet…

Und was ist Euch wichtig?

Auch wenn ich schon einige Jahre glücklich verheiratet bin, finde ich die Idee zu dieser Aktion wirklich witzig und gelungen. Sie zeigt auch, dass Unternehmen mit außergewöhnlichen Angeboten und einem “mehr” an Kundenservice aus der Masse herausstechen. Diese serviceorientierte Unterscheidung vom Wettbewerb ist viel wichtiger, als immer nur die Geiz-ist-geil-Mentalität zu stärken.

Welche Serviceideen noch für gesteigerte Kundenzufriedenheit sorgen, untersucht der Ex-Marktschreyer zur Zeit mit einer Crowdsourcing-Aktion. Marcel Schreyer hat auf seiner Website einen Leitfaden veröffentlicht: “Mundpropaganda durch außergewöhnlichen Kundenservice”. Er schreibt:

Ich möchte via Crowdsourcing einen Leitfaden herausbringen, der mindestens hundert außergewöhnliche Service-Ideen enthält, mit denen sich Mundpropaganda erzeugen lässt.

Einen Anfang hat der findige Marketing-Berater aus dem Schwabenland schon gemacht und dabei einige ganz witzige Serviceideen für verschiedenste Branchen formuliert, z.B.:

• Reisebüro: Bieten Sie Ihren Kunden während des Urlaubs Blumengießen und Rollläden kurbeln für kleines Geld an.
• Restaurant: Drucken Sie auf jede Rechnung einen Gewinncode, mit dem Kunden einen Schlemmerabend gewinnen können.
• Friseur: Veranstalten Sie monatlich einen Tag, an dem jeder Kunde auf Wunsch eine “Frisur nach Art des Hauses” bekommt. Bezahlung müssen die Kunden nur bei Gefallen.

 Marcel wünscht sich, dass noch viele weitere Ideen mit dazukommen:

Wie Sie sehen werden haben wir in der Auflistung noch viel Platz gelassen – Platz für Ihre Ideen. Das Ziel ist, mindestens  100 Ideen zu sammeln. Bitte senden Sie uns Ihre Vorschläge unter dem Betreff “Mundpropaganda” an info@comma5.de und helfen Sie mit, einen praktischen Mundpropaganda-Leitfaden auszubauen. Vielen Dank dafür bereits jetzt!

Wir haben mit dem Flirtshopping ja schon eine weitere Idee für den Einzelhandel geliefert. Weiterhin schlagen wir folgende Aktionen vor:

• Krankenkasse: Wer eine bestimmte Anzahl von Check-ups beim Hausarzt absolviert hat, bekommt ein Geschenk oder eine Rund-um-Behandlung bei sich zu Hause.
• Hotel: Auf dem Kopfkissen liegt nicht nur das obligatorische Betthupferl, sondern ich kann als Gast weitere Highlights genießen: Duftöl, Badezusatz, DVD-Service, aktuelle Tageszeitung auf dem Zimmer etc.
• Optiker: Wer im Winter eine Brille kauft, bekommt einen Eiskratzer geschenkt (“Für dauerhaft freie Sicht beim Autofahren”).

Ich bin gespannt, welche weiteren Vorschläge sich hier (Kommentare) oder auch bei Marcel noch ansammeln und wie der Leitfaden sich entwickelt. Dann lasst mal die Tasten glühen…

“So geht das:

1. Websites sollen benutzerfreundlich sein.
2. Benutzerfreundlich heißt, die Seite macht dem Benutzer das Benutzen einfach.
3. Eine Sitemap macht es dem Betrachter einfach.
4. Man soll alles so einfach machen, wie es geht.
5. Aber nicht einfacher.”

Seht selbst:

Danke Thies – Du hast meinen Abend gerettet! Es lebe die Sitemap!

Normalerweise ist es so, dass es regnet, wenn wir keinen Regenschirm dabei haben – und wenn wir ihn einstecken, dann scheint die Sonne. Wer Murphy zu seinen besten Freunden zählt, der weiß, wovon ich spreche. Doch meistens trügt uns die Wahrnehmung. Brote fallen natürlich nicht immer mit der Butterseite zu Boden und die Ampel ist auch nicht jedes Mal rot. Wenn ich zelten fahre, regnet es sowieso? – Nein, dieses Mal war es anders! Grund genug, auch hier mal eine Parallele zur Neukunden-Akquise zu ziehen.

Wenn ich zuviel zu tun habe, dann rufen noch drei Kunden an. Wenn ich nicht ausgelastet bin, dann laufe ich neuen Kunden hinterher. Vom Regen in die Traufe – tolle Idee. Wer sich an die Nummer vom mitgebrachten Regenschirm bei Sonnenschein erinnert, dem kann ich nur folgendes sagen:

Es gibt kein schlechtes Wetter, nur unpassende Kleidung. Der Frust über zu viel Arbeit oder zu wenig Arbeit hilft ja niemandem weiter; auf den richtigen Umgang kommt es an. Es bringt nichts, sich von zu vielen Anfragen bei Vollauslastung stressen zu lassen. Beim Facharzt muss ich manchmal auch Wochen auf einen Termin warten. Wieso kann ich meinen Kunden nicht zutrauen, auch auf mich eine gewisse Zeit zu warten? Ein ehrliches Wort, dass ich zur Zeit nicht zuverlässig reagieren kann, aber gerne einen konkreten Termin für in drei Wochen vereinbare, wird von den meisten verständnisvoll aufgefasst.

Es wird doch sowieso nicht alles so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Wie oft habe ich – weil es ja so dringend ist – trotz Überarbeitung noch dran gesessen, Angebote zu kalkulieren und Leistungsbeschreibungen zu erstellen. Einmal abgeliefert, meldet sich dann der Kunde vier Wochen nicht, bis er eine Entscheidung (in die eine oder andere Richtung) getroffen hat.

“Der Kunde ist König” höre ich jetzt einige laut denken – meinetwegen. “König” in Sachen Kommunikation, Verlässlichkeit und Partnerschaft. Aber sicher nicht in dem Verständnis, dass ich springen muss, wenn die Majestät an der Haustür klingelt. Wenn die Ernte noch nicht reif ist, muss der König eben noch auf sein Brot warten. Macht Euch nicht verrückt, aber sprecht offen und konkret über das, was gerade möglich ist.

Nun, es kann Euch auch genau anders gehen. Schon seit Wochen und Monaten wartet Ihr auf König Kunde, der sich einfach nicht bequemen will, Eure Dienste in Anspruch zu nehmen. Viele beginnen das große Jammern und beweinen ihre schlechte Lage, die Bürokratie in Deutschland, das schlechte Wetter, schon ewig keinen Urlaub gehabt, mich mag sowieso niemand etc. pp.

Kopf hoch! Auf Regen folgt immer Sonnenschein. Ich muss nur auch mal zum Fenster rausschauen und darf mich nicht im Keller verkriechen. Ich nutze Flauten als besondere Gelegenheiten, mich neu zu sammeln oder um Beziehungen zu pflegen. Gerade hierfür fehlt mir sonst oft die Zeit. Ich besuche Veranstaltungen, Messen oder einfach meine bestehenden Kunden, informiere mich, wie sich ihr Geschäft entwickelt und wo ihr Bedarf liegt. Nicht immer, aber meistens, lassen sich hier neue Aufträge erzielen (nicht “erbetteln” – bitte!) oder es ergibt sich die Gelegenheit, über meine Kontakte neue Interessenten kennen zu lernen.

Wenn ich das nächste Mal zelten fahre, dann nehme ich wieder den Regenschirm und wetterfeste Kleidung mit. Wenn die Sonne scheint, hat Murphy recht gehabt. Und wenn es regnet, dann renne ich mit unserem Hund am Strand entlang und genieße einfach das Wasser von allen Seiten. Und wie stellst Du Dich auf Regen und Sonnenschein in der Neukunden-Akquise ein?

• Wenn ich morgens um 6.20 Uhr von einem vorbei fahrenden Müllabfuhr-LKW geweckt werde und mich dann noch einmal umdrehen und weiterschlafen kann.
• Wenn ich Mittags mit unserem Golden Retriever eine Runde in der Aqua Magica (großer Park direkt an unserer Agentur) drehen kann.
• Wenn ich nach einem stressigen Bürotag mit einer kühlen Bionade auf unserem Balkon sitze.
• Wenn ich – gerade jetzt im Sommer – mit Freunden grillen und gemeinsam lachen kann.
• Wenn ich mich in drei Wochen Urlaub einfach saugut erhole und dabei auch mal ohne das ganze “technische Gedöns” auskomme.

Dies sind nur ein paar Beispiele für das, was ich als Luxus empfinde. Viele Menschen auf der Welt haben es nicht so gut wie ich, das muss ich mir jeden Tag neu bewusst machen. Ob nun materielle Gründe dahinter stehen oder ob sie sich einfach nicht die Zeit für die schönen Momente des Lebens nehmen, macht am Ende keinen Unterschied. — Aber keine Sorge – ich will hier nicht auf die Tränendrüse drücken, es geht ja um Neukunden-Akquise. Also zurück zum Thema:

Viele Unternehmen haben es auch in Bezug auf die Gewinnung neuer Kunden nicht so gut wie ich. Sie empfinden die Akquise als eine große Last, die sich wie ein schwerer Stein auf ihre Schultern legt. Statt FLOW erleben sie bei ihrer Arbeit nur Anspannung, existenzielle Not und Sorge um den nächsten – dringend benötigten – Auftrag. Was ich als Luxus in der Neukunden-Gewinnung verstehe, will ich Euch nicht vorenthalten:

• Ich muss nicht suchen, sondern werde gefunden.
• Ich habe (nehme mir!) jeden Tag genügend Zeit, um Beziehungen und Kontakte zu pflegen.
• Meine Kunden sind von den erbrachten Leistungen oder meinen Produkten so begeistert, dass sie mich vorbehaltlos weiterempfehlen.
• Meine werblichen Aktivitäten fallen auf, sind überzeugend und ich erhalte Rückmeldungen (& Aufträge).

Ihr merkt schon, worauf es hinaus läuft. Luxus in der Neukunden-Akquise hat sehr viel mit Neukunden-Magnetismus zu tun. Anziehungskraft oder Sog erzeugen, ist nicht einfach, aber es hilft langfristig, die Akquise als Luxus zu empfinden und zu genießen.

Und wie erzeuge ich nun diese Anziehungskraft, um mein Akquise-Luxusleben zu genießen? Kommt darauf an. — Kommt darauf an? — Ja, es kommt darauf an:

• Um was für ein Unternehmen handelt es sich?
• Welche Werte prägen mein Unternehmen? Leitbild?
• Was für Mitarbeiter habe ich?
• Welches Produkt / welche Dienstleistung?
• Welche Zielgruppe spreche ich an?
• (etc…)

Hier helfen Spezialisten, die geeignete Strategie zu entwickeln. Und sicher helfen auch schon die Artikel im Neukunden-Magnet Weblog, um Einblicke in einen “Hauch von Luxus” zu erhalten. Viel Spaß beim Stöbern!

Die konkreten Tipps des Unternehmensberaters aus Köln beliefen sich auf vier Aktionsschritte:

1. Neukunden-Akquise (Busunternehmen)
2. Speisekarte überarbeiten
3. Einrichtung modernisieren
4. Neueröffnung feiern

Auch wenn die Sendung in ca. 45 Minuten nur sehr oberflächlich die Hintergründe und Lösungswege vermitteln kann, haben vor allem kleine Unternehmen und Freiberufler die Möglichkeit, sich einige Tipps & Tricks abzuschauen. Denn “so schwer” ist die Lösung meistens gar nicht. An erster Stelle steht häufig ein Motivationsproblem. Wenig Kundschaft senkt die eigene Laune, erzeugt schlampige Arbeit und eigene Trägheit, was wiederum der Anziehungskraft schadet und so weiter…

Besonders gefallen hat mir, dass Stefan Hagen einen erfolgreichen Sternekoch als zweiten Coach mitgebracht hat. Dieser konnte mit dem verschuldeten Küchenchef auf einer Wellenlänge (gewissermaßen von “Mann zu Mann”) sprechen und sich noch ein wenig besser in den verzweifelten Koch hineinversetzen. Ich habe selbst damit sehr gute Erfahrungen gemacht, verschiedene “Berater” aus unterschiedlichen Branchen und Arbeitsbereichen um Rat zu fragen, wenn ich nicht weiter wusste. Manchmal ist der erste Schritt bereits getan, wenn ich ein Problem ausspreche und durch gezielte Fragen selbst auf die Lösung stoße.

Doch zurück zur Vorgehensweise. In so einer existenziellen Situation ist es zunächst einmal wichtig, wieder in Schwung zu kommen. Ich hatte selbst auch schon Durchhänger und wusste nicht recht, wie ich den nächsten Monat über die Runden komme. Auch wenn die “Neukunden-Akquise” in der heutigen Sendung zunächt nur aus wahllosen Anrufen bei Busunternehmen bestand, hat die Aktion erste Früchte getragen. Sicherlich ist der Restaurantbesuch einer Seniorengruppe zum Mittags-Sparpreis nicht die Kirsche auf der Torte, aber ein Anfang ist gemacht, die Maßnahme bringt ersten Umsatz und vor allem Motivation.

Zweiter Punkt war die Überarbeitung der Speisekarte. So wie heute der Sternekoch, weise ich meine Kunden auch immer darauf hin, dass Spezialisierung, Profilierung, Unterscheidung vom Wettbewerb das A und O ist. Das “Restaurant – Café – Cocktaillounge” wurde eingestampft und ein hochwertiges “Restaurant mit regionaler, hochwertiger Küche” konnte wie Phoenix aus der Asche steigen. Die Speisekarte ist übersichtlich, die Gerichte sind sinnvoll kalkuliert. Die Gäste wissen, was sie erwarten können.

Auch der dritte Schritt steigerte diesen Effekt. Statt Gelsenkirchener Barock und zusammen gewürfelter Möbel unterschiedlichster Coleur, wurde eine klare Linie eingeführt. Neuer Parkettfußboden, passende Möbel und harmonische Farben geben der Inneneinrichtung ein ganz neues Flar Flair. Ein blauer Teppich, der von der Straße aus einmal um die Ecke bis ins Restaurant führt, macht Passanten neugierig und leitet die Gäste direkt ins Restaurant. Mal ehrlich: Ist ein blauer Teppich eine Sensation? Nein, es sind eben oft die einfachen Dinge, die den Unterschied ausmachen.

Zu guter Letzt: Die Neueröffnung. Eingeladen sind unter anderem Geschäftsführer von Busgesellschaften (hier mal eine sinnvolle Kaltakquise, bei der Stefan Hagen telefonisch nachgeholfen hat und die wieder zu neuem Umsatz führt) sowie Vertreter der Stadt. Live-Musik gibt es auch und die Gäste sind vom neuen Restaurant, den frischen Gerichten und der Stimmung begeistert. An einem Abend verdient der verschuldete Gastronom mehr, als sonst in einer Woche. Motivation pur – und wieder ein wichtiger Punkt, den ich mir fürs Marketing merken muss: Kleine Highlights steigern meine Laune, erhöhen die Aufmerksamkeit und sind auch noch lukrativ. Wo bauen Sie solche besonderen Höhepunkte in Ihr Geschäftsjahr ein?

Neben der “Eule” – Schuldnerberater Jürgen Zwegat auf RTL, dem dynamischen Duo auf VOX und Rach, dem Restauranttester (RTL), ist Stefan Hagen nun also der nächste Business-Coach in der Glotze. Ich habe persönlich zwar nicht viel Neues gelernt, aber mir ist einiges “Altes” wieder eingefallen, was ich schon längst hätte tun wollen. Insofern stelle ich auch Ihnen die Frage: Wann rollen Sie mal wieder den blauen Teppich aus, um neue Kunden anzulocken?

“Als führender Mobilitäts-Dienstleister hat sich der ADAC eine Struktur geschaffen, die den damit verbundenen vielfältigen Aufgaben gerecht wird. In den Tochtergesellschaften und Beteiligungen arbeiten hochqualifizierte Spezialisten, die wesentlich dazu beitragen, individuelle Mobilität in allen Teilbereichen sicherzustellen.” 

Ein hehres Ziel: “Individuelle Mobilität in allen Teilbereichen”. Dazu gehören neben der Luftrettung, Pannenhilfe und verschiedenen Versicherungsangeboten auch noch Serviceleistungen für Reisende, Touristen und alle Freunde der motorisierten Bewegung. Mir persönlich hat der ADAC schon vielfach geholfen und ich war stolz, letztes Jahr die goldene Mitgliedskarte zu erhalten (10 Jahre im ADAC).

Was mich am ADAC begeistert, sind verschiedene Faktoren, die ich Euch kurz vorstellen möchte:

• Ständige Erreichbarkeit. Ich weiß ja nicht, welche Erfahrungen Ihr mit Hotlines gemacht habt, aber ich verbringe manchmal Stunden und Tage in Warteschleifen und muss mich durch elend lange Zahlenabfragen durchmanövrieren. Ich habe beim ADAC in den letzten zehn Jahren noch nie länger als 20 Sekunden warten müssen, bevor ich einen kompetenten Ansprechpartner an der Strippe hatte. Wow!
• Pannenhilfe ohne wenn und aber. Ich habe – vor allem in den ersten Jahren und während des Zivildienstes, wo ich für eine Hilfsorganisation Material durch ganz Deutschland kutschiert habe – den Pannenservice des ADAC bereits unzählige Male in Anspruch genommen. Ob nun ein abgerutschter Schlauch, ein Versagen der Batterie, kaputte Scheibenwischer bei Unwetter oder ein schweres Motorproblem vorlagen, war bis auf eine Ausnahme (Sub-Unternehmer) immer innerhalb einer Stunde Hilfe da. Sogar bei unserem letzten Urlaub in Schweden, wo wir auf der Rückreise mit Reifenpanne und unzureichendem Werkzeug liegen geblieben waren, half uns der gelbe Retter und innerhalb von 90 Minuten konnten wir weiterfahren.
• Freundlichkeit. Habe noch keinen brummeligen Service-Mitarbeiter beim ADAC erlebt. Jeder Techniker im Außendienst ist darin geschult, die Wünsche des Pannenopfers zu erfragen und schnelle Hilfe zu ermöglichen.
• Umfassende Absicherung. Mir gibt der ADAC ein enormes Sicherheitsgefühl. Wenn ich liegen bleibe, dann bekomme ich Hilfe. Ein Anruf genügt. Ich kann meine Reise in jedem Fall fortsetzen, egal wo ich mich befinde. Bei einem Totalschaden bekomme ich einen Mietwagen (ab 50 Kilometer vom Heimatort) gestellt oder kann mit der Bahn (1. Klasse für Premium-Mitglieder!) zurückreisen. Die weiteren Services wie Luft- und Bergrettung oder Brillen-Bringdienst, Versicherungen etc. habe ich noch gar nicht ausprobiert. Aber auch die Auslandskrankenversicherung haben wir bereits erfolgreich getestet und für gut befunden. Was kann im Urlaub oder auf Reisen da noch schief gehen?
• Unschlagbares Preis-Leistungsverhältnis. Ich kann mir nicht erklären, wie der ADAC sinnvoll wirtschaften kann. Wir zahlen im Jahr nicht mal Hundert Euro an Premium-Mitgliedschaft und Auslandskrankenversicherung. Dafür bekomme ich das Rund-um-Sorglos-Paket. Durch die häufigen Pannen – wie gesagt: Gerade in den ersten Jahren mit altem Auto, Zivi etc. – habe ich sicher bereits jetzt die Beiträge für die nächsten 50 Jahre wieder reingeholt…

Vielleicht klingt Euch das jetzt zu sehr nach billiger Werbe-Anpreisung. Aber ich hab hier keinen Trigami-Bericht oder ne bezahlte Werbung geschrieben, sondern meine echte Symphatie für die gelben Engel zum Ausdruck gebracht. So machen das zufriedene Kunden – der ADAC weiß, wie er das hinbekommt. Weiter so!

Überrascht war ich, beim schwedischen Einrichtungsriesen auf völlig unterschiedliche Auffassungen in Sachen Kundenservice zu stoßen. Einige Punkte haben mich stutzig gemacht, andere positiv angesprochen:

• Suzen und Diezen war ja auch hier im Blog schon mal ein Thema. In Schweden ist es üblich, sich untereinander zu duzen (auch im Business) und in den meisten Fällen auch beim Vornamen anzusprechen. Laut IKEA-Leitbild gehört das “Du” zur Corporate Identity - aber gelebt wird die Kundenduzerei noch nicht bei allen. Für mich ist vor allem befremdlich, dass ich selbst nicht weiß, ob ich die Mitarbeiter nun duzen oder siezen soll. Wenn ich jemanden anspreche, dann versuche ich, die Anrede zu vermeiden (“Entschuldigung, ich möchte einen GALANT-Schreibtisch kaufen … und brauche Hilfe …”). Je nach Antwort des Mitarbeiters geht es dann per Du oder förmlich weiter. Schade eigentlich, macht das “Du” den IKEA-Einkauf – zumindest für mich – doch ein wenig symphatischer.
• Ein echtes Ärgernis war für mich die permanente Nicht-Besetzung von so genannten “Service Points”. So musste ich nach meinem Rundgang durch Wohnzimmer, Schlafzimmer, Küche, Bad, Kindermöbel, Esszimmer etc. zur Büromöbelabteilung dann den halben Weg von Abteilung zu Abteilung zurück, bis ich endlich eine besetzte Mitarbeitertheke fand. Dort standen nun aber auch schon drei andere Möbelfreunde, um sich bei Einrichtungsfragen beraten zu lassen.
• Besonders ungeschickt halte ich die Verbindung des Büromöbel-Servicetisches mit dem Angebot, sich dort Business-Cards (eine Art Kreditkarte für Geschäftsleute, mit der ich im IKEA bezahlen kann – wird dann vier Wochen später abgebucht) ausstellen zu lassen. Dauert nur 20 Minuten. Dank Rechnerabsturz wurden es dann schnell 35 Minuten… Wer einen Beratungspunkt nur mit einer Mitarbeiterin besetzt, die auch noch solche Schreibarbeiten erledigen muss, zeigt sich nicht gerade kundenfreundlich.
• Um 20.50 Uhr ertönte dann – nachdem ich bereits 2 1/2 Stunden auf der Suche nach den richtigen Teilen war – die IKEA-Durchsage, dass in wenigen Minuten die Kassen geschlossen würden. Der Mitarbeiter, mit dem ich gerade sprach, sagte zur mir: “Wenn ich Sie länger als bis Kassenschluss berate, dann bringt es zwar noch Umsatz” - ich wollte immerhin eine komplette Büroeinrichtung kaufen – “aber ich bekomme Ärger vom Chef!” — Es half also nichts, ich musste meinen Einkauf an einem zweiten Tag fortsetzen. Feierabend ist anscheinend wichtiger als Umsatz.
• Ebenso Feierabend-süchtig war die junge blonde Dame am nächsten Tag, die ich (wieder unter Ausweichung der Du/Sie-Frage) darum bat, mir eine Schreibtischkombination zusammenzustellen. Erst druckste sie rum, dann sagte sie, ich könne mir ja die Schreibtische in der Ausstellung ansehen, dann meinte sie, es gebe kein Computerprogramm für eine 3D-Ansicht und am Schluss fand sie, es sei jetzt ihr Feierabend und ich soll mich an einen Kollegen wenden, der bald kommen würde.
• Der Kollege kam nicht. War klar. Nach einer weiteren Viertelstunde ging ich also von der Büromöbelabteilung durch die Schlafzimmerabteilung durch die Wohnzimmerabteilung… Ihr kennt das Spiel… bis zur Küchenabteilung. Dort sprach ich eine junge Dame an, die – ebenfalls blond, aber im Gegensatz zu ihrer Kollegin sehr freundlich – sich mit mir an einen PC setzte und meine Schreibtisch-Wunschkombination zusammenstellte. Wir probierten einige Kombinationen aus, sie zeigte mir Alternativen und beriet mich sehr gut. Anschließend erstellte Sie mir einen “Laufzettel” mit den ca. 430 25 Einzelteilen, die ich im Warenlager auf meinen Wagen laden sollte.
• Aber nicht nur diese Mitarbeiterin, auch eine andere Kollegin aus der Regalabteilung hat mich positiv überrascht. Wir wollten für unseren Eingangsbereich einen schicken Empfangstresen haben. Die 0-8-15-Lösungen von anderen Büromöbel-Spezialisten sind nicht nur schweineteuer, sondern auch nicht besonders funktional. Ich war mir sicher, dass ich bei IKEA auf eine gute Idee komme. Eine Theke mit Schreibtisch hat das Möbelhaus nicht zu verkaufen, aber die Mitarbeiterin half mir dabei, eine kreative Lösung zu finden. Sie nahm sich ausführlich Zeit, brachte mich zu verschiedenen Möbeln, maß die Alternativen für mich aus und machte gute Vorschläge: Nun haben wir eine Kombination aus zwei halbhohen Billy-Regalen, einem Benno-Regal, einer blauen Küchenplatte aus dem Baumarkt und dahinter einem schmalen Schreibtisch als schicken Empfangsbereich in der Agentur stehen. Ein zusammen gewürfelter, kreativer und zudem noch günstiger Weg, sich neu einzurichten – vielen Dank an die nette Dame, die mich (in IKEA-Manier) auch freundlich geduzt hat.

Kundenservice hört nicht beim Feierabend auf, sondern setzt da an, wo meine Kunden mit ihren Wünschen und Anforderungen für voll genommen werden. Ich wünsche mir mehr engagierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, dann macht nicht nur das Einkaufen mehr Spaß – ich bin auch bereit, von meinem Erlebnis zu schwärmen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Sonntag, 20 Uhr. Meine bessere Hälfte und ich haben Hunger und Lust darauf, heute Abend in einem Restaurant zu essen. Wir laufen also ein paar hundert Meter zu einem schicken Restaurant. Etwas abgelegen und auch noch teuer, weil es argentinisches Rind gibt. Und was steht da noch in der Speisekarte im Aushang vor dem Restaurant? Richtig, da steht in grossen Lettern: ZUR ZEIT KEINE KARTENZAHLUNG MÖGLICH.
Super, denn wir haben zwar Bargeld dabei, aber nicht soviel, um das Rind zu essen.

Also laufen wir zum nächsten Restaurant. Dann gibt es heute eben italienisch. Wir setzen uns vor das Restaurant ins Freie, weil es noch schön warm ist und wir die Abendluft genießen wollen. Die Gäste, die um uns herum sitzen, gehen zum Bezahlen selbst in das Restaurant. Es kommt keine Bedienung. Der Besitzer scheint seine Gäste im Außenbereich vergessen zu haben. Wir schauen uns das 15 Minuten an, dann stehen wir auf, um das nächste Restaurant aufzusuchen. Schließlich laufen wir doch nicht dem Personal hinterher, um darauf aufmerksam zu machen, dass draußen Gäste sitzen, die Hunger haben.

Also suchen wir das nächste Restaurant, etwa 300 Meter weiter auf. Dort stehen wir vor verschlossenen Türen. Zum Sonntag! Abends! Zur Hauptzeit! Ok, dort möchte man also kein Geld verdienen. Genervt suchen wir nun das vierte Restaurant auf. Inzwischen ist es kurz vor 21 Uhr. Nun können wir endlich im Restaurant Platz nehmen. Es kommt auch gleich eine Bedienung mit der Speisekarte Die Frage nach der Kartenzahlung wird natürlich verneint. Jetzt zweiflen wir echt am Verstand der Restaurantbesitzer!

Wie kann man in der heutigen Zeit Kartenzahlung verweigern, seine Gäste unendlich warten lassen oder am Sonntag das Lokal schließen? Hoch lebe die Servicewüste Deutschland. Wir stehen also wieder auf, um entweder nach Hause zu gehen und Butterstullen zu schmieren oder um den Weg zur Bank anzutreten. Wir entscheiden uns für den Weg zur Bank und ziehen Bargeld, um endlich was zu essen zu bekommen. Der Besuch im Restaurant war dann doch noch ganz angenehm.

Wie auch immer: Ein Neukunden-Magnet wird man zwar nicht nur durch Service, die Möglichkeit verschiedener Bezahlmöglichkeiten und freundliche Öffnungszeiten, aber diese Faktoren tragen wesentlich dazu bei! In diesem Sinne: Mahlzeit.

[Video bei Youtube anschauen]

Und auch der Kundenservice bei Telekom & Co. bekommt sein Fett weg.
Oifach schbiddse!

Update: Wenige Minuten nach Veröffentlichung war das Video bei Youtube auch schon wieder rausgenommen. Hab noch eine andere Version gefunden. Ist wohl rechtlich nicht ganz sauber, wie auch dieser SWR-Beitrag zeigt:

[Video bei Youtube anschauen]

Ich suche seit einiger Zeit eine neue Wohnung. Eine ruhige Lage muss sie haben, sie muss gross sein, der Grundriss muss stimmen und meine Lebensgefährtin möchte einen Raum dieser Wohnung für kosmetische Behandlungen gewerblich nutzen. Dabei gibt es keine Laufkundschaft sondern nur Termine nach vorheriger Absprache. Bei diesem Gewerbe entsteht kein Krach; die Menschen, die soetwas in Anspruch nehmen, wollen sowieso ihre Ruhe haben.

Nach langer Suche fand ich eine solche Wohnung: gute Lage, gute Grösse, auch für einen angemessenen Preis. Ich schrieb der Verwalterin über die Mailfunktion eines grossen deutschen Immobilienportals eine Nachricht, in der ich unser Anliegen schilderte, mit der Bitte um Antwort, ob man in dieser Wohnung einen Raum gewerblich nutzen könnte.

Der Rückruf ließ nicht lange auf sich warten. Am nächsten Tag rief Frau L. bei mir an, meldete sich freundlich mit Namen und Firma und sagte dann gar nichts mehr. Hätte ich mir nicht ihren Namen und die Firmenbezeichnung schon am Vortag gemerkt, hätte ich gar nicht gewusst worum es geht. “Achso, ja…Sie sind die Dame von der Immobilienverwaltung…” entgegnete ich Ihr. Sie kannte mein Anliegen und sagte mir im ersten Satz: “Das geht nicht.”
Eigentlich hätte ich an dieser Stelle schon auflegen können, denn sie hatte sich und ihr Unternehmen bereits im ersten Satz disqualifiziert. Ich denke da immer an einen Heimwerkerspruch: “Geht nicht, gibt’s nicht.”

“Wieso mietet sich Ihre Lebensgefährtin nicht ein separates Ladengeschäft an?” war ihre zweite Frage. Das ist nicht Gegenstand meines Anliegens. Wenn ich das wollte, würde ich keine Wohnung suchen, in der man einen Raum gewerblich nutzen kann. Ich sagte ihr, dass wir durch die Zusammenlegung von Gewerbe und Wohnen auch unnötige Kosten vermeiden wollen.

Nachfolgend erklärte sie mir noch lang und breit, wieso es nicht geht. Sie sagte mir, dass in diesem Haus außerdem nur fünf Eigentümer wohnen, die damit nicht einverständen wären. Aha, sie spricht im Namen der fünf Eigentümer…ganz bestimmt hat sie die auch vorher angerufen und gefragt. Außerdem möchte man dort keinen Krach haben. Ich erklärte ihr noch einmal – genauso wie in der E-Mail – wie dieses Gewerbe funktioniert (kein Krach, keine Laufkundschaft, etc.).

“Übrigens,” sagte sie “ist diese Wohnung ein hochwertiges Angebot. Ich glaube nicht, dass dies das richtige für Sie ist.”
Ich glaubte, ich hatte mich gerade verhört. Jetzt wird mir auch schon unterstellt, dass ich nicht in der Lage bin, die Miete zu bezahlen. Wenn Frau L. eins und eins zusammengezählt hätte, wüsste sie, dass zwei Mieter auch zwei Einkommen haben. Außerdem ist es doch eine Frechheit, einen potenziellen Kunden im Vorfeld nach seiner Zahlungskraft einzustufen und diesem das auch noch direkt ins Gesicht zu sagen.

Gut, ich bin ja ein friedfertiger Mensch und behielt die Fassung. Nun aber nahm mir Frau L. auch noch alle Hoffnung jemals eine Wohnung zu finden, die man privat wie auch gewerblich nutzen kann. “Das ist unüblich und da werden Sie hier in der Stadt kein Glück haben.” war ihr vielversprechender Hinweis, den sie mir auf den Weg geben wollte.

Nun gut, ich wollte nicht böse sein, und dachte mir, dass ich Frau L. als Kunde noch eine Chance geben sollte. Ich sagte Ihr, dass sie doch bitte an mich denken soll, wenn entsprechende Wohnungsangebote ins Haus flattern, die für mein Anliegen passend sein könnten. “Da mache ich Ihnen wenig Hoffnung.” sagte sie mir.

Herzlichen Dank, Frau L. – Auf Wiederhören. Tut Tut Tut. Wer kein Geld verdienen will, der lässt es eben bleiben!
Die arme Frau L., macht alle Fehler, die es gibt. Ich will diese noch einmal hier aufführen:

1. Sie negiert Ihre Leistungen und Ihre Kompetenz. “Das geht nicht.” sagte sie. Service bedeutet aber, dass es eben doch geht und man sich um das Anliegen des Kunden kümmert. Hinterher kann man immer noch sagen, dass man keine Chancen sieht, aber nicht gleich im ersten Satz.
2. Sie stellt mir sofort “Alternativen” zur Auswahl, die für mich indiskutabel sind. “Wieso mietet sich Ihre Lebensgefährtin nicht ein separates Ladengeschäft an?” Wenn das mein Anliegen wäre, hätte ich danach gefragt.
3. Sie spricht im Namen der Eigentümer, ohne den Eigentümern mein Anliegen geschildert zu haben. Sicherlich ruft sie bei jeder Anfrage eines Wohnungsinteressenten alle fünf Eigentümer an, was diese davon halten.
4. Sie spricht mir meine Kompetenz über den Ablauf des Gewerbes ab. Oder woher weiss sie, dass dieses Gewerbe Krach verursacht?
5. Sie unterstellt mir meine Zahlungskraft zur Begleichung der monatlichen Miete. Ein absolutes No-Go. Denn jeder Kunde ist gleich zu behandeln. Sie weiss doch gar nicht wer ich bin, was ich mache und wie mein Kontostand ausschaut.
6. Sie spricht sich nicht nur Ihre Möglichkeiten, sondern auch die Möglichkeiten Ihrer Mitbewerber ab. “Das ist unüblich und da werden Sie hier in der Stadt kein Glück haben.” ist ein Satz, der mich nur noch mehr anspornt, weiter zu suchen und geeignete Räumlichkeiten zu finden. Es zeigt außerdem, dass Sie weder den Markt noch Ihre Konkurrenz kennt. Der Trend geht eindeutig zum “Home-Office” und zum Wohngewerbe. Das haben auch Ihre Mitbewerber erkannt und sogar einen dementsprechenden Firmennamen kreiert.
7. Sie macht mir auch wenig Hoffnung, dass weitere Angebote für mich interessant sein könnten und schickt mich förmlich zur Konkurrenz.

Es ist sehr schade und eigentlich auch traurig, wie man sich und sein Unternehmen selbst so ins Abseits schießen kann, denn eine Empfehlung für Frau L. werde ich leider nicht aussprechen. “Der Kunde ist König!” – das war so, ist so und bleibt auch so!

Bernd, auf Deinem Blog habe ich gesehen, dass Du ein “Karlsruher Manifest” veröffentlicht hast – was hat es damit genau auf sich?

Das Karlsruher Manifest gibt ein paar Verhaltenstipps - man kann sie auch Regeln nennen - die eine faire Kommunikation im Wirtschaftsleben ermöglichen sollen. Im Auge hatten wir dabei vor allem die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden oder potentiellen Kunden. Das Manifest ist im Rahmen einer Gastvorlesung von mir an der Merkur Internationalen FH Karlsruhe entstanden. Ausgangspunkt waren die Gedanken zu Marketeasing – Sog statt Druck, Kooperation statt Penetration – also die durch das veränderte Konsumentenverhalten notwendig gewordene Neuorientierung des Marketing. 

1. Ich respektiere mein Gegenüber.
2. Ich bin ehrlich.
3. Ich rede und höre zu.
4. Ich bin freundlich, höflich und hilfsbereit.
5. Ich nerve nicht und dränge nichts auf.
6. Ich nutze nicht aus und zocke nicht ab.
7. Ich bin offen für Kritik und nutze Feedback.
8. Ich stelle kompetente Gesprächspartner zur Verfügung.
9. Ich respektiere die Privatsphäre meines Gegenübers.
10. Ich halte Grenzen ein.
11. Ich pflege persönliche Beziehungen.
12. Ich bringe jedem Wertschätzung gegenüber.
13. Ich kommuniziere offen und transparent.
14. Ich kommuniziere verständlich und verständnisvoll.
15. Ich achte stets auf beidseitigen Nutzen.
16. Ich halte meine Versprechen.
17. Ich baue langfristige und  nachhaltige Beziehungen auf.
18. Ich gebe Fehler zu.
19. Ich nehme mir Zeit.
20. Ich respektiere Individualität und kulturelle Unterschiede.
21. Ich übernehme Verantwortung für mein Handeln.

Wie seid Ihr darauf gekommen, diese Leitsätze zu formulieren?

Die Idee hab ich zur Vorlesung mitgebracht, um mit den Studenten sowohl die Sichtweise des Marketers als auch des Umworbenen einnehmen zu können. Und natürlich kennen sich die Studenten mit der Konsumentenrolle aus. Sagen wir also: es ist aus Sicht des Konsumenten eine Wunschliste, wie man bitteschön mit ihm umgehen soll. Und die Antwort des Marketers dazu ist mein Marketeasing-Ansatz. 

Der schönen Worte gibt es viele. Worin siehst Du den praktischen Nutzen dieses Manifestes?

Wenn einige sich das ausdrucken und an die Wand pinnen, ist das schon prima. Wenn andere, wie wir drüber diskutieren ist das auch gut. Aber innerhalb der Marketing- und Werbebranche kommt der eigentliche Nutzen noch. Nämlich dann wenn wir überlegen: Moment mal, welche Konsequenzen hat das Manifest eigentlich für unsere Arbeit? Was ist mit Respekt für den Kunde gemeint? Da ist man dann schnell bei der Frage: Ist Layerwerbung respektvoll? Sind Preisauszeichnungen wie 1 Euro Flugpreis (großgedruckt) und 40 Euro Flughafengebühren (kleingedruckt) eigentlich fair zu nennen? Wer fair kommunizieren will muss dann die unfairen Methoden streichen – ganz einfach.

Ich muss jetzt aber auch mal sagen, dass ich das Manifest nicht so sehr als ethische Empfehlung sehe, sondern eher als Überlebenstipp für Unternehmen. Wenn du dich unfair verhältst, werden es dich die Konsumenten spüren lassen. Sie kaufen deine Produkte nicht, raten anderen ab, sich mit dir einzulassen, machen ihrem Ärger Luft in Blogs, Foren oder bei Bewertungsportalen. Es rächt sich heute schnell, wenn man seine Kunden über den Tisch ziehen will.

Ich finde diese Impulse von Bernd und seinen Studenten einfach klasse. Doch leider könnte ich Euch keine Geschichten wie diese, diese oder diese mehr erzählen, wenn sich alle an dieses Manifest zur fairen Kommunikation halten würden. Schade, oder?

Schnelligkeit war für mich schon immer eine wichtige Sache. Ich hasse es, hinter Schnarchnasen fahren zu müssen, verzweifle in jedem Supermarkt, wenn ich mal wieder die kürzeste und dennoch langsamste Schlange an der Kasse erwischt habe und kann es nur sehr schwer aushalten, wenn andere gefühlte Monate für Dinge benötigen, die ich in einer halben Stunde erledigt hätte… Thema Ungeduld ist im Hause Kilian auch so eine Sache…

Habe mir überlegt, wo und warum Schnelligkeit in der Neukunden-Akquise und im Berufsleben wichtig sein könnte. Dabei sind mir einige Punkte aus der eigenen Berufspraxis eingefallen:

• Akquise ist ja für viele ein leidiges Thema, das mal eben “fix fix” nebenbei erledigt wird. Ich habe erlebt, dass diese schnelle Nummer auch schnell nach hinten losgehen kann. Mal eben ein paar Emails an potentielle Kunden verschickt und schon gibt’s Ärger. Ähnliches gilt für unvorbereitete Telefonate, überstürzte Anzeigenentwürfe (Redaktionsschluss ist mal wieder vorgestern) und andere Werbemaßnahmen, die nur aus der Hüfte geschossen werden. Auch wenn ich ein Fan von schneller Umsetzung bin, ist die wichtige Grundlage sorgfältige Planung, Konzeption und ein Strategie, nach der ich bewusst vorgehe. Schnelligkeit heißt nicht “Schnellschüsse”.
• Gute Erfahrungen habe ich hingegen damit gemacht, auf Anfragen schnell und zuverlässig zu reagieren. Wenn jemand mit mir einen Termin vereinbart oder ein Angebot für eine Dienstleistung benötigt, dann sage ich die Antwort für ein bestimmtes Datum zu und halte mich daran. Wer sich wochenlang nicht rührt und nur auf wiederholte Nachfrage reagiert, schießt sich ein Eigentor.
• Manche Kunden sind überrascht, wenn Sie innerhalb weniger Stunden eine für sie komplexe Leistung erhalten, reagieren aber mit Unverständnis, wenn für sie scheinbar leichte Angelegenheiten mehrere Tage brauchen. Bestes Beispiel sind Logo-Entwürfe. Es ist für viele nicht verständlich, wieso ein “Quadrat mit etwas Schrift darunter” zwei Tage Arbeit kosten kann (und bei entsprechender Nutzung auch eine Stange Geld kostet). Ähnlich wie bei Edison mit den Glühbirnen vergessen viele die 1000 Entwürfe, die in Rundablage “P” gelandet sind. Doch noch erstaunter sind die Kunden, wenn nun mit selbigem Logo innerhalb eines Nachmittags ein kompletter Flyer gestaltet und getextet ist. Schnelligkeit kann beeindrucken, kann aber auch dazu führen, dass die Erwartungen beim nächsten Mal gestiegen sind. Hier ist es wichtig, seine Leistungen transparent zu machen und mit den Kunden (sofern sie es denn wollen) auch über den Arbeitsumfang ins Gespräch zu kommen. Auch Festpreise können im Verkaufsgespräch den entscheidenden Ausschlag geben.
• Schnelle Kommunikation ist für mich ein weiteres wichtiges Thema. Ich verschicke Angebote mittlerweile sehr häufig per Email. Ich chatte mit meinen Kunden per Skype oder ICQ. Ich schreibe kurze Nachrichten in XING. Ich hänge stundenlang am Telefon (häufig, während ich twittere und gerade per Skype Dateien verschicke oder ein Fax lese). Wer nicht oder nur schwer erreichbar ist, braucht sich um ausbleibende Kunden keine Sorgen zu machen. Sie bleiben von ganz alleine.
• Schnelligkeit hat für mich auch zu tun mit Flexibilität. “Flyer in DIN A5 ist doch nicht das Mittel der Wahl? Okay, neue Entwürfe in DIN lang kommen in einer Stunde.” Wer Kunden zuvorkommend behandelt und ihnen in kurzer Zeit Alternativen bieten kann, der erntet weitere Aufträge. Denn niemand hat Lust, sich wochenlang mit der Erstellung von (in meinem Fall) Drucksachen oder einer Website zu beschäftigen. Die nervigsten Projekte sind für mich (und eigentlich für alle Beteiligten) diejenigen, die sich über mehrere Monate hinziehen wie ein Kaugummi, weil immer der Eine auf den Anderen warten muss. Das Aufteilen in Meilensteine und Projektschritte ist eine gute Lösung, aber auch feste Spielregeln über Abgabetermine und Konventionen sind möglich. Manchmal gehört dazu etwas Mut (gerade für mich als Neuling war das damals schwierig, auch mal “Nein” zu sagen), aber es lohnt sich. Denn auch das ermöglicht Schnelligkeit: Freiräume für Kreativität, positive Energie und letztlich Erfolg.

Und jetzt schreib ich mal ganz schnell den Newsletter für morgen…

Holen Sie sich Anregungen für individuelle Maßnahmen, die Ihr Budget nicht strapazieren und tagtäglich das Wohlbefinden Ihrer Kunden steigern – für dauerhaft gute Beziehungen und mehr Gewinn.

Der Klappentext verspricht nicht zuviel. Ich bin überzeugt: Wer die Kapitel durcharbeitet und in der Praxis einsetzt, begeistert seine Kunden nachhaltig und lässt die Kasse klingeln.

Doch auch hier bewahrheitet sich die Formel aus dem “bunten Ei” von Strupat: Wir sind Wissensriesen, aber bleiben häufig doch Umsetzungszwerge. Mir gefällt dieses Bild, denn Begeisterung muss GELEBT werden, damit sie beim Kunden ankommt. Und das fällt mir häufig ganz schön schwer.

Umso besser ist es, wenn Bücher wie “Kleine Gesten, große Wirkung” die Last verringern und in kleinen Häppchen dosieren. Es gibt Tipps für kundenfreundliche Geschäftsräume, Tipps für die Werbung, Eventmarketing, kundenorientierte Kommunikation, Networking und den Umgang mit Reklamationen. Viele Kapitel sind nur 1-2 Seiten lang und lassen sich damit sehr gut als tägliche Morgenlektüre einsetzen.

Zum Ende der Begeisterungsserie wollen wir es mit Erich Kästner halten: “Es gibt nichts Gutes, außer man tut es!” – Also, begeistern Sie Ihre Kunden!

“Es genügt nicht mehr, Kunden zufrieden zu stellen, denn “nur” zufriedene Kunden sind abwanderungswilliger denn je. Wer Kunden langfristig binden will, muss überraschen, verblüffen und begeistern.”

Wie das gelingt, zeigt Strupat in seinem Buch anhand vieler praktischer Beispiele. Er besucht Tante Emma und lernt von ihr, was es heißt, sich ganz auf den Kunden einzustellen. Bei der Reise nach “Seinschein-City” entlarvt er gewiefte Marketing-Sprüche und auf der Wanderung durch die “Berge der Herausforderung” gibt er praktische Anregungen für verschiedene Wirtschaftsbereiche. So erhalten Industrie, Handwerk, Einzelhandel sowie Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor spezifische Hinweise, um für mehr Kundenbegeisterung zu sorgen.

Strupat betont immer wieder, dass wir zwar “Wissenriesen” sind, aber dennoch oft “Umsetzungszwerge” bleiben. Wir müssen “Weltmeister in Kleinigkeiten” werden und durch begeisternde Strategien unsere Kunden immer wieder aufs Neue positiv ansprechen. Viele Success-Stories von anderen Unternehmen helfen, die Ansätze auf die eigene Situation zu übertragen.

Das Buch steckt voller “bunter Eier” und hat mir viele Anregungen gegeben, mir über das Thema Kundenbegeisterung Gedanken zu machen. Jetzt geht es nur noch darum, nicht als Umsetzungszwerg zu enden, sondern die Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.

Weitere Informationen über “das bunte Ei“…

Begeisterung ist ein Thema, das mich in den vergangenen Wochen literarisch begleitet hat und das auch im Marketing einen wichtigen Stellenwert besitzt. Wir – und damit meine ich uns kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) – haben mit dem Faktor “Begeisterung” eine unschlagbare Waffe, die sich hervorragend in der Neukunden-Akquise einsetzen lässt.

Wer andere begeistert und sie zu Fans macht, der kann sogar die stärksten Vorbehalte aufweichen, wie folgender aktueller Werbeclip zur Europameisterschaft zeigt:

(Coca-Cola-Werbespot zur Europameisterschaft)

Begeisterung von Kunden ist eine ungeheure Macht. Sie sorgt langfristig sowohl für starke und feste Kundenbeziehungen (Kundenbindung), als auch für neue Kunden (virale Effekte, Mund-zu-Mund etc.). Vielen Unternehmern fällt es bereits schwer, sich auf ihre Arbeit und die “nervtötende Akquise” zu konzentrieren. Wer soll da noch an Begeisterung denken?

In einer Mini-Blogserie “Begeisterung schlägt Wellen” will ich diese Woche drei Bücher ausführlich vorstellen, die sich mit dem Thema Begeisterung aus unterschiedlicher Sicht beschäftigen.

• Begeistert hat mich das recht neue Buch von Ralf R. Strupat “Das bunte Ei – Mit Kundenbegeisterung gewinnen“. Der Autor stammt – wie ich neulich festgestellt habe – ebenfalls aus Ostwestfalen und er setzt sich dafür ein, dass in Unternehmen echte Kundenbegeisterung gelebt wird.
• Begeistert hat mich auch das Buch “Piranha Selling – Mit Biss in eine neue Dimension des Verkaufens” von Sascha Bartnitzki, der sich dem Thema Begeisterung im Verkaufen widmet. Wichtig ist ja nicht nur das erste Interesse, sondern auch der richtige “Biss”, ein Geschäft zum Abschluss zu bringen.
• Begeistert hat mich ebenfalls das Buch “Kleine Gesten, große Wirkung. – Gute Kundenbeziehungen müssen nicht teuer sein” von Michael Gams, der viele kleine Tipps und Tricks verrät, wie Unternehmen ihre Kunden begeistern können.

Die ausführliche Beschreibung der Bücher folgt in den kommenden Tagen. Bis dahin beantworten Sie doch mal die Frage “Was begeistert Sie?” oder “Wie begeistern Sie Ihre Kunden?” Was kann ich von Ihnen zu diesem Thema lernen?

Nun gut, ich will nicht weiter darauf eingehen — was mich heute Nachmittag noch mehr genervt hat, waren die “Aufräumarbeiten” der Mitarbeiter. Ich war “zu Gast” in einem Einzelhandelsgeschäft einer kleineren Kette bei uns in Ostwestfalen (nennt sich “WEZ” = Werre Einkaufs Zentrum). Von einem “Zentrum” kann eigentlich nicht die Rede sein, alles recht beschaulich, aber im Grunde gut sortiert und mit den üblichen Service-Angeboten (Wurst- und Käsetheke, Ernährungsberater, Frischeabteilung etc. pp.).

Wohlfühlen beim Einkauf – und bei der Arbeit – ist das oberste Ziel der WEZ Marktplanung und Marktgestaltung. Mit viel Licht, Grün, möglichst natürlichen Werkstoffen und angenehmen Farben sowie genügend Freiräumen und Übersichtlichkeit wird eine sympathische Atmosphäre inszeniert, die überall im Markt ihre positive Wirkung auf Kunden und Mitarbeiter ausüben soll. (…) WEZ eine neue Art des Einkaufens möglich, bei der der Kunde unmerklich geleitet wird und auf seinem Weg durch den Markt immer wieder zu neuen Zubereitungs-, Verzehr- und Gestaltungsideen für die tägliche Mahlzeit inspiriert und animiert werden soll. (Quelle)

Doch statt Service-Orientierung erfahre ich Drängelei, volle Gänge, unaufgeräumte Regale und Azubis, die mühsam damit beschäftigt sind, mir im Weg zu stehen, wenn ich etwas aus dem Regal nehmen möchte neue Artikel einzusortieren.

Am Kühlregal – ja ja, die üblichen Verdächtigen – war es dann besonders voll. Zwei Senioren und eine junge Dame von vorne, ein nervöser Herr von hinten und ich mitten drin. In all dem Trubel standen zwei WEZ-Mitarbeiter, die sich miteiander unterhielten und es nicht für nötig erachteten, für die Könige uns Gesindel Platz zu machen. Als ich mich mühsam an ihnen vorbei gekämpft hatte, sagte plötzlich die eine Mitarbeiterin: “So, ich muss dann mal weiter, der Chef läuft schon wieder die ganze Zeit durch den Laden…” Wie schön, wenn die Mitarbeiter noch Zucht und Ordnung kennen. Service-Prügel statt Service-Orientierung — Gute Nacht, Deutschland!

Nächste Woche gehe ich wieder bei ALDI, LIDL & Co. einkaufen. Da sind weniger Senioren unterwegs (gibt ja keine Käsetheke und keinen Ernährungsberater), die Preise sind günstiger kommen mir deutlich günstiger vor und ich muss keine falschen Hoffnungen in die Kundenorientierung des “Fach-Einzelhandels” setzen. Merke: Wer die Lampe hoch aufhängt, dessen Licht muss auch hell scheinen…

In der zweiten Folge meiner Blogserie “Kaltakquise ist keine Horrorvorstellung” will ich mal die Website meines Lesers auf diesen Faktor hin untersuchen. Er hatte mich vor einiger Zeit angemailt und sein Leid geklagt:

(…) wenigstens das Geld für meinen Lebensunterhalt zusammenbekomme, aber für mehr als das reicht es nicht. (…) Es fehlt immer wieder an kontinuierlichen Aufträgen. Durststrecken klar, die hat jeder mal, aber bei mir sind die nach jedem Auftrag, manchmal sogar über 2-3 Monate hinweg, bis mal wieder ein für meine Verhältnisse etwas „größerer“ Auftrag kommt, bis darauf dann wieder ein Durststrecke von 2-3 Monaten kommt…

Was mich stutzig gemacht hat, war die Aufzählung von technischer Ausstattung auf der Website meines Kollegen aus der Medienbranche.

Professionelles Arbeiten erfordert professionelle Ausstattung, die einerseits flexibel anzuwenden ist und andererseits dem aktuellen technischen Stand entspricht. Unser Equipment und das unserer Partner erfüllt diese Anforderungen.

Aufgezählt werden dann im Detail ein PC-Schnittplatz und mehrere Grafik-PCs, Flachbildschirme, allerlei technische Spezifikationen und Informationen in Hülle und Fülle zur Ausrüstung.

Selbstverständlich ist dieses Equipment notwendig, um Kundenwünsche umfassend zu bedienen, aber meine Frage ist, welcher Kunde sich dafür interessiert, ob die Ausrüstung “DVCAM-Kompatibel” ist oder “BBS-Erkennung” besitzt? Welchen Nutzen hat ein Unternehmen von meiner Leistung, indem ich ihn darüber informiere, dass mein DVD-Multiformat-Brenner über die ”Lightscribe-Technologie” verfügt? Wen interessiert es einen feuchten Kehricht, ob ich PHP und MySQL im Schlaf beherrsche oder bei Java, AJAX und Perl glänzende Augen bekomme? 

Mein Kunde will nicht wissen, dass ich seine Laouts mit “InDesign” oder “Illustrator” erstelle, sondern dass die Vorlagen einheitlich, professionell und wirkungsvoll werden. Er will neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden binden, sich bei seinen Freunden beliebt machen oder seinem Wettbewerb eins auswischen. Die Motive, Wünsche und Ziele meiner Kunden mögen verschieden sein, aber ich muss bei meiner Leistungsbeschreibung einen Nutzen formulieren, der den Kern meines Angebots auf den Punkt bringt.

Ein Friseur sollte nicht mit einer “Dauerwelle” werben (Leistung), sondern mit einem “jüngeren Aussehen” oder einem “gesteigerten Wohlbefinden” (Nutzen), eine Werbeagentur nicht mit “Flyern”, sondern mit “Absatzsteigerung”, ein Partyservice nicht mit “Lieferung von Speisen”, sondern mit “Sie haben Zeit für Ihre Gäste”. Die Möglichkeiten sind vielfältig und müssen natürlich zum Unternehmen und seiner Kultur passen.

In diesem Zusammenhang sei vielleicht auch noch mal die dritte Folge unseres Videocasts empfohlen (“Der Kundennutzen entscheidet”):

(Weitere Folgen des Videocast “10 praktische Schritte, um ein Neukunden-Magnet zu werden“)

Wie werben Sie? Mühen Sie sich noch mit der Bullenschau ab, oder haben Sie den Nutzen für Ihre Kunden bereits deutlich herausgestellt? Ich freue mich auf Ihr Feedback!

Sankt Nikolaus, leg mir ein, was dein guter Wille mag sein.
Äpfel, Nuss und Mandelkerne essen kleine Kinder gerne!

Richtig! - dazu vielleicht ein gutes Buch, ‘ne Tafel Schokolade oder ein paar Fäustlinge für den Winter. Doch neue Kunden habe ich noch nie im Stiefel gehabt, da konnte ich soviel putzen, wie ich wollte.

(Foto: sxc.hu)

Genug der Vorrede am heutigen 6. Dezember – kommen wir zum Punkt: Neukunden-Gewinnung fällt keinem zu, weder über Nacht, noch automatisch am Nikolaus-Tag. Wer neue Kunden will, muss mehr tun, als seine Stiefel putzen (obwohl es mit sauberen Stiefeln sicherlich leichter ist). Passend zur Adventszeit mal fünf praktische Tipps, um neue Kunden zu gewinnen:

1. Schaufenster als Adventskalender gestalten und den Besuchern des Ladens jeden Tag neue kleine Überaschungen schenken (Schoki o.ä., “solange der Vorrat reicht”).
2. Aktionsstand auf dem Weihnachtsmarkt mit einem thematisch passenden Angebot. So haben 2005 zwei Kirchen in Ostwestfalen zusammen einen Stand mit Backfisch unter dem Motto “5 Brote und 2 Fische” aufgebaut und den Erlös an eine Hilfsorganisation gespendet.
3. Als Weihnachtsmann verkleidet / Engelchor / Knecht Ruprecht o.ä. bei Zielkunden auftauchen, Ständchen singen und weihnachtlich gestaltete Flyer / Informationen abgeben.
4. Weihnachtsbäume auf dem Firmengelände / vor dem Ladengeschäft verkaufen und Gutscheine für eigene Angebote mitgeben.
5. Oder doch ganz “nikoläusig”: Kleine Schoko-Nikoläuse früh morgens vor Bürotüren / Ladengeschäfte / Firmengebäude legen oder gefüllte Nikolaus-Socken an Autos von Zielkunden befestigen (dazu muss man natürlich genau wissen, wen man erreichen möchte).

Die Liste ist natürlich (mal wieder) nicht vollständig. Weitere Ideen und Feedback bitte im Kommentarfeld hinterlassen!

Heute können wir Bergfest feiern: Die fünfte von insgesamt zehn Folgen des Thoxan Videocasts ist bei sevenload im Bereich Infotainment online. Hier die Übersicht der ersten fünf Folgen:

• Folge 1 – Profilieren Sie sich!
• Folge 2 – Wählen Sie die richtige Zielgruppe!
• Folge 3 – Der Kundennutzen entscheidet!
• Folge 4 – Kleider machen Leute!
• Folge 5 – Der Kunde als Partner!