Kundenverärgerung und meine Ungeduld


Geschrieben am Donnerstag, 12. April 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Kennen Sie das Stück „Warten auf Godot„? Es geht darin um zwei Landstreicher, die auf einen gewissen Godot warten, den sie nicht kennen und der auch nie erscheint. Absurdes Theater von Samuell Beckett, das ich gestern in ähnlicher Form erleben durfte. Ein weiteres Frusterlebnis zum Thema Kundenorientierung Kundenverärgerung, dieses Mal verursacht durch eine KfZ-Werkstatt, bei der ich meine Reifen wechseln lassen habe. Nachdem Elke Fleing heute zum Thema „Umgang mit Kundenbeschwerden“ geschrieben hat, kann ich mir nicht verkneifen, diese Story zum Besten zu geben.

Elke zitiert in ihrem Artikel einen Abschnitt von Business-wissen.de:

Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen.

Durch den Artikel von gestern war ich sensibel für das Thema und habe mich beschwert, was ich häufig nicht tue. Leider erfolglos: Meine Zufriedenheit ist nicht wieder hergestellt und ich war zum letzten Mal Kunde in besagter Werkstatt.

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Google Maps in die eigene Website einbinden


Geschrieben am Donnerstag, 12. April 2007 von Thomas Kilian (7 Antworten)

Die Welt ist ein Dorf und lässt sich heutzutage von jedem x-beliebigen Rechner aus der Luft beobachten. Vermutlich wird man uns bald mit Peilsendern ausstatten, damit jeder Schritt genau überwacht werden kann. 1984 lässt grüßen… – Doch Google Maps oder Mircosoft Virtual Earth (heißt jetzt Live Search) bieten auch Vorteile. Routenplanung wird zum Kinderspiel, Anfahrtsskizzen gehören der Vergangenheit an und dank des Hybrid-Modus können Straßen- und Gebäudenamen direkt mit dem Luftbild kombiniert werden. 

Google Maps bietet für Webmaster tolle Service-Möglichkeiten an. So können Adressen als interaktive Karte in die Seite eingebunden und verlinkt werden. Ich stand heute vor der Aufgabe, so eine Wegskizze für einen Kunden einzurichten und habe mir dafür einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten verschafft.  

Zunächst ist es wichtig, sich einen API-Key (kostenlos) von Google Maps zu besorgen. Dieser Schlüssel ist nur für eine bestimmte URL gültig und soll Missbrauch vermeiden. In der Dokumentation (engl.) erhält man Hinweise, wie Karten von Google Maps einzubinden sind – viel zu umständlich für mich. Sehr hilfreich, dass es beherzte Programmierer gibt, die einem solche Dienste bereits abgenommen haben. Empfehlen kann ich zwei Generatoren:

  • Der Map-Generator (dt.) von Lukas Wenz ist mehr als einfach zu bedienen und erzeugt in Sekunden eine Karte, die man dann per Copy & Paste auf seiner Website einbinden kann. Die Karte in diesem Beitrag habe ich damit erstellt.
  • Wer ein paar mehr Funktionen benötigt, ist mit GMapGen (engl.) der Rogue Menace Studios besser bedient. Hier können neben der Größe und der Zoomstufe noch Bedienelemente sowie eine Übersichtskarte eingerichtet werden. Nach einer Voransicht kann ebenfalls der Quelltext gespeichert und auf der eigenen Website eingebunden werden.

Wem diese Möglichkeiten noch immer nicht genügen (die Konfiguration von Google Maps scheint unendlich), findet im Netz zahlreiche Tutorials, die den Einstieg ins Thema erleichtern sollen. Auch für die Intergration in WordPress oder Typo3 (rggooglemap oder lumogooglemaps) stehen verschiedene Plugins zur Verfügung.

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Guerilla-Marketing in Ostwestfalen


Geschrieben am Donnerstag, 12. April 2007 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Guerilla-Marketing in Ostwestfalen, NW 12.4.2007Die Werbeaktion eines Autohändlers aus OWL hat nach einem Bericht der Neuen Westfälischen für Aufsehen und Empörung gesorgt. 22.000 „Anhörungsbögen für zu schnelles Fahren“ hat er verschickt, die das Logo der jeweiligen Stadt sowie den Ansprechpartner der zuständigen Behörde im Briefkopf zeigen. Als Strafe für die „Raserei mit 235 km/h“ drohe den Empfängern eine Probefahrt mit einem neuen Honda Civic.

Die Rückmeldungen seien laut Geschäftsführer Wiegers durchweg positiv. „Bis auf einige wenige, die nicht weitergelesen haben, fanden das alle gut.“ sagt er. Anders sieht es wohl die Stadt Bielefeld, die nun gerichtlich gegen den KfZ-Händler vorgehen will. Dieser sieht es gelassen. Er habe die Aktion durch seine Rechtsabteilung prüfen lassen.

Ich kann nur sagen: „Hut ab!“ Guerilla-Marketing in Ostwestfalen, hier vor unserer Haustür, – das beeindruckt mich. Ich habe das Schreiben leider nicht vorliegen, aber wenn es wirklich klar ersichtlich ist, dass es sich um einen Werbegag handelt (die Blitzerfotos zeigen nicht den Wagen des Empfängers, sondern einen Honda Civic), finde ich die Sache nicht bedenklich.

Das Unternehmen hat die Kosten eines möglichen Rechtsstreits gegen die Werbekosten aufgerechnet, die es für andere Maßnahmen benötigt hätte und durch die Guerilla-Aktion einen klaren Werbevorteil erkannt. Flankierende Berichte in der Tageszeitung (oder auch in diesem Weblog…) erhöhen die Bekanntheit und sind ein wichtiges Mittel im Low-Budget-Marketing. Fazit: Gut gemacht, Herr Wiegers!

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Kein Schwein geht hier dran!


Geschrieben am Mittwoch, 11. April 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Das Telefon – heutzutage natürlich tragbar, als blauzähniger Knopf im Ohr und vielleicht schon bald fest implantiert – ermöglicht uns die ständige Erreichbarkeit und Kommunikation mit Partnern, Geschäftsfreunden und Kunden. Damit ist der „Fernsprechapparat“ zu einem unverzichtbaren Bestandteil im Business geworden. Umso erstaunlicher finde ich es, dass einige Unternehmen es noch immer nicht verstanden haben, die telefonische (meinetwegen auch überhaupt eine) Erreichbarkeit kundenfreundlich zu gestalten.

Ähnlich ging es mir vergangene Woche, als ich morgens per Email eine Versandbestätigung von UPS über die Lieferung von Flyer einer Druckerei erhielt, die ich vor etwa einem Jahr zum letzten Mal beauftragt hatte. Es konnte sich nur um ein Versehen handeln. Also suchte ich auf der Website der Druckerei nach einer Telefonnummer. Dort steht: 

Aufgrund des hohen Telefonaufkommens bitten wir um Ihr Verständnis, nicht alle Telefonate entgegennehmen zu können. Bitte nutzen Sie deshalb unseren kostenlosen Rückrufservice.

Ich hab es natürlich trotzdem probiert. Vielleicht ist das „Telefonaufkommen“ ja gerade nicht so hoch wie beschrieben. Besetzt. Natürlich. Also habe ich das Formular ausgefüllt und um Rückruf gebeten. Und auch einer weiteren Bitte der Druckerei bin ich gefolgt:

Teilen Sie uns Ihr Anliegen bitte in kurzen Stichpunkten mit, damit wir uns optimal auf den Anruf vorbereiten können.

Ich erklärte, dass ich keine Flyer bestellt hätte und dass ich die Löschung meiner Kontaktdaten aus der Datenbank wünsche, da ich keine zukünftige Zusammenarbeit möchte.

Die „optimale Vorbereitung“ hätte sich die Druckerei sparen können, denn es gab keinen Rückruf. Den ganzen Tag nicht. Am späten Nachmittag dann erhielt ich eine Email.

Hallo Herr Kilian,
die Sendung wird wieder zu uns zurückgeschickt, da diese im Versand fehlgeleitet wurde.
Mit freundlichen Grüßen
(…)

Wenigstens ein Teilerfolg. Aber was ist mit der Löschung meiner Daten? Ich möchte auch in Zukunft keine Nachrichten mehr erhalten. Auf meine Nachfrage per Email erhielt ich bislang keine Antwort, telefonisch ist der Laden ja nicht zu erreichen und so musste ich in der Zwischenzeit sechs weitere Statusmeldungen von UPS über den Versand, die verweigerte Annahme, die Umadressierung und die erneute Versendung über mich ergehen lassen.

Sicherlich ist dies ein lapidares Beispiel, aber es zeigt doch, wie stark unsere Wahrnehmung durch kleine Faktoren gesteuert wird. Bei einer anderen Online-Druckerei, mit der ich von Zeit zu Zeit zusammen arbeite, erreiche ich an der kostenlosen Hotline immer sofort jemanden. Bei einer Reklamation wurde ich innerhalb einer Stunde zurück gerufen und über das weitere Vorgehen informiert. Meinen Sie, es interessiert mich, ob der Druck dort 5 Euro teurer ist oder nicht?

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Einladung zum 3. Business-Blog-Karneval


Geschrieben am Dienstag, 10. April 2007 von Thomas Kilian (5 Antworten)

Logo 3. Business-Blog-KarnevalHerzliche Einladung an alle Blogger, am 3. Business-Blog-Karneval im deutschsprachigen Raum teilzunehmen, der vom 22. April bis 11. Mai 2007 stattfinden wird. (Weitersagen)

Nachdem Elke Fleing im Herbst 2006 den Auftakt für die Business-Blog-Karnevals in Deutschland erfolgreich gewagt hat und Jörg Petermann und Sven Lehmann Anfang 2007 zur zweiten Runde aufriefen, erscheint nun ein drittes Online-Wissensdossier im Neukunden-Magnet Weblog.

Erfolgreich mit Neuen Medien
Wie Internet und Web 2.0 das Business revolutionieren

Die Neuen Medien verändern unser Leben; den Alltag, die Art und Weise, Geschäfte zu machen und auch das, was man unter beruflichem Erfolg versteht. – Die Welt ist ein Dorf, Konsum nur ein paar Mausklicks entfernt und jeder 24/7 im Netz erreichbar, dank Twitter & Co. sogar beim Zähneputzen.

Das Wissensdossier soll eine thematische Fundgrube für Interessierte, aber auch für Web 2.0-Laien sein: Artikel mit einem praktischen Bezug zum geschäftlichen Alltag und einem Mehrwert für den Leser. Ziel ist es, die gesammelten Beiträge als kostenloses Ebook (PDF) zum Download anzubieten.

Weitere Informationen und Möglichkeiten zur Teilnahme.



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Alle lieben Knut


Geschrieben am Freitag, 06. April 2007 von Thomas Kilian (2 Antworten)

Dass Knut mal ein ganz großer Eisbär 2.0 werden würde, hatte ich ja schon prognostiziert. Der bloggende Weißpelz aus dem Berliner Zoo ist mittlerweile zu Deutschlands liebstem Maskottchen geworden, tritt bei „Wetten dass…?“ auf und hat mit YouKnut mittlerweile sein eigenes Online-Portal. Mit diesem Video über den flauschigen Flegel verabschiede ich mich in die Osterzeit und wünsche schöne Feiertage!

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Erfolgreich im Internet


Geschrieben am Freitag, 06. April 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Ein wirksames Mittel bei der Neukunden-Akquise ist das Internet. Nach der aktuellen ARD/ZDF-Onlinestudie sind rund 60 Prozent der Deutschen online. Ein weiteres Wachstum wird prognostiziert, vor allem bei den ehemals internetfremden Bevölkerungsgruppen, wie etwa Rentnern und Nicht-Berufstätigen. Somit tritt nach und nach eine Angleichung ein, die es Unternehmern ermöglicht, alle Zielgruppen über das Internet zu erreichen.

Das Internet als Werbepartner ist nicht nur etwas für Großkonzerne, sondern bietet auch kleinen und mittelständischen Unternehmen einfache Möglichkeiten zur Kundengewinnung. So ist die professionelle Präsentation in den Neuen Medien auch mit einem vergleichsweise geringen Budget möglich. Wichtig ist allerdings, dass im Vorfeld genau geplant wird, welche Ziele mit einer Website verfolgt werden sollen.

  • Soll sie zur reinen Produktinformation dienen?
  • Soll sie attraktive Angebote enthalten, die über die bisherigen Leistungen des Unternehmens hinausgehen?
  • Oder soll sie weit reichende Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Kunden geben?

Sind die primären Ziele geklärt, ist die Aktualisierung der Informationen im Internet sehr leicht. Neue Techniken wie Weblogs oder Content Management Systeme erlauben die Pflege der Websites ohne Programmierkenntnisse.

Ein weiterer Vorteil für Unternehmer und ihre Kunden besteht in der globalen und ständigen Erreichbarkeit. So können Fans von Kuckucksuhren auch aus Amerika oder Übersee bestellen, ohne ein Ladengeschäft in Deutschland besuchen zu müssen. Darüber hinaus kennt das Internet keine Öffnungszeiten und ist auch nach Feierabend für den Kunden zugänglich.

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TOMORROW berichtet über Manik und Ahau


Geschrieben am Donnerstag, 05. April 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert für TOMORROW berichtet über Manik und Ahau

TOMORROW, Ausgabe Mai 2007, Bericht über Werbedschungel-PodcastIn der heutigen Ausgabe der Zeitschrift TOMORROW wird unser Werbedschungel-Podcast empfohlen. In der Rubrik technikwelt neue medien („Das Beste für Ihre Player“, S. 79) steht der Marketing Podcast unterhalb des Hit-Albums „12“ von Herbert Grönemeyer und über dem Video-Podcast von Horst Schlämmer alias Hape Kerkeling.

Eingebettet in die abenteuerliche Kurzgeschichte zweier Maya-Krieger vermittelt der Podcast Strategien zur Neukunden-Gewinnung. Etwa alle zwei Wochen erscheinen die neuen Folgen, die sich bequem per RSS-Feed abonnieren lassen.

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Zitat des Tages


Geschrieben am Donnerstag, 05. April 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert für Zitat des Tages

Sind Werbeleute krank, werden Bonbons geil.

Erhard Horst Bellermann | Bauingenieur, Dichter und Aphoristiker

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Anmerkung: Auch wenn Elke meine kommentarlosen Zitate nicht mag, – ich bleibe dabei: Zitate müssen ohne Worte wirken. In diesem Sinne: Schöne Ostertage!

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Lasst Lieder über Liebe sprechen


Geschrieben am Dienstag, 03. April 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

LiebesliedgeneratorDas ist doch mal eine tolle Idee fürs Frühjahr 2.0: Der Liebesliedgenerator von Bodo Wartke – einfach zu bedienen, witzig gemacht und ein echtes Viral-Marketing-Tool. In über 50 Sprachen kann man seiner/m Liebsten ein Ständchen singen lassen. Auch die Website von Bodo Wartke hat es (nicht nur musikalisch) in sich: Einfach mal reinklicken und Sound anmachen.

[Gefunden bei Basic Thinking]

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