• Blogserie: Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen
• Die Macht der Warteschleife
• Wegweiser zum Kunden
• Bei gutem Spam erscheint dieser Hinweis nicht!
• Blogserie (2): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen

Heute veröffentliche ich den 2. Teil der Blogserie meines Kollegen Marc Perl-Michel, dem Fokusveränderer. Im ersten Teil hatte Marc ja schon über den Kundenservice in Walt Disney World berichtet. Heute geht es um die Frage, wie Traditionen dafür sorgen, dass Sie Herz und Kopf ihrer Kunden erreichen und diese zu Fans machen. Klappe, die Zweite …

Teil 2: Traditionen machen den Unterschied

• Traditionen sind es, die Disney-Parks von allen anderen Parks mit ähnlichen Fahrgeschäften auf unnachahmliche Weise unterscheiden.
• Traditionen sind es, die Disney zu einem der erfolgreichsten Reiseveranstalter machen.
• Traditionen sind es, die es Disney erlauben, bei allem gut 20 % teurer zu sein, als vergleichbare Anbieter.
• Traditionen sind es, die über 60 % der Gäste im Abstand von gut fünf Jahren immer wieder kommen lassen.
• Und Traditionen sind es, die Gäste und Mitarbeiter gemeinsam etwas erleben lassen, die aus Kunden Gäste machen und oft auch aus Gästen echte Fans.

Doch wie kommt es, dass diese Traditionen immer weitergegeben und noch heute in den Parks gelebt werden? Wie kann es sein, dass die Grundsätze, die Walt Disney vor gut 60 Jahren definierte, noch heute lebendig sind?

Ganz einfach: Jeder Mitarbeiter, egal ob Reinigungskraft, Techniker bis hin zum CEO durchläuft vor Beginn seiner Tätigkeit einige Schulungen im Disney Institute. Eine davon ist die so genannte “Traditions Class”. Hier werden die Grundsätze vermittelt, für die Disney steht und Wege gezeigt, wie diese täglich gelebt werden können.

• Wer sind wir?
• Wofür stehen wir?
• Was machen wir?
• Wie können wir für unsere Gäste jeden Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen?
• Was erleben unsere Gäste, wenn Sie uns begegnen?
• Wie sollen wir in den Geschichten unserer Gäste auftauchen?

Was können Sie daraus lernen? Beantworten Sie die obigen Fragen einmal für sich selber, für Ihr Unternehmen und auch in Hinblick auf Ihre Kunden. Lernen Sie aus den Antworten, wie Sie es besser machen können. Und wenn Sie Mitarbeiter haben, dann nutzen Sie diese Fragen, um Schritt für Schritt in Ihrem Unternehmen ein Treibhausklima für Kundenservice und Kundenbegeisterung zu schaffen.

Behalten Sie immer im Hinterkopf: Kundenservice und Kundenbegeisterung können Sie nicht von oben befehlen, sondern die grundsätzlichen Prinzipen müssen wachsen, und dafür sind alle mit verantwortlich, denn der Kunde ist der einzige Grund, warum es Ihr Unternehmen überhaupt gibt. Das alles ist ein kontinuierlicher Prozess, der täglich gelebt werden will.

Doch um einen solchen Prozess in Gang zu setzen brauchen Sie Standards und Systeme. Im dritten und letzten Teil erfahren Sie mehr, und an Hand eines kleinen Beispiels, wie bei Disney der Kundenkontakt systematisch abläuft.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

• Blogserie: Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen
• Blogserie (3): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen
• Blogger erfolgreich machen
• Folge 9 - Machen Sie Ihre Kunden erfolgreich!
• Werte in der Neukunden-Gewinnung (4)

In der Umzugs-Blogpause kommt mir das Angebot meines Blogger-Kollegen Marc Perl-Michel sehr entgegen. Der “Fokusveränderer” zeigt in einer dreiteiligen Serie von Gastartikeln, wie Unternehmen durch Kundenservice und das gewisse Etwas nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz erreichen. Dieses Anliegen vermittelt der Referent, Seminar-/Workshopleiter, Autor, Berater und Coach auch bei seiner beruflichen Tätigkeit. Marc Perl-Michel hilft Unternehmern und unternehmerisch denkenden Menschen dabei, mehr Interessenten zu finden, diese in zahlende Kunden zu verwandeln und mehr Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften, ohne dass noch mehr Geld in Werbung investiert werden muss. Hier also der erste Teil der Blogserie “Wie Sie mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” …

Teil 1 - Jedes kleine Detail zählt

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin Fokusveränderer und ich bin ein Walt Disney World Fan.

Gerne bin ich in Florida, denn ich liebe jeden Besuch in der Walt Disney World. Nicht nur, weil unsere ganze Familie echte Disney-Fans sind, nicht nur, weil auch unsere kleine Tochter von diesem Virus infiziert wurde, sondern auch, weil wir bei jedem Aufenthalt eine Form der Begeisterung und Aufmerksamkeit erleben dürfen, die aus jedem Urlaub etwas ganz Besonderes macht.

Zum Beispiel: Wir besuchten im September 2009 die Hollywood Studios (vormals Disney-MGM Studios). Nun standen wir da, breiteten den Park-Plan aus und überlegten, was wir so alles machen können. Wir, also meine Frau, meine Tochter und meine Schwiegereltern machten große Pläne. Na ja, unsere Tochter weniger. Die saß gelangweilt im Buggy und wollte beschäftigt werden.

Aus dem Augenwinkel sah ich, wie jemand die Straße reinigte und die Mülleimer sauber machte (Anmerkung: Auch heute noch stehen die Disney Parks für Sauberkeit). Und dann passierte es: Der Straßenkehrer stellte seinen Besen und seine Schaufel zur Seite, er begrüßte uns, er lächelte uns an und da er bemerkte, dass wir gerade am Planen sind und unsere Tochter sich langweilte, beschäftigte er sich so lange mit ihr, bis wir mit unseren Planungen fertig waren. Zum Abschluss schenkte er ihr noch ein paar Aufkleber und er verabschiedete sich mit einem großen breiten Lächeln und wünschte uns noch einen großartigen magischen Tag hier in den Hollywood Studios.

Was können Sie daraus lernen? War das sein Job, sich um planende Eltern und gelangweilte Kinder zu kümmern? Nein, zumindest nicht direkt. Sein Job war es, die Straßen und Mülleimer in seinem Bereich sauber zu halten.

Doch bei Disney gehört es mit zum Job, sich auch um die Gäste zu kümmern. Egal, ob es jetzt jemand aus einem Geschäft ist, ein Techniker, ein Team-Leiter oder eine Reinigungskraft. Der Gast steht im Mittelpunkt und es ist die Aufgabe von jedem Mitarbeiter, dem Gast einen unvergesslichen Tag zu bereiten. Das ist bei Disney Tradition.

Fazit: Wen Sie Herz und Kopf Ihrer Kunden erreichen wollen ist es entscheidend, dass Sie nicht nur Ihren Job machen, sondern Sie müssen sehr viel mehr von Ihrer Persönlichkeit hineinlegen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Im nächsten Teil erfahren Sie, was es mit diesen Traditionen auf sich hat und warum diese Traditionen mit dafür verantwortlich sind, dass Disney noch heute als Themenpark fast außer Konkurrenz läuft. Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

• Blogserie (2): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen
• Blogserie (3): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen
• Guerilla-Marketing ohne Kopfschmerzen
• Igel-Countdown 37 - Web 2.0 unter der Lupe
• Igel-Countdown 25 - Bilder aussagekräftig betiteln

Seit einigen Wochen beraten wir die Betreiber des Internetportals Gutscheinaffe.com in der Öffentlichkeitsarbeit. Die beiden Jungunternehmer aus Bünde (Ostwestfalen) haben mehr als 300 Gutscheine, Gratisartikel und Gewinnspiele auf Ihrer Website veröffentlicht - täglich werden es mehr. Nun ist mir - wie Ihr wisst - nicht daran gelegen, hier im Neukunden-Magnet nur für unsere Kunden zu trommeln. Auch wenn sich Django, der Gutscheinaffe á la “Die Affen rasen durch den Wald” sicher gut präsentieren ließe. Mir geht es - ganz im Sinne der Neukunden-Gewinnung - um die Frage des Mehrwerts von Gutscheinen für Anbieter. Und so freue ich mich über einen aktuellen Gastbeitrag von Betreiber Nils Henning über den Nutzen von Gutscheinen als Umsatzbringer…

Gutscheine kurbeln nicht nur das Weihnachtsgeschäft an

Das Weihnachtsfest nähert sich in großen Schritten und in vielen Geschäften “brummt” es zurzeit gewaltig. Schließlich suchen die Menschen auch in der Krise nach passenden Weihnachtsgeschenken. Das Fest der Liebe ist ein Umsatzbringer. Doch wie sieht es nach den Feiertagen aus? Dem Winterschlussverkauf folgt die Frühjahrsmüdigkeit, das Sommerloch und die Herbst-Depression. Ein Jahr ist lang und es reicht heutzutage einfach nicht mehr, einige umsatzstarke Wochen zu haben.

Um den Verkauf das ganze Jahr über anzukurbeln, eignen sich Kaufanreize besonders gut. “Geiz ist geil” - vielfach wurde dieser Slogan kritisiert. Doch glaubt man aktuellen Studien des Einzelhandels-Verbandes, sind die Deutschen nach wie vor Sparfüchse und suchen nach Möglichkeiten, Schnäppchen zu schlagen. Durch Coupons in der Zeitung, Treuepunkte, Deutschland-Card und viele weitere Systeme ist die Jagd nach Rabatten längst noch nicht beendet. Es zeigt sich, dass Gutscheine und Vergünstigungen beim Einkauf gefragt sind wie nie zuvor.

Gerade Gutscheine bieten eine Reihe von Vorteilen:

1. Der Kunde muss nicht verhandeln wie auf einem Basar, um einen Nachlass zu bekommen.
2. Ein Gutschein vermittelt von Anfang an die Sicherheit, eine Vergünstigung auch wirklich zu erhalten.
3. Gutscheine lassen sich in der Regel für verschiedene Produkte einsetzen, was eine große Auswahl ermöglicht.
4. Ein Gutschein ist ein zusätzliches Werbemittel (wie ein Flyer) und erleichtert gleichzeitig die Kundenbindung.
5. Gutscheine können auch verschenkt werden, um anderen eine Freude zu machen.

Da Gutscheine heute von vielen Unternehmen eingesetzt werden, müssen allerdings neue Strategien und Wege her, um Aufmerksamkeit zu erzielen. Beachten Sie dabei auch, dass der Gutschein einen relevanten Wert besitzen sollte. Wer 120 Treuepunkte auf Marmeladengläsern sammeln muss, um dafür einen Trinkbecher zu bekommen, hat an diesem Kundenbindungs-Element nur wenig Freude. Wenn jemand durch einen Gutschein keine Versandkosten bezahlen muss, auf seinen Ersteinkauf 20 % Rabatt erhält oder nach 5 Haarschnitten eine Wellness-Anwendung umsonst bekommt, sorgt das schon für lachende Gesichter. Achten Sie als Anbieter darauf, dass Ihre Gutscheine echte Werte darstellen, dass Sie sich aber auch nicht unter Wert verkaufen. Eine schmale Gratwanderung, die nur durch Ausprobieren und Offenheit für die Wünsche Ihrer Kunden zu meistern ist.

Als Anbieter für Online-Gutscheine möchte ich nicht verschweigen, dass auch das Internet neuen Schwung in den Gutschein-Markt gebracht hat. Durch automatisch generierte Gutschein-Codes können Online-Shops und Bestellsysteme ohne viel Aufwand Rabatte einräumen. Wer im WWW seine Produkte vertreibt, sollte diese Form der Kundenbindung auf jeden Fall nutzen. So sind nicht nur die großen Versandhändler (etwa mit einem OTTO Gutschein oder einem Neckermann Gutschein)  auf diesen Zug aufgesprungen, sondern auch viele kleinere Anbieter im E-Commerce. Wie sich Gutscheinprogramme in Online-Shops einrichten lassen und welche Optionen Ihnen als Händler dafür offen stehen, wollen wir im neuen Jahr in einer mehrteiligen Serie bei uns im Blog beleuchten. Vielleicht kommen Sie ja dadurch auch auf den Geschmack, es einmal mit (Online-) Gutscheinen zu versuchen…

• In einem Taxi nicht nach Paris fahren
• Der Preis ist heiß
• Kundenverärgerung und meine Ungeduld
• Ein Spam kommt selten allein
• Gastartikel zum Kundenservice der Deutschen Bahn

Auf ein “Gewürzregal” der besonderen Art spart zurzeit meine Blogger-Kollegin und Nasenfaktorin Heide Liebmann in Ihrer Blog-Parade “Mehr Würze ins Marketing“. Zu Weihnachten soll dieses 24-teilige Geschenkset vollständig gebastelt sein und mir wurde die Ehre zuteil, den Auftakt dieser Serie unter dem Titel “Süße Verführung” zu gestalten.

“Die Adventszeit ist ja nicht zuletzt auch eine sehr genussvolle Zeit: Überall umwehen uns leckere Düfte, der Weihnachtsmarkt lockt mit Maronen, Glühwein und Lebkuchen, und an den Feiertagen werden kulinarische Köstlichkeiten aus der ganzen Welt aufgetischt. Da liegt es nahe, auch ins Marketing ein bisschen mehr Würze zu bringen. (…) Dein Artikel sollte sich in irgendeiner Weise mit Marketing oder Positionierung befassen und dabei natürlich einen Bezug zum gewählten Titel herstellen. Als Ergebnis sollten wir ein schickes „Marketing-Gewürzregal“ bekommen, das ich im Januar 2010 hier als E-Book veröffentlichen werde.”

Eine schicke Aktion, findet Ihr nicht? Nun aber genug der Vorrede - starten wir doch gleich mit einem Biss in die “süße Verführung”…

Die süße Verführung im Marketing

Zugegeben, bei Süßem kann ich manchmal einfach nicht nein sagen. Zart schmelzende Schokolade, leckeres Vanille-Eis mit heißen Kirschen oder Apfelkuchen mit Schlagsahne… zu Weihnachten gerne auch Domino-Steine, Mandarinen oder Lebkuchen-Herzen. Meine Frau (Halb-Schwedin) ergänzt gerade noch: “Pepperkakor” (Pfefferkuchen), “Grisgrynsgröt” (Milchreis mit versteckter Mandel), “Lussekatter” (Safran-Gebäck) oder “Kanelbullar” (Zimtschnecken) … wem bei diesen Leckereien nicht das Wasser im Munde zusammen läuft, dem ist nicht mehr zu helfen!

Nun soll mir also die Verbindung ins Marketing gelingen. Eine leichte Aufgabe, wie ich finde. Schließlich geht es doch auch Marketing darum, dass den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes “das Wasser im Munde” zusammen läuft. Ob es dazu einer “süßen Verführung” oder “scharfer Werbemaßnahmen” bedarf, sei erstmal egal. Wir konzentrieren uns in diesem Artikel auf die süßen Leckereien, die da wären…

1. Positionierung. Wie muss mein Unternehmen den Kunden “schmecken”, um zum Kassenschlager zu werden? Welche Eigenschaften brauche ich, damit sich meine Kunden das Angebot auf der Zunge zergehen lassen? Wer auf diese Fragen die richtige Antwort weiß, ist der Positionierung auf der Spur und dem erfolgreichen Marketing einen Schritt näher gekommen.
2. Zielgruppe. Mag sein, dass Eis im Winter gar nicht gefragt ist. Spezialitäten hingegen decken während des ganzen Jahres nur einen kleinen, aber feinen Markt ab. Wer sein Angebot zur Verfügung stellt, sollte überprüfen, ob es überhaupt eine Zielgruppe gibt, wie groß sie ist und wo Sie auf Naschereien lauert. Das hilft beim Verkauf schon ungemein!
3. Nutzenformulierung. Dass eine Orange nicht nur süß schmeckt, sondern viele Vitamine und sekundäre Pflanzenstoffe hat, schafft einen zusätzlichen Nutzen und damit einen Kaufanreiz gegenüber der Sahnetorte.
4. Attention. Wer hat denn von “Lussekatter” oder “Grisgrynsgröt” hierzulande schon mal gehört (wenn er nicht gerade mit einer Schwedin verheiratet ist)? Diese nordischen Spezalitäten fristen in deutschen Supermärkten eher ein Schattendasein. Also hilft nur, sich ins Rampenlicht zu stellen und für die nötige Aufmerksamkeit zu sorgen.
5. Qualität. Schon mal in einen faulen Apfel gebissen? Mehr ist nicht hinzuzufügen, oder?

Janssons Frestelse verführt den Gaumen

Kommen wir jetzt noch zum zweiten Bestandteil, der “Verführung”. Diese meint laut Wikipedia, “jemanden zur Hingabe zu bewegen, d. h. eine Person gewaltlos so zu ‘manipulieren’, dass sie etwas tut, was sie eigentlich nicht wollte (z. B. sich hinzugeben, eine Religion anzunehmen, etwas zu kaufen und anderes mehr).”

Interessanterweise gibt es in Schweden auch ein verführerisches Gericht: “Janssons Frestelse” bedeutet übersetzt “Janssons Verführung” und ist wirklich ein leckeres Gericht. Doch wer schon mal bei Schweden zu Gast war, der weiß genau, dass es sich hier nicht um eine “süße Verführung” handelt. Dieser Kartoffelauflauf mit Anchovis (gewürzten Sardellen) ist ein herzhaftes Vergnügen, aber nicht jedermanns Sache.

Jemanden zu “ver-führen”, d.h. ihn zu etwas zu bewegen, was er gar nicht mag (weil ihm vielleicht gerade der Sinn nach Nachtisch steht), wird langfristig nicht erfolgreich sein. Gerade deshalb sind die Punkte Positionierung, Zielgruppe und Qualität so wichtig. Hier zeigt sich, dass eine “süße Ver-Führung” nur wirksam ist, wenn sich der Kunde auch zum Guten führen lassen will.

Gaumenschmaus fängt also immer auf “der anderen Seite” an, d.h. beim Kunden. Wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennt und sein Angebot geschickt in Szene setzt, wird auch ohne Manipulation sein Ziel erreichen. Dann zergeht das Marketing wirklich wie süße Schokolade auf der Zunge - nicht nur in der Weihnachtszeit…

• Ideen statt Budget
• 3. Business-Blog-Karneval offiziell beendet
• Integrierte Markenführung im Mitmachnetz
• Motivation und gute Ideen: Guerilla Marketing
• Kundenkontakt leicht gemacht

Dies ist ein Beitrag zur Blogparade “Wie verkaufen Sie Kundennutzen?” von PR-Doktor Kerstin Hoffmann und damit mein Versuch, auf diese Frage eine Antwort zu geben, ohne das Wort “Bullenschau” zu gebrauchen … ach Mist, jetzt hab’ ich’s schon wieder getan…!

Warum Kundennutzen Empathie erfordert

Als Muttersprachler des hochländischen Fachchinesisch traue ich Euch gleich das erste Fremdwort zu:

Empathie mit einem anderen Menschen bedeutet, dass man diesen von außen - ohne persönliche Grenzen zu überschreiten - möglichst ganzheitlich erfasst, dessen Gefühle versteht, ohne diese jedoch notwendigerweise zu teilen, und sich damit über dessen Verstehen und Handeln klar wird. Ein Lebewesen ist mit einem anderen empathisch, wenn es sich in dieses einfühlt, sich also vorstellt, es wäre das andere, beziehungsweise so fühlt, wahrnimmt und denkt, als wäre es das andere.

Ohne Empathie kann es keinen Verkauf von Kundennutzen geben. Schließlich erfordert die Nutzenformulierung, dass ich mich in den potentiellen Interessenten hineinversetze. Was bringt mein Produkt / Angebot / Dienstleistung an Mehrwert für die Zielgruppe? Wer nur verkaufen will, ohne ein konkretes Bedürfnis zu stillen, hat es bei der Akquise schwer. Vor allem, wenn es sich um vergleichbare Angebote mit einem starken Wettbewerb handelt.

• Verkaufe ich HTML-Seite, PHP-Skripte oder eine TYPO3-Installation? - Allesamt konkrete Produkte, doch welcher Programmierer tut das nicht?
• Verkaufe ich Webdesign, eine professionelle Homepage oder multimediale Erlebnisse? Klar, doch welche Internetagentur tut das nicht?
• Die gesteigerte Sichtbarkeit im WWW, neue Kunden über das Internet oder die Optimierung von Besuchern zu Interessenten (Conversion Rate) — diese Dinge zeigen ein ganz anderes Spektrum in Sachen Kundennutzen.

Der Kundennutzen fragt: Welche Bedürfnisse meiner Kunden kann mein Angebot bedienen? Wie treffe ich den richtigen Nerv bzw. wo kann ich den Schmerz am ehesten stillen? Wie bei einem guten Arzt sollte deshalb vor der Behandlung die Diagnose stehen. Wie würden Sie sich im Behandlungszimmer fühlen, wenn der Onkel Doktor gleich die Spritze zückt, ohne nach Ihren Schmerzen zu fragen? Ähnlich müssen sich manche Akquise-Opfer Kunden fühlen, wenn Sie einfach nur mit platten Werbephrasen zugetextet werden, die ihren Wünschen gar nicht entsprechen.

Kundennutzen in unterschiedlichen Branchen verkaufen

Die Nummer mit der Empathie und dem Arzt ist ja schön und gut, doch klappt das auch in meiner Branche? Ich bin überzeugt, dass sich Kundennutzen in beinahe jedem Fall finden und in Worte fassen lässt. Einige Beispiele gebe ich gerne:

• Gebäudereinigung: Statt “sauberer Büroräume” (Produkt) bieten Sie ein “kreatives Ambiente” (für Zielkunden in der Werbeindustrie), ein gesteigertes Wohlbefinden, Zeitersparnis bei höherer Sauberkeit, eine ordentliche Arbeitsatmosphäre etc.
• Einzelhandel: “Geiz ist geil” war gestern. Heute sind Shopping-Erlebnisse schwer im Kommen. Über die Flirt-Shopping-Aktion unseres EDEKA-Kunden hatte ich ja schon mal berichtet. Inszenieren Sie Ihre Produkte!
• Unternehmensberater: Eine Beratung ist ja schön und gut, doch welche Vorteile bieten Sie? Einsparpotentiale? Mehr Leistungsfähigkeit? Neue Ideen und Lösungsansätze? Wie sehen die konkret aus? Je nach Beratungsansatz gibt es hier viele verschiedene Nutzen, die Sie stiften können.
• Coaches und Trainer: Ähnlich wie bei Unternehmensberatern - was steht am Ende (oder in der Mitte) Ihres Trainings? Welche Meilensteine haben Ihre Mandanten nach 3-6 Monaten erreicht? Wie geht es den Coachees nach den ersten Sitzungen?
• Maschinenbau: Die neue TKKG 34/B kann Folien wickeln wie keine zweite - doch was hat Ihr Kunde davon? Schnellere Lieferzeiten, mehr Durchsatz, gesunkene Produktionskosten… suchen Sie nach Gründen, um Ihr “Schätzchen” geschickt zu verpacken.
• Handwerk: Goldener Boden allein reicht nicht. Die Pfanne auf dem Dach oder “ordentlich verlegte Fliesen” sind längst selbstverständlich. Doch worin unterscheiden Sie sich von Ihren Kollegen? Wie klingen eine “Baustelle ohne Dreck”, ein garantierter Festpreis oder ein Wochenend-Service?

Sie merken schon: Um den Kundennutzen zu benennen, ist manchmal ein zusätzliches oder außergewöhnliches Angebot notwendig. Vor allem, wenn Sie zu vergleichbar sind. Insofern geht die Nutzenformulierung häufig auch mit einer Spezialisierung einher. Und die hat - was die Akquise neuer Kunden angeht - bislang noch keinem geschadet.

• Homers Schneepflug und der Kundennutzen
• Geniales Akquise-Video von den Muppets
• Der Kundennutzen entscheidet!
• Der Kunde als Partner!
• Der Kundennutzen entscheidet

Sitze auf dem Sofa, beantworte E-Mails und die Glotze läuft. Muss auch mal sein. Heute suchen Bauern wieder mal Frauen. Gerade klettert ein Weinbauer in ein Fass. Die 33-jährige Neubäuerin staunt nicht schlecht. Er sitzt in seinem runden “Wohnzimmer” und macht gleich noch das Fass sauber. Die blonde Arzthelferin (?) ist sich nicht sicher, was sie davon halten soll. Aber irgendwie findet sie ihren Bauern ganz süß.

5 Minuten aus dem täglichen TV-Wahnsinn bei RTL

Friseurin Heike, 39, ist zurzeit am richtigen Ort. Sie freut sich über die Geburt eines neuen Kälbchens. Kuhbauer Dieter war zwar erst drei Mal verliebt, aber ist in seinem Fachgebiet absoluter Experte. “Glückliche Milch von glücklichen Kühen.”

Gleiches gilt für den 44-jährigen Markus, einen stämmigen Pfälzer, der gerade das Holz stapelt. Seine Wunschkandidatin tobt gerade mit dem Wasserschlauch durch den Garten, bevor gemeinsam gegrillt wird. Millionen Fernsehzuschauer sehen die turtelnden Landwirte und ihre ersten Schritte ins emotionale Glück.

Vertrieb & Akquise suchen neue Kunden

Das Spiel ist doch irgendwie immer das gleiche. Auch im Vertrieb suchen ambitionierte Experten (Finanzwirte, Fachwirte und Landwirte) nach neuen Kunden, um am besten die Liebe des Lebens (eine dauerhafte Geschäftsbeziehung oder zumindest den großen Coup) zu finden:

Zaghafte Annäherungsversuche (Werbebriefe), erste Kontaktaufnahme (unverbindliches Erstgespräch), vertiefte Zweisamkeit (Angebotserstellung und Auftragsbestätigung), erste gemeinsame Erlebnisse und Ausflüge (Erbringen von Dienstleistungen, Verkauf von Waren), Streitgespräche (Reklamationen) und Versöhnung (Kulanz & Wiedergutmachung). Ob es klappt, entscheidet das Herz, aber oftmals auch der Mangel an Alternativen (in wirtschaftlich schwierigen Zeiten insbesondere…).

Jeder Topf (Friseurin Heike, 39) findet seinen/ihren Deckel (Rinderwirt Dieter, 40). Das gilt auch für Kunden und Dienstleister. Selbst wenn Außenstehende darüber vielleicht nur lächeln können. Also, keine Sorge, wenn die große Liebe vielleicht noch auf sich warten lässt. Irgendwann kommt sicher der oder die Richtige! Selbst wenn es dann nicht für einen Auftritt bei RTL reicht…

• Suche in mehreren Dateien
• 6 psychologische Tricks für den optimalen Verkauf
• Anti-Neukunden-Gewinnung
• Süchtige sind Suchende
• Es lebe der Inhalt!

Bin die Tage auf ein kostenloses Ebook meiner Autorenkollegin Anne M. Schüller gestoßen, das ich Euch empfehlen möchte. Passenderweise geht es darum um “Empfehlungsmarketing“. Insofern passt dieser Hinweis ganz eindeutig zum Inhalt Ihres Ebooks:

“Mundpropaganda ist ein imposantes Ausdrucksmittel von Verbrauchermacht. Im positiven wie auch im negativen. So haben schon 19 Prozent aller Reiselustigen ein anderes als das zunächst beabsichtige Hotel gebucht. Das heißt, schlecht bewertete Hotels verlieren jeden fünften Gast allein durch das Internet – ohne es zu wissen. Und fast 60 Prozent der Konsumenten nach ihren Web-Recherchen einen anderen als den ursprünglich geplanten Elektro-Artikel. Auf solche Weise kommen so manchem Unternehmen die Interessenten abhanden, bevor diese überhaupt eine erste Anfrage gestartet haben.”

Empfehlungsmarketing strategisch aufbauen

Das von Schüller beschriebene Empfehlungsmarketing wird systematisch entwickelt und im Rahmen eines Vier-Punkte-Programms strategisch aufgebaut. Es findet Offline und Online statt:

• Buzz-Marketing, das mit der Mundpropaganda vergleichbar ist
• Advocating, das viel mit Referenz-Selling zu tun hat
• Virales Marketing, das als Online-Empfehlungsmarketing gilt
• Strategisches Empfehlungsmarketing, das Marketing der Zukunft

Und da wir gerade beim Thema “Empfehlungsmarketing” sind, empfehle ich ebenfalls gerne ein Seminar am 1. Oktober mit Anne M. Schüller sowie Ihr Buch “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing - Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten”, das mittlerweile in der 3. Auflage erschienen ist.

Wie umfassend und tiefgreifend Anne M. Schüller ins Thema einsteigt, zeigt diese Checkliste mit “21 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing“, die ich am Ende dieser Empfehlung gerne zur Lektüre und Bearbeitung empfehlen möchte:

1. Wer hat Sie schon empfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?
2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen ‚Belohnung‘?
3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen?
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsempfänger selbst zu Empfehlern?
8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?
10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?
12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?
13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten?
15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?

Na, wenn das nicht eine Empfehlung wert ist, oder?

• Neue Kunden bringen neue Kunden
• 2. Business-Blog-Karneval ist beendet
• Fotograf wirbt mit Testimonials um neue Kunden
• 3 Wege zur perfekten Suchmaschinen-Beziehung
• Schade …

Für die STRUPAT.Kundenbegeisterung aus Versmold haben wir als Agentur Ende Juli ein neues Weblog erstellt. Aber keine Sorge, der RSS-Feed des Begeisterungsblogs landet nicht nur deshalb in meinem Feedreader und durch diesen Artikel in Euren Gehörgängen, weil Ralf Strupat unser Kunde ist. Ich finde das Thema Kundenbegeisterung grundsätzlich spannend, hat es doch eine Menge mit der Neukunden-Akquise zu tun. In jedem Fall bin ich doppelt froh, dass wir für den gefragten Sprecher das Blog einrichten und ihm bei seinen weiteren Online-Aktivitäten zur Seite stehen können.

Kundenbegeisterung will gelebt sein

Was ich bei Ralf Strupat und seinem Team immer wieder feststellen konnte: Kundenbegeisterung will nicht nur kommuniziert sein - sie muss gelebt werden. In seinen Vorträgen und Seminaren zeigt Strupat Unternehmen, wie sie als “bunte Eier” aus der Masse des Wettbewerbs hervorstechen. Vor einem guten Jahr hatte ich im Neukunden-Magnet Weblog das gleichnamige Buch vorgestellt (damals kannte ich Ralf Strupat noch gar nicht) und seitdem herausgefunden, dass die Prinzipien im Strupat’schen Unternehmen selbst gelebt werden.

Bei einem Besuch im Begeisterungsland, einem restaurierten Bauernhof in Versmold (der mich als Resthof Fan natürlich begeistert!) konnte ich sehen, wie Kundenbegeisterung sich architektonisch ausdrückt. Das liebevoll und zugleich durchgehend orange eingerichtete Bauernhaus ist wirklich ein Hingucker!

Doch auch im Bereich des Kundenservice, im Umgang mit Anrufern am Telefon, bei der Kommunikation in der unangenehmen Situation einer Reklamation … überall zeigt sich, wie wichtig Kundenbegeisterung ist und wozu es führt, wenn Unternehmen diese auch leben. Ein Beispiel: Die Firma, wo wir unsere Stempel beziehen, hat früher ihren Rechnungen immer kleine Gummibärchen-Tüten beigelegt. Jetzt tut sie es - aus welchem Grunde auch immer - leider nicht mehr. Dann gab es neulich noch ein Problem mit dem Versand eines Stempels und schon ist der Lieferant in unserer Gunst ziemlich Richtung Nordpol gesunken. So einfach geht das …

Kundenbegeisterung in der Neukunden-Akquise

Gelebte Kundenbegeisterung ist allerdings auch kein Hexenwerk. So schnell wie es durch unangenehme Situationen nach unten gehen kann, so schnell kann es durch sinnvolle Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit auch nach oben - und damit langfristig auch zu neuen Kunden führen. Die Beispiele innerhalb meiner Neukunden-Challenge haben zumindest gezeigt, wie sich mit kleinen Ideen schon eine Menge erreichen lässt.

Ich bin jedenfalls gespannt, was Ralf Strupat und sein Team im Begeisterungsblog noch für Geschichten rund um die Kundenbegeisterung erzählen werden und werde hier sicher immer mal von “drüben” berichten, wenn es spannende Themen mit Bezug zur Neukunden-Akquise geben sollte.

• Mit Kundenbegeisterung gewinnen
• Die Begeisterung schlägt Wellen
• Kleine Gesten, große Begeisterung
• Blogpause: Ich bin dann auch mal weg!
• Neukunden-Videocast Bonusclip “Making of”

Weil es so schön war, veröffentliche ich den zweiten Gastartikel von Blogger-Kolleigin Andrea Jülichs vom TelefonART-Blog auch gleich noch hinterher. Echt super, wenn mir jemand zwei so tolle und passende Beiträge zur Neukunden-Gewinnung liefert. Heute geht es um die richtige Kommunikation im Verkaufsgespräch mit meinen Kunden. Wer hier patzt, für den ist die akquisitorische Mühe für die Katz’. Und das wollen wir doch nicht!

Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten

Wenn Sie an Ihre letzten Einkaufserfahrungen denken, was fällt Ihnen da ein? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie mir, und Sie denken an merkwürdige Aussagen von Verkäufern oder Verkäuferinnen, die Sie verwundert oder vielleicht sogar geärgert haben. Wie bei meinem Einkauf, 8 Uhr morgens im Supermarkt.

Ich wollte den angebotenen Wein vom Probierstand nicht annehmen, weil ich noch Auto fahren musste. Antwort des Verkaufstalents: “Stellen Sie sich doch nicht so an…!”

Ganz so krass muss es nicht sein, bis ein potentieller Kunde leicht verschnupft ist. Wer im Verkauf arbeitet kennt das - man muss auf alle möglichen Abneigungen des Kunden Rücksicht nehmen. Manchmal liegt das ganze Missgeschick nur in einer unglücklichen Wortwahl und ist unabsichtlich entstanden.

Hier ein paar Vorschläge für die Kommunikation mit Kunden - damit Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt:

Verkäufer: “Ich wundere mich, dass Sie noch nichts über uns gehört haben.”

Das Problem: Der Kunde könnte sich bloßgestellt fühlen, es klingt überheblich oder von sich eingenommen.

Besser: Gerne erläutere ich Ihnen unser Produkt und beantworte alle Ihre Fragen.

Verkäufer: “Das ist nicht meine Aufgabe.”

Das Problem: Der Kunde fühlt sich wie im luftleeren Raum weil er nicht weiß, wer zuständig ist. Es ist jedoch nicht seine Aufgabe, das herauszufinden.

Besser: Ich kenne die Ansprechpartnerin, die Ihnen mit diesem Problem helfen kann und bringe Sie gerne zu Ihnen.

Verkäufer: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, wir haben schon geschlossen.”

Das Problem: Der Kunde weiß nicht, wie er seine Information erhalten soll. Er fühlt sich abgewimmelt.

Besser: Gerne nehme ich Ihren Namen, Ihr Anliegen und Ihre Telefonnummer auf, damit Sie der Kollege, der Ihnen Auskunft geben kann, gleich morgen früh anruft.

Verkäufer: “Sie sind der erste, der sich über unseren Service beschwert.”

Das Problem: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er bloßgestellt oder nicht ernst genommen wird.

Besser: Auch, wenn wir viel Lob von unseren Kunden über unseren Service hören, wissen wir, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Es tut mir leid, dass das gerade bei Ihnen passiert ist.

Verkäufer: “Wie war noch mal Ihr Name und was wollten Sie genau?”

Das Problem: Der Kunde könnte meinen, dass ihm nicht aufmerksam zugehört wird und dass sein Anliegen unwichtig ist.

Besser: Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, die Spülmaschine ist defekt?
Verkäufer: “Das ist gegen unsere Firmenphilosophie.”

Das Problem: Der Käufer könnte denken, dass Regeln wichtiger sind als seine Kundenzufriedenheit.

Besser: Ich bin mir sicher, wir finden eine überzeugende Lösung.

Verkäufer: “Ich habe in einem fürchterlichen Stau gestanden und jetzt ist auch noch mein Akku leer. Von den Kopfschmerzen ganz zu schweigen.”

Das Problem: Den Kunden interessiert nicht, wie es dem Verkäufer geht. Die Vertraulichkeit, mit der Probleme geschildert werden, ist der Situation nicht angemessen, sondern plump.

Besser: Guten Morgen. Ich freue mich, Sie zu treffen.

Zugegeben, diese Beispiele sind relativ selten. Doch manchmal rutschen in der Hektik des Arbeitsalltags schon einmal Formulierungen heraus, die von Kunden falsch verstanden werden können. Und manchmal schließt der Kunden dann - zu Recht oder zu Unrecht - auf schlechten Kundenservice oder mangelhafte Kundenorientierung.

Um das zu vermeiden, reicht es meistens, sich selbst einmal zu beobachten. Grundsätzlich hilft: Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, um mit ihm in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu kommen!

• Anti-Neukunden-Gewinnung
• 6 psychologische Tricks für den optimalen Verkauf
• Homers Schneepflug und der Kundennutzen
• Neukunden durch Kundenerfolgsstrategie
• Igel-Countdown 12 - Das WWW der E-Mail-Signatur: Wer? Was? Website!