Führen durch Vernetzung – Erkenntnisse der aktuellen IBM CEO Studie 2012


Geschrieben am Mittwoch, 20. Juni 2012 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Eine Freundin von mir arbeitet in Dublin bei IBM und hat mir vor ein paar Tagen die Ergebnisse der aktuellen CEO Studie 2012 gemailt. Sie schreibt als Betreff: “Als ich das gelesen hab, musste ich spontan an dich denken!” – In der Tat finde ich mich in der Zusammenfassung total wieder, die das Ergebnis der Befragung von weltweit mehr als 1.700 CEOs, Geschäftsführern und leitenden Führungskräften darstellt.

Die Studie hat Antworten auf die folgenden Fragen gesucht:

  • Wie reagieren die CEOs auf die zunehmende Komplexität von vernetzten Organisationen, Märkten, Gesellschaften und Regierungen?
  • Welche konkreten Veränderungen planen sie innerhalb ihrer Organisationen?
  • Wo sehen sie die größten Chancen der Differenzierung und Unternehmensführung?
  • Und welche Gemeinsamkeiten gibt es bei besonders erfolgreichen Unternehmen?

Nun möchte ich Euch auch die Ergebnisse nicht vorenthalten, die ich sowohl für mich persönlich, als auch für das Thema Kundengewinnung und Unternehmertum 2012 total spannend finde:

  • Eine offenere Unternehmenskultur
    Um das Potenzial einer zunehmenden Vernetzung zu nutzen, fördern CEOs eine offenere Unternehmenskultur. Sich nach innen und außen zu vernetzen und voneinander zu lernen, wird für Mitarbeiter zur Kernkompetenz.
  • Kunden als Individuen behandeln
    Erfolgreiche CEOs verfolgen und interpretieren Kundenverhalten auf der individuellen Ebene, und nicht nach Kundengruppen oder Markt-Clustern. Daraus leiten sie kundenindividuelle Maßnahmen unter stärkerer Nutzung von Social Media ab. Mehr als die Hälfte von ihnen rechnet damit, dass sich Social Media zum zweitwichtigsten Kundenkontaktkanal – nach dem persönlichen Kontakt – entwickeln wird.
  • Innovationen durch Partnerschaften vorantreiben
    Die Bereitschaft, mit externen Partnern zusammenzuarbeiten, hat erheblich zugenommen. Mehr als die Hälfte aller CEOs arbeitet in großem Umfang mit ihnen zusammen. Outperformer, also Unternehmen, die überdurchschnittlich erfolgreich sind, gehen dabei noch offensiver vor. Sie wagen Partnerschaften zum Einstieg in andere Branchen oder in völlig neue Geschäftsmodelle.

Fünf Schwerpunkte kann ich extrahieren, die für meine Tätigkeit auch bisher schon sehr wichtig sind:

  1. Intensive Vernetzung und Austausch
  2. Individuelle Kundenbeziehungen
  3. Starke Nutzung von Social Media
  4. Partnerschaftliche Zusammenarbeit
  5. Entwicklung neuer Geschäftsmodelle

Mir “gefällt das”.

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Sistrix glänzt mit Kulanz und tollem Kundenservice


Geschrieben am Montag, 18. Juni 2012 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Seit Weihnachten habe ich die Sistrix Toolbox im Einsatz; Johannes Beus hat mich mit einem Weihnachtsangebot gelockt, dem ich nicht widerstehen konnte – alle Module zum Preis von 99 Euro für zwei Monate zum ausgiebigen Testen. Im Februar habe ich dann beim “Head of Product Management” Hanns Kronenberger einen informativen Tagesworkshop im Sistrix-Hauptquartier in Bonn besucht. Erst danach sind mir die Vorzüge des Systems gegenüber XOVI bewusst geworden – auch dieses SEO-Tool habe ich nach wie vor im Einsatz, da sich beide Systeme aus meiner Sicht gut ergänzen:

  • Sistrix ist einfach sau-schnell und zeigt mit dem Sichtbarkeitsindex und der zeitlichen Entwicklung, ob und wann es bei einer Domain zu Einbußen oder Verbesserungen gekommen ist; außerdem nutze ich das Linktool zur schnellen Auswertung der Backlink-Struktur und bekomme im Wettbewerbsvergleich einen guten Rundumblick für eigene und fremde Produkte.
  • Bei XOVI kann ich benutzerdefinierte Keywords eingeben und habe durch das tägliche Monitoring der für mich wichtigen Begriffe auch viele Daten auf einen Blick zur Hand. Als Nutzer “der ersten Stunde” kann ich sagen, dass sich XOVI stark entwickelt hat, aber im subjektiven Vergleich mit Sistrix einige Schwächen aufweist, was Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Verifizierung der Daten angeht.

In jedem Fall halte ich es für hilfreich, nicht nur ein System zu verwenden, sondern die Daten auf zwei Anwendungen miteinander zu vergleichen. Manche Tendenzen lassen sich mal bei dem einen, mal bei dem anderen Tool früher oder besser erkennen – aus meiner Sicht eine gute Kombination.

Nun aber genug der Vorrede, schließlich wollte ich in diesem Beitrag über Kulanz und tollen Kundenservice schreiben – hier hat mich das Sistrix-Team in der vergangenen Woche wieder mal begeistert. “Wieder einmal” deshalb, weil ich schon Anfang des Jahres von der unkomplizierten Bereitstellung der Toolbox positiv überrascht war. Hanns hat unsere “Schnupper-Truppe” in einem kostenfreien Einsteiger-Seminar mit den Funktionen vertraut gemacht und auch die Philosophie des Hauses erklärt. So ist ein Wechsel der Funktionen oder auch eine komplette Kündigung jederzeit zum Monatsende möglich, es gibt keine langfristigen Verträge oder viel Kleingedrucktes. Solche Regelungen sind mir immer sehr sympathisch.

Wer die Sistrix Toolbox einmal testen möchte, kann dies 14 Tage lang kostenfrei tun. Es gibt keine Einrichtungsgebühr und wer mehrere Module bucht, erhält einen Rabatt – dabei ist unerheblich, welche Module gewählt sind. Ich habe das SEO-Modul und das Linkmodul im Einsatz, zahle dafür 200 Euro pro Monat, was zunächst einmal viel klingt, aber für unsere Arbeit hier in der Agentur erhebliche Vorteile mit sich bringt. Wer im SEO-Bereich unterwegs ist, kommt an einer vernünftigen Analyse-Software nicht vorbei.

Nach Ablauf des zweimonatigen Weihnachts-Testzeitraums bekam ich dann von Johannes die folgende E-Mail:

Hallo,
wie an den Temperaturen außerhalb des Büros unschwer zu erkennen ist, naht endlich der Frühling und das Weihnachtsangebot zur Nutzung der Toolbox nähert sich dem Ende. Ich hoffe, dass die Features und Funktionen der Toolbox in den letzten 2 Monaten ausführlich getestet und genutzt werden konnten. Wenn sie Dich überzeugen konnten, so teile uns doch bitte mit, welche Module Du in Zukunft nutzen möchtest. Dabei hast Du die Möglichkeit, im kommenden Monat noch den kompletten Funktionsumfang der Toolbox zum Preis von nur einem Modul zu nutzen. Wenn Du die Toolbox nicht mehr weiternutzen möchtest, sende uns bitte eine kurze, formlose Kündigung.
Gruß, Johannes Beus

Wie Ihr Euch denken könnt, habe ich mich für die Nutzung der Sistrix Toolbox entschieden und konnte noch einen Monat lang alle Funktionen zum Grundpreis nutzen. Vier Wochen später schaltete das System mir dann alle Funktionen ab, die über SEO- und Linktool hinausgehen (Universal Search, SEA, Monitoring), wie vereinbart. Seitdem nutze ich das SEO-Tool regelmäßig und freue mich jede Woche auf die neue Auswertung.

Vergangene Woche ist mir aufgefallen, dass seit Jahresanfang gar keine neuen Rechnungen erzeugt wurden. Ich hatte gleich zu Anfang ein Lastschriftformular unterschrieben und mich nicht weiter um das Thema gekümmert. Der Testzeitraum war nun auch schon lange vorbei, also schrieb ich folgende Nachricht an den Support:

Hallo Ihrs,
habe mich vor einigen Wochen schon mal gewundert und es dann wieder vergessen – bei der Rechnungserstellung kann doch mittlerweile was nicht mehr passen, oder? Ich hatte Anfang des Jahres dieses Weihnachtsangebot bekommen und war im Februar zur Schulung bei Hanns in Bonn – müsstet Ihr nicht monatlich ‘nen Betrag bekommen? Will hier nicht dauerhaft Zeche prellen, sondern Euren Service auch ordentlich bezahlen – der Testzeitraum sollte doch definitiv vorbei sein, oder? Lastschrift haben wir ja auch eingerichtet …
Schöne Grüße, Thomas#

Am nächsten Morgen bekam ich dann folgende Antwort:

Hallo Thomas,
vielen Dank für Deine Nachricht. Da scheint ein Fehler im System zu bestehen. Es ist richtig, dass monatlich eine Rechnung erstellt werden sollte. Wir werden das umgehend prüfen.

… und wenige Stunden später dann die folgende Nachricht:

Wir haben den Fehler gefunden. Während des Weihnachtsangebotes wurden die Rechnungen manuell erstellt, weshalb die automatische Erstellung deaktiviert war. Die Reaktivierung wurde vergessen, so dass Sie die Toolbox ein paar Monate kostenlos nutzen konnten, da die Rechnungen nicht nachträglich erstellt werden. Ab Juli sollten Sie regelmäßige Rechnungen erhalten.

Das finde ich wirklich sehr (!) kulant – “da die Rechnungen nicht nachträglich erstellt werden” – und hatte damit ehrlich gesagt überhaupt nicht gerechnet. Es wäre absolut fair gewesen, für März bis Juni noch nachträglich abzurechnen – immerhin ca. 800 Euro, die ich auf diesem Wege für genutzte Leistungen einspare. Toller Service und auch in dieser Hinsicht absolut weiterzuempfehlen, vielen Dank ans Sistrix-Team und auf weiterhin gute Zusammenarbeit – ab Juli dann auch regulär bezahlt!

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Warum Sie NEIN sagen müssen, um gut zu verkaufen


Geschrieben am Montag, 04. Juli 2011 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

… weiter geht es mit einem Gastbeitrag, heute von den telefonart-Bloggern Andrea Jülichs und Mike Lekies, die einen neuen (kostenfreien) Leitfaden aufgelegt haben, der mir sehr gut gefällt. Vielen Dank Euch beiden und weiter so! Vorhang auf …

Wenn der Kunde etwas (aus)probieren kann, kauft er nicht die „Katze im Sack“

Sie finden es häufig am Wochenende in großen Supermärkten oder Einkaufszentren: Schnuckelige Stände um Käse oder Wein zu kosten oder die Vorführung von Super-Gurken-Hobeln und Zaubermessern. Bestimmt haben Sie die kleinen, zusätzlich aufgebauten Angebote schon gesehen.  Das Ziel ist, Kunden ein (neues) Angebot testen, kosten oder probieren zu lassen. Und das ist tatsächlich eine der besten Möglichkeiten Kunden auf  ein neues Angebot aufmerksam zu machen.

Jeder Kauf ist mit einem Risiko verbunden, insbesondere bei Waren, die der Kunde nicht kennt. Wie oft habe ich schon eine neue Creme gekauft, die unangenehm roch. Oder eine neue Wurst genommen, die im Kühlschrank vor sich hin gammelte… Eine neuer Käse, ein neuartiges Messer, spezieller Wein. Das Risiko für den Kunden beim Kauf von etwas Neuem lautet: “Das schmeckt mir doch nicht.” Oder: “Das ist nicht so, wie ich es mir vorgestellt habe.”

Und dann landet die neue Creme oder der neue Käse im Mülleimer. Das ist kein Beinbruch – aber es ist ärgerlich. Wegen dieses Risikos gehen viele Kunden verständlicherweise auf Nummer Sicher und bleiben bei der Marke, die sie kennen und mögen. Das ist nicht nur bei Produkten des täglichen Bedarfs so.

  • Fazit: Wann immer möglich, lassen Sie Ihren Kunden Ihr Angebot kosten.
    Falls Sie jetzt sagen: „Das geht bei uns nicht…“ — Auch bei Dienstleistungen ist es möglich, Ihrem Kunden zu vermitteln, was Sie tun – und wie Sie es tun. Ein Beispiel: Unser neuer Gratisreport „STOP Selling. Warum Sie scheitern, wenn Sie Kunden überzeugen wollen. Und wie Sie Kunden tatsächlich erfolgreich ansprechen. Gratiskurs: STOP Selling.

Was ist mit den Kunden, die nicht probieren wollen?

Wenn ich mit dem Auto unterwegs bin und mir wird im Supermarkt Wein zum Probieren angeboten, lehne ich prinzipiell ab. Auch wenn ich inmitten einer Weinregion lebe… Ich sage: „Nein, danke.“

Doch ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass viele Kunden nicht „NEIN“ sagen können? Sie machen einen riesigen Bogen um die Probierstände. Sie senken den Kopf und blicken starr auf die Erde. Sie versuchen „unsichtbar“ für den Promoter zu werden. Sie können nicht „Nein“ sagen. Es ist ihnen unangenehm.

Leider sind daran viele Verkäufer selbst schuld, weil Sie die Meinung des Kunden oft nicht akzeptieren. Sie drängen Kunden dazu, dennoch etwas zu nehmen. Sie versuchen ein „Nein“ durch Argumente zu entkräften. Sie schmeicheln, verweisen auf mögliche Verluste („das bekommen Sie nie wieder“) – oder machen sogar Angst. Das ist tatsächlich unangenehm.

  • Fazit: Falls es Ihnen schwer fällt, das „Nein“ Ihres Kunden zu akzeptieren: Bitten Sie jemanden den Verkäufer zu mimen. Sie sind der Kunde. Sie wählen als Gegenstand des „Verkaufsgesprächs“ etwas, was Sie nie kaufen würden. Der „Verkäufer“  versucht, Sie hartnäckig davon zu überzeugen. Ohne zu respektieren, dass Sie „Nein“ sagen…Merken Sie, wie unangenehm das ist?

Und warum muss ich Nein-Sagen können, um gut zu verkaufen?

Wenn Sie zu etwas „Nein“ sagen können, dann können Sie auch akzeptieren, wenn ein anderer –ein Kunde – „Nein“ sagt. Das hat weniger mit Verkaufsstrategien als mit einem gesunden Selbstbewusstsein zu tun. Wer etwas ganz selbstverständlich ablehnen kann, weiß, dass Ablehnung nichts mit dem Verkäufer oder der Ware zu tun hat. Diese Menschen erklären häufig gar nicht, warum sie etwas nicht möchten. Für sie ist es normal, dass sie nicht zu jederzeit jedes Angebot haben wollen. Oder zu allem, „JA“ zu sagen.

  • Fazit: Jemand der selbstbewusst Nein sagen kann, akzeptiert auch selbstbewusst das Nein eines anderen. Er weiß, es hat nichts mit ihm persönlich zu tun, weil nicht jeder Kunde, mit dem er spricht, sein Angebot benötigt.
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Was mich bei XING total nervt!


Geschrieben am Donnerstag, 02. September 2010 von Thomas Kilian (16 Antworten)

Möchte zunächst mal eine Lanze brechen für die Business-Plattform XING. Ich bin jetzt seit 4 1/2 Jahren dort angemeldet, habe knapp 1200 Kontakte und nutze die Funktionen täglich, um mit anderen ins Gespräch zu kommen. Doch einige aktuelle Entwicklungen gehen mir tierisch auf den Keks und stehen für mich im Widerspruch zum Ziel, sinnvolle Netzwerke aufzubauen. Irgendwie scheinen den Planern der XING AG im Sommer die Ideen ausgegangen zu sein, – anders kann ich mir die folgenden Veränderungen nicht erklären…

3 aktuelle Nervfaktoren bei XING

XING dient dazu, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Auch mit noch unbekannten Personen – gerade XING macht ja aus Kaltakquise “Warmakquise”, wie ich schon vor Jahren geschrieben habe. Doch Massenmails, unpassende Anfragen und Nachrichten ohne Bezug auf das Profil der Kontaktperson sind laut der XING-Richtlinien eigentlich nicht gern gesehen:

“Die Kontaktaufnahme mit unbekannten Personen erfordert Feingefühl. Überlegen Sie sich genau, wen Sie ansprechen bzw. wen Sie vorgestellt bekommen möchten. Individualisieren Sie Kontaktanfragen stets, indem Sie sich auf das Profil der Person beziehen und z. B. auf die Angaben eingehen, die die Person unter “Ich biete” und “Ich suche” gemacht hat. Damit demonstrieren Sie ernsthaftes Interesse und Professionalität und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kontakt bestätigt wird.”

Wie ist es dann zu erklären, dass es nun bei der Kontaktaufnahme einen vorformulierten Text gibt und XING nicht mehr – wie früher – die Eingabe eines personalisierten Textes fordert? Wohin das führt, zeigt das folgende Bild:

Ich habe in den vergangenen zwei Wochen 7-8 neue Kontaktanfragen bekommen. Fünf davon haben den Standard-Text verwendet: “Sehr geehrter Herr Kilian, ich würde Sie gerne zu meinen Kontakten hinzufügen.” Dabei kenne ich die Personen nicht, kann keinen Bezug herstellen und finde die Anfragen auch sonst höchst unspannend. Der Klick zum “Ablehnen” oder gar “Spam” liegt für mich näher, als den Kontakt zu bestätigen.

Standard-Antworten auf meine Kontaktanfragen

Genau so standardisiert wie die Anfragen, sind leider mittlerweile auch die Antworten geworden. Hier siegt einfach die Bequemlichkeit: “Gerne bestätige ich Ihre Kontaktanfrage. Herzlich willkommen in meinem Netzwerk! Freundliche Grüße, …” – wie passt das zu meiner netten Kontaktaufnahme, in der ich zum Teil auch konkrete Fragen gestellt habe? Bei einigen Kontakten folgt dann fünf Minuten später eine zweite Nachricht: “Oh sorry, hab zu schnell auf Abschicken geklickt …” Doch was soll die vorformulierte Antwort bringen? Ich muss es selbst immer umständlich rauslöschen, weil ich solche Bausteine einfach nicht mag. Professionelle Kommunikation sieht anders aus.

Durchklicken zwischen Nachrichten nicht mehr möglich

Vor einigen Monaten hat XING eine tolle Neuerung eingeführt: Die Nachrichten über die Plattform lassen sich endlich direkt in der E-Mail lesen. Ich muss mich bei einer neuen Nachricht nicht extra bei XING einloggen, sondern kann sofort entscheiden, ob es etwas wichtiges ist. Doch mittlerweile stauen sich die ungelesenen Nachrichten in meinem XING-Posteingang. Also möchte ich schnell noch mal durchklicken, um zu sehen, ob ich etwas übersehen habe, einzelne Nachrichten löschen etc. Früher gab es oberhalb der Nachricht zwei Pfeile “>>” oder “<<”, um zwischen den Beiträgen hin und herzuwechseln. Nun geht dies nicht mehr, ein schnöder “zurück”-Button ist die einzige Möglichkeit, wieder auf die Gesamtsicht zu wechseln.

Och Menno, XING! Ich fand Dich bisher so gut!

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21+1 Fragen zum Empfehlungsmarketing


Geschrieben am Freitag, 09. Juli 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Da ich mich gerade fürs Ausmisten und Renovieren empfehle (meine Frau und ich ziehen bis Ende Juli in ein kleines Häuschen mit Garten) und deshalb keine Zeit zum Bloggen bleibt, empfehle ich Euch heute einen Gastbeitrag von Anne Schüller aus München. Zeitgleich geht ein Interview mit der Loyalitätsexpertin im Neukunden-Podcast online, in dem sie bereits zum Thema “Empfehlungsmarketing” Auskunft gibt. Außerdem verlinke ich gerne auf ein kostenfreies e-Book von ihr. Im Gastartikel mit 21 + 1 Fragen zum Empfehlungsmarketing habt Ihr die Möglichkeit, einmal selbst zu überprüfen, wie es bei Eurer Akquise um das Thema steht.

Anne Schüller: Empfehlungsmarketing Checkliste

Viele Unternehmer, Berater und Verkäufer halten Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall. Die folgende Checkliste dient dazu, dem Glück ein wenig nachzuhelfen und aus Kunden aktive Empfehler zu machen. Ziel ist es, den Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung gewonnen werden, systematisch zu erhöhen.

Voraussetzung ist allerdings, dass Sie auf Ihrem Gebiet ein Spitzenleister sind, dem man vertrauen kann. Denn empfohlen werden nur Leistungen, die außergewöhnlich sind und absolut überzeugen. Darüberhinaus brauchen Sie einen Sympathiebonus, denn Menschen empfehlen niemanden, den sie nicht leiden können.

  1. Wer hat Sie schon empfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?
  2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen ‚Belohnung‘?
  3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen? Stellen Sie hierzu den Kunden folgende Fragen:
    - Inwieweit können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen?
    - Und wenn vorstellbar, weshalb genau?
    - Und wenn nein: weshalb nicht?
    - Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre das genau für Sie?
    - Und wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das konkret für Sie?
  4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
  5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
  6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
  7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
  8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?
  9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?
  10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
  11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?
  12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?
  13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
  14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten? Tipp: Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung. Fragen Sie zum Beispiel wie folgt: „Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?“
  15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
  16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
  17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
  18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
  19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
  20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
  21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?
  22. Eigene Idee: ________________________

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buch- und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

Seminare zum Thema Empfehlungsmarketing mit Anne Schüller

Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Und Empfehler sind die besten Verkäufer. Wie das gelingt, zeigen praxisnahe Tagesseminare in vier deutschen Städten. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen Empfehlungsmarketing-Strategie.

Die Termine (jeweils von 9.00–18.00 Uhr): am 23. 9. 2010 in München, am 19. 10. 2010 in Frankfurt, am 9. 11. 2010 in Köln und am 7. 12. 2010 in Hamburg. Infos und Buchung: 0800-50604446.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten
BusinessVillage, 4. Aufl. 2010, 135 Seiten
ISBN 978-3-938358-63-4, 21,80 Euro / 39.50 CHF

Weitere Informationen unter www.empfehlungsmarketing.cc

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Blogserie (3): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Montag, 08. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Im dritten und letzten Teil (Teil 1, Teil 2) unserer Blogserie “Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” schildert Marc Perl-Michel, wie Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes machen. Sehr gerne veröffentliche ich am Ende dieser Gastartikel-Serie noch einen Hinweis auf ein neues Hörbuch des Fokusveränderers, das die Gedanken dieser Beiträge intensiviert. Und ab dafür …

Teil 3: Machen Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes

In den vorherigen Teilen haben Sie erfahren, dass bei Disney Traditionen entscheidend sind, um sich von ähnlichen Anbietern signifikant zu unterscheiden. Doch es gibt noch eine andere Tradition bei Disney, die erst das Fundament für einen nachhaltigen Erfolg schafft:

  1. Systematisierung, und
  2. Standards setzen, kontrollieren und steigern.

Bei Disney hat man Standards definiert, um aus jeder Begegnung mit einem Gast etwas ganz Besonderes zu machen und man hat ein System geschaffen, um diese Standards mit Leben zu erfüllen.

So wurde zum Beispiel folgender Ablauf für die Begegnung mit einem Gast definiert. Intern heißt dieser Ablauf “The Seven Dwarfs”, also Die Sieben Zwerge. Damit Sie diesen Ablauf für sich übernehmen können, habe ich 10 Punkte daraus gemacht.

1.) Beginnen und beenden Sie jedes Gespräch mit direktem
Blickkontakt und einem aufrichtigen und herzlichen Lächeln.

2.) Begrüßen Sie jeden Kunden auf angemessene Art und Weise.

3.) Suchen Sie Kontakt zu Ihren Kunden und bieten Sie immer Ihre Hilfe an.

4.) Tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, um einen Kundenwunsch zu erfüllen, oder finden Sie jemanden, der ihn erfüllen kann.

5.) Legen Sie großen Wert auf angemessene Sprache und Körpersprache.

6.) Machen Sie jede Begegnung zu etwas ganz Besonderem, so dass Ihr Kunde Sie für lange Zeit in guter Erinnerung behält.

7.) Seien Sie mehr auf das Positive fokussiert und weniger auf Regeln und Beschränkungen.

8.) Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand.

9.) Vor Kunden über persönliche oder berufliche Themen zu sprechen ist unakzeptabel.

10.) Bedanken Sie sich bei jedem Kunden in angemessener Art und Weise.

Ich könne Ihnen zu jedem einzelnen dieser Punkte persönliche Erlebnisse schildern, doch das würde den Rahmen dieses Artikels bei weitem sprengen. Deshalb überlasse ich es Ihrer Phantasie, wie Sie diese Punkte für Ihre eigene Begegnung mit Ihren Kunden übernehmen und nutzen.

Doch halt, halt, halt!!! Vielleicht kann ich Ihnen eine kleine Hilfestellung geben. In Kürze erscheint mein Vortrag “So werden Kunden zu Fansals Hörbuch mit der gesamten Präsentation zum immer wieder Nacherleben. Zusätzlich gibt es noch einige Arbeitsunterlagen, damit Sie einen möglichst hohen Nutzen aus diesem Vortrag haben.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden.

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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Blogserie (2): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Sonntag, 07. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Heute veröffentliche ich den 2. Teil der Blogserie meines Kollegen Marc Perl-Michel, dem Fokusveränderer. Im ersten Teil hatte Marc ja schon über den Kundenservice in Walt Disney World berichtet. Heute geht es um die Frage, wie Traditionen dafür sorgen, dass Sie Herz und Kopf ihrer Kunden erreichen und diese zu Fans machen. Klappe, die Zweite …

Teil 2: Traditionen machen den Unterschied

  • Traditionen sind es, die Disney-Parks von allen anderen Parks mit ähnlichen Fahrgeschäften auf unnachahmliche Weise unterscheiden.
  • Traditionen sind es, die Disney zu einem der erfolgreichsten Reiseveranstalter machen.
  • Traditionen sind es, die es Disney erlauben, bei allem gut 20 % teurer zu sein, als vergleichbare Anbieter.
  • Traditionen sind es, die über 60 % der Gäste im Abstand von gut fünf Jahren immer wieder kommen lassen.
  • Und Traditionen sind es, die Gäste und Mitarbeiter gemeinsam etwas erleben lassen, die aus Kunden Gäste machen und oft auch aus Gästen echte Fans.

Doch wie kommt es, dass diese Traditionen immer weitergegeben und noch heute in den Parks gelebt werden? Wie kann es sein, dass die Grundsätze, die Walt Disney vor gut 60 Jahren definierte, noch heute lebendig sind?

Ganz einfach: Jeder Mitarbeiter, egal ob Reinigungskraft, Techniker bis hin zum CEO durchläuft vor Beginn seiner Tätigkeit einige Schulungen im Disney Institute. Eine davon ist die so genannte “Traditions Class”. Hier werden die Grundsätze vermittelt, für die Disney steht und Wege gezeigt, wie diese täglich gelebt werden können.

  • Wer sind wir?
  • Wofür stehen wir?
  • Was machen wir?
  • Wie können wir für unsere Gäste jeden Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen?
  • Was erleben unsere Gäste, wenn Sie uns begegnen?
  • Wie sollen wir in den Geschichten unserer Gäste auftauchen?

Was können Sie daraus lernen? Beantworten Sie die obigen Fragen einmal für sich selber, für Ihr Unternehmen und auch in Hinblick auf Ihre Kunden. Lernen Sie aus den Antworten, wie Sie es besser machen können. Und wenn Sie Mitarbeiter haben, dann nutzen Sie diese Fragen, um Schritt für Schritt in Ihrem Unternehmen ein Treibhausklima für Kundenservice und Kundenbegeisterung zu schaffen.

Behalten Sie immer im Hinterkopf: Kundenservice und Kundenbegeisterung können Sie nicht von oben befehlen, sondern die grundsätzlichen Prinzipen müssen wachsen, und dafür sind alle mit verantwortlich, denn der Kunde ist der einzige Grund, warum es Ihr Unternehmen überhaupt gibt. Das alles ist ein kontinuierlicher Prozess, der täglich gelebt werden will.

Doch um einen solchen Prozess in Gang zu setzen brauchen Sie Standards und Systeme. Im dritten und letzten Teil erfahren Sie mehr, und an Hand eines kleinen Beispiels, wie bei Disney der Kundenkontakt systematisch abläuft.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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Blogserie: Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Mittwoch, 03. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

In der Umzugs-Blogpause kommt mir das Angebot meines Blogger-Kollegen Marc Perl-Michel sehr entgegen. Der “Fokusveränderer” zeigt in einer dreiteiligen Serie von Gastartikeln, wie Unternehmen durch Kundenservice und das gewisse Etwas nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz erreichen. Dieses Anliegen vermittelt der Referent, Seminar-/Workshopleiter, Autor, Berater und Coach auch bei seiner beruflichen Tätigkeit. Marc Perl-Michel hilft Unternehmern und unternehmerisch denkenden Menschen dabei, mehr Interessenten zu finden, diese in zahlende Kunden zu verwandeln und mehr Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften, ohne dass noch mehr Geld in Werbung investiert werden muss. Hier also der erste Teil der Blogserie “Wie Sie mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” …

Teil 1 – Jedes kleine Detail zählt

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin Fokusveränderer und ich bin ein Walt Disney World Fan.

Gerne bin ich in Florida, denn ich liebe jeden Besuch in der Walt Disney World. Nicht nur, weil unsere ganze Familie echte Disney-Fans sind, nicht nur, weil auch unsere kleine Tochter von diesem Virus infiziert wurde, sondern auch, weil wir bei jedem Aufenthalt eine Form der Begeisterung und Aufmerksamkeit erleben dürfen, die aus jedem Urlaub etwas ganz Besonderes macht.

Zum Beispiel: Wir besuchten im September 2009 die Hollywood Studios (vormals Disney-MGM Studios). Nun standen wir da, breiteten den Park-Plan aus und überlegten, was wir so alles machen können. Wir, also meine Frau, meine Tochter und meine Schwiegereltern machten große Pläne. Na ja, unsere Tochter weniger. Die saß gelangweilt im Buggy und wollte beschäftigt werden.

Aus dem Augenwinkel sah ich, wie jemand die Straße reinigte und die Mülleimer sauber machte (Anmerkung: Auch heute noch stehen die Disney Parks für Sauberkeit). Und dann passierte es: Der Straßenkehrer stellte seinen Besen und seine Schaufel zur Seite, er begrüßte uns, er lächelte uns an und da er bemerkte, dass wir gerade am Planen sind und unsere Tochter sich langweilte, beschäftigte er sich so lange mit ihr, bis wir mit unseren Planungen fertig waren. Zum Abschluss schenkte er ihr noch ein paar Aufkleber und er verabschiedete sich mit einem großen breiten Lächeln und wünschte uns noch einen großartigen magischen Tag hier in den Hollywood Studios.

Was können Sie daraus lernen? War das sein Job, sich um planende Eltern und gelangweilte Kinder zu kümmern? Nein, zumindest nicht direkt. Sein Job war es, die Straßen und Mülleimer in seinem Bereich sauber zu halten.

Doch bei Disney gehört es mit zum Job, sich auch um die Gäste zu kümmern. Egal, ob es jetzt jemand aus einem Geschäft ist, ein Techniker, ein Team-Leiter oder eine Reinigungskraft. Der Gast steht im Mittelpunkt und es ist die Aufgabe von jedem Mitarbeiter, dem Gast einen unvergesslichen Tag zu bereiten. Das ist bei Disney Tradition.

Fazit: Wen Sie Herz und Kopf Ihrer Kunden erreichen wollen ist es entscheidend, dass Sie nicht nur Ihren Job machen, sondern Sie müssen sehr viel mehr von Ihrer Persönlichkeit hineinlegen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Im nächsten Teil erfahren Sie, was es mit diesen Traditionen auf sich hat und warum diese Traditionen mit dafür verantwortlich sind, dass Disney noch heute als Themenpark fast außer Konkurrenz läuft. Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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Süße Verführung oder “Mehr Würze ins Marketing”


Geschrieben am Dienstag, 01. Dezember 2009 von Thomas Kilian (4 Antworten)

Auf ein “Gewürzregal” der besonderen Art spart zurzeit meine Blogger-Kollegin und Nasenfaktorin Heide Liebmann in Ihrer Blog-Parade “Mehr Würze ins Marketing“. Zu Weihnachten soll dieses 24-teilige Geschenkset vollständig gebastelt sein und mir wurde die Ehre zuteil, den Auftakt dieser Serie unter dem Titel “Süße Verführung” zu gestalten.

“Die Adventszeit ist ja nicht zuletzt auch eine sehr genussvolle Zeit: Überall umwehen uns leckere Düfte, der Weihnachtsmarkt lockt mit Maronen, Glühwein und Lebkuchen, und an den Feiertagen werden kulinarische Köstlichkeiten aus der ganzen Welt aufgetischt. Da liegt es nahe, auch ins Marketing ein bisschen mehr Würze zu bringen. (…) Dein Artikel sollte sich in irgendeiner Weise mit Marketing oder Positionierung befassen und dabei natürlich einen Bezug zum gewählten Titel herstellen. Als Ergebnis sollten wir ein schickes „Marketing-Gewürzregal“ bekommen, das ich im Januar 2010 hier als E-Book veröffentlichen werde.”

Eine schicke Aktion, findet Ihr nicht? Nun aber genug der Vorrede – starten wir doch gleich mit einem Biss in die “süße Verführung”…

Die süße Verführung im Marketing

Zugegeben, bei Süßem kann ich manchmal einfach nicht nein sagen. Zart schmelzende Schokolade, leckeres Vanille-Eis mit heißen Kirschen oder Apfelkuchen mit Schlagsahne… zu Weihnachten gerne auch Domino-Steine, Mandarinen oder Lebkuchen-Herzen. Meine Frau (Halb-Schwedin) ergänzt gerade noch: “Pepperkakor” (Pfefferkuchen), “Grisgrynsgröt” (Milchreis mit versteckter Mandel), “Lussekatter” (Safran-Gebäck) oder “Kanelbullar” (Zimtschnecken) … wem bei diesen Leckereien nicht das Wasser im Munde zusammen läuft, dem ist nicht mehr zu helfen!

Nun soll mir also die Verbindung ins Marketing gelingen. Eine leichte Aufgabe, wie ich finde. Schließlich geht es doch auch Marketing darum, dass den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes “das Wasser im Munde” zusammen läuft. Ob es dazu einer “süßen Verführung” oder “scharfer Werbemaßnahmen” bedarf, sei erstmal egal. Wir konzentrieren uns in diesem Artikel auf die süßen Leckereien, die da wären…

  1. Positionierung. Wie muss mein Unternehmen den Kunden “schmecken”, um zum Kassenschlager zu werden? Welche Eigenschaften brauche ich, damit sich meine Kunden das Angebot auf der Zunge zergehen lassen? Wer auf diese Fragen die richtige Antwort weiß, ist der Positionierung auf der Spur und dem erfolgreichen Marketing einen Schritt näher gekommen.
  2. Zielgruppe. Mag sein, dass Eis im Winter gar nicht gefragt ist. Spezialitäten hingegen decken während des ganzen Jahres nur einen kleinen, aber feinen Markt ab. Wer sein Angebot zur Verfügung stellt, sollte überprüfen, ob es überhaupt eine Zielgruppe gibt, wie groß sie ist und wo Sie auf Naschereien lauert. Das hilft beim Verkauf schon ungemein!
  3. Nutzenformulierung. Dass eine Orange nicht nur süß schmeckt, sondern viele Vitamine und sekundäre Pflanzenstoffe hat, schafft einen zusätzlichen Nutzen und damit einen Kaufanreiz gegenüber der Sahnetorte.
  4. Attention. Wer hat denn von “Lussekatter” oder “Grisgrynsgröt” hierzulande schon mal gehört (wenn er nicht gerade mit einer Schwedin verheiratet ist)? Diese nordischen Spezalitäten fristen in deutschen Supermärkten eher ein Schattendasein. Also hilft nur, sich ins Rampenlicht zu stellen und für die nötige Aufmerksamkeit zu sorgen.
  5. Qualität. Schon mal in einen faulen Apfel gebissen? Mehr ist nicht hinzuzufügen, oder? :-)

Janssons Frestelse verführt den Gaumen

Kommen wir jetzt noch zum zweiten Bestandteil, der “Verführung”. Diese meint laut Wikipedia, “jemanden zur Hingabe zu bewegen, d. h. eine Person gewaltlos so zu ‘manipulieren’, dass sie etwas tut, was sie eigentlich nicht wollte (z. B. sich hinzugeben, eine Religion anzunehmen, etwas zu kaufen und anderes mehr).”

Interessanterweise gibt es in Schweden auch ein verführerisches Gericht: “Janssons Frestelse” bedeutet übersetzt “Janssons Verführung” und ist wirklich ein leckeres Gericht. Doch wer schon mal bei Schweden zu Gast war, der weiß genau, dass es sich hier nicht um eine “süße Verführung” handelt. Dieser Kartoffelauflauf mit Anchovis (gewürzten Sardellen) ist ein herzhaftes Vergnügen, aber nicht jedermanns Sache.

Jemanden zu “ver-führen”, d.h. ihn zu etwas zu bewegen, was er gar nicht mag (weil ihm vielleicht gerade der Sinn nach Nachtisch steht), wird langfristig nicht erfolgreich sein. Gerade deshalb sind die Punkte Positionierung, Zielgruppe und Qualität so wichtig. Hier zeigt sich, dass eine “süße Ver-Führung” nur wirksam ist, wenn sich der Kunde auch zum Guten führen lassen will.

Gaumenschmaus fängt also immer auf “der anderen Seite” an, d.h. beim Kunden. Wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennt und sein Angebot geschickt in Szene setzt, wird auch ohne Manipulation sein Ziel erreichen. Dann zergeht das Marketing wirklich wie süße Schokolade auf der Zunge – nicht nur in der Weihnachtszeit…

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So verkaufen Sie Kundennutzen


Geschrieben am Montag, 16. November 2009 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Dies ist ein Beitrag zur BlogparadeWie verkaufen Sie Kundennutzen?” von PR-Doktor Kerstin Hoffmann und damit mein Versuch, auf diese Frage eine Antwort zu geben, ohne das Wort “Bullenschau” zu gebrauchen … ach Mist, jetzt hab’ ich’s schon wieder getan…! :-)

Warum Kundennutzen Empathie erfordert

Als Muttersprachler des hochländischen Fachchinesisch traue ich Euch gleich das erste Fremdwort zu:

Empathie mit einem anderen Menschen bedeutet, dass man diesen von außen – ohne persönliche Grenzen zu überschreiten – möglichst ganzheitlich erfasst, dessen Gefühle versteht, ohne diese jedoch notwendigerweise zu teilen, und sich damit über dessen Verstehen und Handeln klar wird. Ein Lebewesen ist mit einem anderen empathisch, wenn es sich in dieses einfühlt, sich also vorstellt, es wäre das andere, beziehungsweise so fühlt, wahrnimmt und denkt, als wäre es das andere.

Ohne Empathie kann es keinen Verkauf von Kundennutzen geben. Schließlich erfordert die Nutzenformulierung, dass ich mich in den potentiellen Interessenten hineinversetze. Was bringt mein Produkt / Angebot / Dienstleistung an Mehrwert für die Zielgruppe? Wer nur verkaufen will, ohne ein konkretes Bedürfnis zu stillen, hat es bei der Akquise schwer. Vor allem, wenn es sich um vergleichbare Angebote mit einem starken Wettbewerb handelt.

  • Verkaufe ich HTML-Seite, PHP-Skripte oder eine TYPO3-Installation? – Allesamt konkrete Produkte, doch welcher Programmierer tut das nicht?
  • Verkaufe ich Webdesign, eine professionelle Homepage oder multimediale Erlebnisse? Klar, doch welche Internetagentur tut das nicht?
  • Die gesteigerte Sichtbarkeit im WWW, neue Kunden über das Internet oder die Optimierung von Besuchern zu Interessenten (Conversion Rate) — diese Dinge zeigen ein ganz anderes Spektrum in Sachen Kundennutzen.

Der Kundennutzen fragt: Welche Bedürfnisse meiner Kunden kann mein Angebot bedienen? Wie treffe ich den richtigen Nerv bzw. wo kann ich den Schmerz am ehesten stillen? Wie bei einem guten Arzt sollte deshalb vor der Behandlung die Diagnose stehen. Wie würden Sie sich im Behandlungszimmer fühlen, wenn der Onkel Doktor gleich die Spritze zückt, ohne nach Ihren Schmerzen zu fragen? Ähnlich müssen sich manche Akquise-Opfer Kunden fühlen, wenn Sie einfach nur mit platten Werbephrasen zugetextet werden, die ihren Wünschen gar nicht entsprechen.

Kundennutzen in unterschiedlichen Branchen verkaufen

Die Nummer mit der Empathie und dem Arzt ist ja schön und gut, doch klappt das auch in meiner Branche? Ich bin überzeugt, dass sich Kundennutzen in beinahe jedem Fall finden und in Worte fassen lässt. Einige Beispiele gebe ich gerne:

  • Gebäudereinigung: Statt “sauberer Büroräume” (Produkt) bieten Sie ein “kreatives Ambiente” (für Zielkunden in der Werbeindustrie), ein gesteigertes Wohlbefinden, Zeitersparnis bei höherer Sauberkeit, eine ordentliche Arbeitsatmosphäre etc.
  • Einzelhandel: “Geiz ist geil” war gestern. Heute sind Shopping-Erlebnisse schwer im Kommen. Über die Flirt-Shopping-Aktion unseres EDEKA-Kunden hatte ich ja schon mal berichtet. Inszenieren Sie Ihre Produkte!
  • Unternehmensberater: Eine Beratung ist ja schön und gut, doch welche Vorteile bieten Sie? Einsparpotentiale? Mehr Leistungsfähigkeit? Neue Ideen und Lösungsansätze? Wie sehen die konkret aus? Je nach Beratungsansatz gibt es hier viele verschiedene Nutzen, die Sie stiften können.
  • Coaches und Trainer: Ähnlich wie bei Unternehmensberatern – was steht am Ende (oder in der Mitte) Ihres Trainings? Welche Meilensteine haben Ihre Mandanten nach 3-6 Monaten erreicht? Wie geht es den Coachees nach den ersten Sitzungen?
  • Maschinenbau: Die neue TKKG 34/B kann Folien wickeln wie keine zweite – doch was hat Ihr Kunde davon? Schnellere Lieferzeiten, mehr Durchsatz, gesunkene Produktionskosten… suchen Sie nach Gründen, um Ihr “Schätzchen” geschickt zu verpacken.
  • Handwerk: Goldener Boden allein reicht nicht. Die Pfanne auf dem Dach oder “ordentlich verlegte Fliesen” sind längst selbstverständlich. Doch worin unterscheiden Sie sich von Ihren Kollegen? Wie klingen eine “Baustelle ohne Dreck”, ein garantierter Festpreis oder ein Wochenend-Service?

Sie merken schon: Um den Kundennutzen zu benennen, ist manchmal ein zusätzliches oder außergewöhnliches Angebot notwendig. Vor allem, wenn Sie zu vergleichbar sind. Insofern geht die Nutzenformulierung häufig auch mit einer Spezialisierung einher. Und die hat – was die Akquise neuer Kunden angeht – bislang noch keinem geschadet.

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