3 Kapitalfehler beim Blumenverkauf

Vorgestern wollte ich Blumen kaufen. Als Dankeschön für eine gute Bekannte von mir. Zunächst einmal hat es mich stutzig gemacht, dass mir auf dem Weg von der Agentur zu ihr kein Blumenladen eingefallen ist, der direkt auf dem Weg liegt. Auf dem Weg nach Hause kenne ich einen Blumenladen, aber das wäre genau in der anderen Richtung… meine Assistentin stand ebenso ratlos vor mir – hatte dann aber einen guten Tipp, wo ich nur einen kleinen Umweg fahren musste.

Beim Blumengeschäft handelt es sich eher um ein gewaltiges Blumen- und Pflanzenparadies, baumarktgleich, viel Glas, Milliarden von Blüten strömen mir ihren Duft zu. Was ich will, ist ein netter Herbststrauß oder eine schöne Herbstpflanze, ein herbstliches Dankeschön… was weiß ich das so genau? Dementsprechend unbeholfen stehe ich am Eingang des Dschungels und versuche, mir einen Überblick zu verschaffen.

Nun kommen wir zu den in der Überschrift angekündigten drei Kapitalfehlern beim Blumenverkauf:

1. Weit und breit ist keine Verkäuferin zu sehen. Fühle mich sogleich an die typische Baumarkt-Nummer erinnert:

   Mal ehrlich, wer ein Blumengeschäft betreibt – so groß wie ein Flughafengebäude – der kann mich als unbeholfenen Kunden nicht lange suchen lassen. Was nützt mir eine Stelltafel im Eingangsbereich (“Wir sind für Sie da!”) mit Teamfotos, wenn sich niemand vom Team blicken lässt.
   Gehe dann zum Kassenbereich und finde dort – natürlich – eine Mitarbeiterin, die mit einer Kundin im – anscheinend privaten – Gespräch vertieft ist. Frage, als ich an der Reihe bin, wer mich denn bei der Auswahl beraten könne und erlebe prompt den zweiten Kapitalfehler: 

2. Unkonkrete Handlungsanweisungen. “Sträuße bekommen Sie in der Schnittblumenabteilung, Pflanzen in der Pflanzenabteilung.” — Da komme ich her! Meine Frage ist ja nicht, wo ich welche Blumen finden kann, sondern wer mir aktiv hilft! Also lass ich die Dame ihr Schwätzchen weiterführen und mache mich auf in die Schnittblumenabteilung, hier war ich schließlich noch nicht. Allerdings will ich nicht unbedingt einen Blumenstrauß kaufen:
3. Bedürfnisse des Kunden nicht ernst nehmen. “Ich suche ein Geschenk, bin mir aber noch nicht sicher, vielleicht einen Strauß oder eine Pflanze. Hauptsache etwas Herbstliches. Vielleicht können Sie mich beraten?” — Nun ratet mal, was die Verkäuferin mir antwortet!
   “Sträuße haben wir hier!”. Und zeigt auf ein Regal. Punkt.
   “Öhm. — Und haben Sie vielleicht auch eine Herbstpflanze oder etwas anderes da? Sträuße verwelken immer so schnell!”
   “Ein Strauß hält ungefähr eine Woche.” Punkt. Sie schaut mich fragend an.
   Ich komme langsam in Fahrt und beginne, Ihr weitere Alternativen aus der Nase zu ziehen. Nur widerwillig führt sich mich zum nächsten und übernächsten Regal.

Am Ende entscheide ich mich für eine Zierpaprika, herbstlich dekoriert, wirklich nett gemacht, ist eine Herbstpflanze, die nicht nach Erika Heidekraut aussieht und etwas besonderes ist. Ein Topf aus geflochtenen Wasweisich ist auch dabei. Meiner Bekannten hat es gefallen, — Ende gut, alles gut. Wirklich?

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Diese Situation kenne ich eigentlich nur aus den “Billig”-Blumenläden, wobei sich “billig” nichtmal auf die Qualität bezieht oder an die Größe richtet. Billig sind einfach nur die Arbeitskräfte. Da werden unzählige Verkäuferinnen lieber auf 400€ Basis halbtags beschäftigt, als eine Festanstellung zu bieten. Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter sind dann das Ergebnis, gelernt haben es die Meisten von ihnen nämlich.

Ich kenne die Situation aus dem Wochenmarkt. Eigentlich könnte man denken, dass man an so einem Ort bestens bedient wird, weil kein Supermarkt…
Ich komme an, stelle mich bei einem Obst-Stand hin und gucke die Verkäuferin scharf in den Augen, damit sie mich anspricht: “Ich bin gerade am Bedienen”, höre ich nur. Und ich stelle fest, dass sie da steht und zwei Kunden beobachtet, die… sich selbst bedient haben:-)
Ich bin weitergegangen und wurde am nächsten Stand freundlichst bedient. Ja, sowas gibt es noch (zu 50%?)
Aurélie

Es ist unvorstellbar, wie lustlos Mitarbeiter mit Kunden umgehen, weil sie eben wie Dennis schon erwähnte unzufrieden mit dem Arbeitgeber sind oder selber gerade eine psychische Krise durchstehen.
Sie wollen gar nicht erkennen, dass ich, der Kunde, derjenige bin, von dem sie abhängig sind und dem sie eigentlich auf gut Deutsch “in den Arsch kriechen” sollten. Ein lustloser und vielleicht auf dadurch unfreundlich wirkender Mitarbeiter wirkt destruktiv und verursacht, dass ich bei nächster Gelegenheit einen anderen Laden aufsuchen werde.

Da hab ich zum Beispiel heute ein anderes kleines Blumengeschäft gefunden, was ich trotz 17 Jahre in dieser Stadt nie wahrgenommen habe und erfahre direkt eine Ernüchterung. Der Laden schließt, wie mir das fleißige Bienchen hinter dem Tresen erzählt, weil einfach zu wenig gekauft wird und die Chefin ein Baby bekommen hat. Klar, Kinder gehen vor, dass aber gerade so ein kleiner feiner Laden mit hervorragender Beratung (Weihnachtsgeschenke für die halbe Verwandtschaft sind direkt gekauft worden) schließen muss, nur weil es an PR fehlt, ist in der heutigen Zeit unvorstellbar. Es ist genau der umgekehrte Fall, dessen was in dem Artikel beschrieben wird. Man kann noch so gute PR haben, wenn der Service nicht stimmt, wird auch der geduldigste Kunde nächstes Mal nicht wiederkommen.

Dieses Verhalten ist aber typisch “deutsch”. Wir leben immer noch in einer Servicewüste, in der der Plausch mit der Nachbarin oder der stichgenaue Feierabend wichtiger sind, als zufriedene Kunden. Kundenzufriedenheit kennt keinen Feierabend. Man kann die betreffenden Läden nur strafen, indem man dort nicht mehr einkauft.