Top-3-Tipps zur Neukunden-Akquise in 2010


Geschrieben am Dienstag, 23. Februar 2010 von Thomas Kilian (5 Antworten)

Kurz und knackig ist immer gut. Wer KISSen kann, beeindruckt nicht nur die Damenwelt.

Nun denn, auf zur Tat: Bei Formspring habe ich in den vergangenen Wochen nach den “Top-3-Tipps zur Neukunden-Akquise in 2010” gefragt. Herausgekommen sind folgende Antworten:

Martin Oetting, Connected Marketing

Neukunden-Akquise … Keine Ahnung … spontan fallen mir folgende ein: 1) Bestehende Kunden besser betreuen als sie erwartet haben – das schafft Fans, die weiterempfehlen. 2) Das eigene Wissen nicht hinter dem Berg halten, sondern verbreiten, auf Blogs, Twitter & Co. – das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen. 3) Details, Details, Details: nur wer auch auf Kleinigkeiten achtet, bei Tippfehlern angefangen und beim Auftreten noch lange nicht aufgehört, wird auch ernst genommen.

Thomas Werning, IT Beratungen

Irgendwie kommen meine Neukunden alle durch Mundpropagande bzw. über die Internetseite. Meine Tipps: 1) Präsent sein im Internet wie auch in realen Netzwerken (gerne auch bei meinen Vorträgen), 2) Dabei authentisch sein. 3) Seinen (zukünftigen) Kunden einen Nutzen bieten. Deren Erfolg ist mein Erfolg.

Patrick Breitenbach, Werbeblogger

1. Bedürfnisse des Marktes anschauen.
2. Eindeutiges Profil entwickeln (keine Full-Service-Pampe).
3. Ganz klar anders sein als andere.

Stefan Keuchel, Google Deutschland

Adwords, Adwords, Adwords -
Sorry, konnte nicht wiederstehen :-)

Leonie Walter, Visuelle PR

1. Empfehlungen: Was verkauft besser als Mund-zu-Mund-Propaganda? Diese kann man auch selbst anheizen, indem man seine guten und zufriedenen Kunden etwa anspricht. Beispielsweise so: “Wenn Sie zufrieden mit mir sind, nennen Sie mir doch bitte drei Ihrer Kontakte von denen Sie glauben, dass er meine Dienstleistungen/Produkte ebenfalls gut brauchen könnten.” Für das Empfehlungsmarkting lassen sich übrigens auch die sozialen Netzwerke nutzen. Man kann etwa bei XING eine Referenz einstellen oder auch Kunden bitten, Produkte und Dienstleistungen beispielsweise bei Empfehlungsportalen zu empfehlen.

2. Vertrieb auslagern: Der beste Tipp für alle, die sich mit kontinuierlicher Akquise eher schwer tun! Beauftragen Sie beispielsweise einen externen Akquise-Fachmann (gegebenenfalls auch ein Call-Center) damit, regelmäßig und ohne Gnade den Adressbestand rauf und runter zu telefonieren. So hat man immer wieder Leads in der Pipeline und kann die Auftragsbücher beständig durch bestehende Kontakte füllen.

3. Wunschkunden adressieren: Die Alternative zur Akquise nach dem Gießkannen-Prinzip. Suchen Sie sich Ihre Wunschkunden aus und beglücken Sie diese mit einer ganz besonderen, individuellen Ansprache, etwa einem handgeschriebenen Brief oder einem ausgefallenen Mailing mit einem aufmerksamkeitsstarken oder hochwertigen Präsent. Einen Follow-Up-Anruf müssen Sie wahrscheinlich trotzdem einkalkulieren. Aber der Aufhänger für das Telefonat findet sich dann leichter!

Noch etwas: Kombinieren Sie Tipp 3 doch mal mit Tipp 1 oder 2…!

Volker Remy, Imperator

tipp 1) nicht mit schlagwörtern, sondern mit produkten überraschen!

im jahr 2010 laufen viele social media worker gefahr, mit schlagwörtern auf ihre kunden oder gar wunschkunden einzudreschen. in den meisten fällen ist es a. noch zu früh, b. nicht zu ende gedacht und c. kontraproduktiv, da man sich spätere chancen dadurch verbaut.

frage: sind kunden heute bereit für social media? antwort: zu 80% nicht, oder nur zaudernd.

das hat natürlich seine gründe, denn die meisten unternehmen wissen nach wie vor viel zu wenig darüber. deshalb macht es wenig sinn, mit der tür ins haus zu fallen. sinnvoller wäre es, zu diesem thema mit dem kunden einen nachmittag zu verbringen. zwei, drei stunden zeit nehmen, ihm die neue situation erklären und potenziale ausloten. man wird feststellen, dass die kunden dann von selbst fragen stellen, neugierig werden, vielleicht sogar mit eigenen vorschlägen aus der deckung kommen. das ist dann eine diskussionsbasis, von der aus man weitere schritte vereinbaren kann – gemeinsam.

mein tipp lautet also: nicht missionieren, lieber eine strategie ausarbeiten, wie man den kunden an das thema heranführen kann. alles weitere wird sich dann entwickeln. es hat keinen sinn, den allwissenden zu spielen und mit zuviel enthusiasmus das gefühl zu vermitteln, dass der kunde eigentlich “der ahnungslose” ist. kommt ja nie gut an.

für die neukundenakquise rate ich zur klugen selektion beim thema “social media”. besonders im b2c-sektor eröffnen sich hier die meisten chancen ins gespräch, und anschließend ins geschäft zu kommen. hier haben dann auch kleine und mittlere agenturen die möglichkeit, sich bei den “big players” gehör zu verschaffen. agenturen und freelancer, die sich mit dem thema seit geraumer zeit befassen, sind in 2010 gut positioniert. hier würde es sich sogar lohnen, mit skizzierten strategien in die offensive zu gehen, um sich mit gezielten präsentationen als spezialdienstleister zu empfehlen. aber marke und produkt müssen stimmen, d. h., sie müssen von einer social-media-strategie sofort profitieren können. das sind echte “consumer-marken”, vorzugsweise solche, die mit shops und online-marketing bereits im markt operieren, also nicht erst missioniert werden müssen.

aber auch “starter” im onlineshop-bereich suchen in 2010 experten, die ihnen dabei helfen, durch social-media-strategien im markt fuß zu fassen.

tipp 2) die eigenen web-aktivitäten ausweiten, und dabei mit eigener kreativität punkten. 2010 wird das jahr sein, wo kreative internetdienstleister sich selbst unter beweis stellen müssen. zum beispiel durch neue design- und text-strategien. nur wer selbst mut und eigensinn beweist, kann letztlich auch dritte überzeugen, das gleiche zu tun. das bedeutet eben auch, unkonventionelle wege einzuschlagen, mit wort- und bildwitz sowie dekonstruktivistischer energie den prozess der selbsthinterfragung auf kunden und potenzielle kunden zu übertragen.

die zeichen für einen neuanfang in der werblichen kommunikation stehen so gut wie lange nicht mehr. viele unternehmen sehen die notwendigkeit, neue wege zu gehen, da alte rezepturen nicht mehr greifen. der lange geltende kategoriebegriff “klassische werbung” wird dramatisch an sinn verlieren. nicht nur verschwimmen die grenzen zwischen den althergebrachten kommunikations-kategorien, es entstehen neue kategorien mit neuen inhalten. wachsam sein, überblick behalten, hype vom brauchbaren trennen. wer als phantast erscheint, bringt sich um reelle chancen. wer sich als fantastischer realist entpuppt, erreicht auch das großhirn des prokuristen ;-)

mit dem sich verändernden kommunikationsverhalten ändert sich auch das konsumverhalten. das bedeutet im übertragenen sinne: “konsumverhalten folgt dem kommunikationsverhalten” – die abwandlung des designerischen gesetztes “form follows function”.

mein tipp 2 lautet also: überrascht eure kunden und potenziellen kunden mit neuen ideen, neuen web-präsenzen, neuen texten und aktionen. mit letzterem meine ich beispielsweise auch, dass nicht alles, was man als agentur oder freelancer tut, um kunden zu gewinnen, zwangsläufig auch so aussehen muss. klingt paradox, ist aber einen oder zwei gedanken wert. stichwort: soziales engagement. eine agentur- oder freelancermarke definiert sich nicht mehr nur über “designfragen” und eigenwerbliche aussagen, sondern auch darüber, ob man gibt, ohne zu erwarten, dass sofort etwas zurück kommt. schließlich ist gesellschaftliches engagement der beste weg, in den lohnenswerten strom des empfehlungsmarketings einzutauchen. die sitzorgien im elfenbeinturm sollten der vergangenheit angehören.

tipp 3) setzt auf eigene inhalte, nicht auf die interpretation von inhalten dritter. die größte faszination übt man auf kunden und potenzielle kunnden aus, wenn diese eigene gedanken bei ihrem partner entdecken. dagegen stößt nachgeplappertes zeug eher ab. es kommt mehr denn je darauf an, eigene standpunkte zu entwickeln und sie verständlich kommunizieren zu können. leuten mit eigenem rückgrat traut man eben eher zu, zwei eimer voll wasser vom brunnen ins haus zu tragen. eigensinn nicht als “eigenbrödlerische weltfremde grille”, sondern als chance zur profilierung und alleinstellung. das wollen auch die kunden für sich selbst erreichen.

jetzt kommt es darauf an, wie man seine standpunkte aufbereitet und über welche kanäle man sie an die richtigen empfänger kommuniziert. in diesem zusammenhang empfehle ich einen klugen mix aus digitalen mitteilungsformen und denen “alter schule”. man glaubt gar nicht, was ein drei mal jährlich erscheindendes print-magazin so alles bewirken kann. besonders dann, wenn der absender eine online-agentur ist ;-)

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Terminhinweis: Zwei tolle Messen am 17. März 2010


Geschrieben am Montag, 22. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Manchmal möchte ich mich zerteilen. Am 17. März ist es wieder soweit, aber meine Frau meint immer, ich soll bloß vorsichtig mit dem Brotmesser sein. Also muss ich mich dieses Jahr mal wieder entscheiden — die Wahl ist auf den Süden Deutschlands gefallen. An diesem Mittwoch werde ich bei der Aufschwung-Messe in Frankfurt zu Gast sein, zwei Mitarbeiter aus unserem Thoxan-Team vertreten mich bei der MEiM in Bielefeld.

Aufschwung-Messe am 17. März 2010 in Frankfurt/Main

Mein Blogger-Kollege Burkard Schneider hat mich eingeladen, an diesem Tag einen Vortrag über die erfolgreiche Neukunden-Gewinnung im Internet zu halten. Ich freue mich, von 14.30 bis 15.30 Uhr in Saal 2 über den Igel-Faktor zu sprechen und viele praktische Tipps zu diesem Thema zu geben. Würde mich sehr freuen, viele von meinen Lesern bei der Aufschwung-Messe in Frankfurt/Main zu treffen.

Aufschwung-Messe

Für alle Blogger hat Burkard wieder eine spezielle “Blogger-Lounge” organisiert:

Endlich einmal alle Blogger persönlich treffen, die man sonst nur vom Internet kennt! Hier trifft sich hier das Who-is-who der deutschsprachigen Business Blogger. Specials wie Exclusiv-Interviews mit ausgewählten Speakern machen den Tag noch interessanter. Der zentrale Treffpunkt für alle Blogger ist die „Blogger Lounge“. Ein W-LAN-Internetanschluss ist kostenlos vorhanden. Einfach Notebook mitbringen – fertig!

Ich denke, dass ich neben dem abwechslungsreichen Vortrags- und Messeprogramm sicher auch einige Zeit in der Blogger-Lounge verbringen werde. Wer sich mit mir verabreden möchte, kann gerne Kontakt per Formular, XING, Twitter oder andere Kanäle aufnehmen. Für Anmeldungen bis 12. März 2010 habe ich einen speziellen Gutschein-Code für Euch, mit dem der Eintritt frei ist.

Mehr Erfolg im Mittelstand – MEiM Bielefeld 2010

Die Messe für “Mehr Erfolg im Mittelstand” findet ebenfalls am Mittwoch, 17. März 2010 statt. Ein Besuch der MEiM ist absolut empfehlenswert – egal ob als Selbständiger, Unternehmer oder Führungskraft. Hochwertige Fachinformationen aus den verschiedensten Disziplinen, interessante Geschäftskontakte sowie ein vielfältiges Rahmenprogramm erwarten Sie – und das alles in der Stadthalle Bielefeld an einem Tag.

MEiM Bielefeld

Über einen Geschäftspartner von uns kann ich auch hier freien Eintritt organisieren. Markus Gehlken von der New-Profits GbR aus Bünde wird an diesem Tag um 16.30 Uhr zum Thema XING-Marketing referieren – hier wird es viele interessante Hintergrund-Informationen dazu geben, wie Sie noch erfolgreicher auf XING sein können. Wer Interesse hat, kann sich ebenfalls bei mir oder Markus melden und bekommt ein kostenfreies Ticket für die Messe in Bielefeld.

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Kommentare deaktiviert Igel-Faktor Termin Thoxan

Was in der Zwischenzeit passiert ist…


Geschrieben am Sonntag, 21. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Liebe Leser des Neukunden-Magnet Weblogs und der gepflegten Akquise-Unterhaltung! Endlich geht es hier mit neuen Artikeln von mir weiter — Zeit für ein kurzes Update, was in der Zwischenzeit passiert ist:

Der Umzug ist geschafft, wir sind mit dem Team unserer Internetagentur nun in neuen (erweiterten, da gleiches Gebäude) Räumen tätig und freuen uns über viel kreativen Platz (400 Quadratmeter inkl. Fotostudio).

Internetagentur Thoxan

Parallel zu Renovierungsarbeiten, Umzug und Einrichtung des neuen Großraumbüros haben wir mit unserem Team die Projekte und Anfragen unserer Kunden weiter bearbeitet. Doch nicht nur deshalb hat sich das ganze Unterfangen ein wenig gezogen (4 Wochen); auch die Verdrahtung der Telefonanlage war eine Herausforderung für sich. Zwei ISDN-Leitungen + ein DSL-Anschluss = drei Kabel im Keller umklemmen. Doch der erste Techniker war ja nur für eine ISDN-Leitung gebucht, für die anderen Kabel müssten wir einen zusätzlichen Umzugsantrag stellen… *kopfschüttel*

Nun, ich will nicht jammern – jetzt ist alles überstanden, die Büroräume im Erdgeschoss sind schon wieder vermietet und werden im März von einem neuen Kunden bezogen (*gg*) – jetzt kann ich mich wieder den wirklich wichtigen Dingen widmen.

Veröffentlichungen, Artikel, Beiträge aus der Zwischenzeit

Wer meinem Twitter-Account folgt, hat vielleicht auch schon die eine oder andere Veröffentlichung mitbekommen, die in den vergangenen Wochen online gegangen ist. Für alle anderen hier eine Liste mit aktuellen Beiträgen:

Neukunden-Podcast

Igel-Faktor

Sonstiges

Soweit für den Moment. Mehr gibt es in Kürze, versprochen!

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Fotograf wirbt mit Testimonials um neue Kunden


Geschrieben am Mittwoch, 10. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Freue mich über einen weiteren Gastbeitrag, dieses Mal von Michael Kirchner, ein Fotograf mit Fotostudio im Raum Heidelberg – Mannheim. In seinem Bericht geht es um die Frage, wie sich mit Testimonials neue Kunden gewinnen lassen. Hier ist das Vögelchen …

Testimonials sorgen für neue Kunden im Fotostudio

Alle Kunden, die zu mir ins Fotostudio kommen, frage ich danach, wie sie zu mir gefunden haben, wie sie auf mich aufmerksam geworden sind. Das ist für mich sehr wichtig, kann ich doch so erkennen, welche Werbemaßnahmen gewirkt haben und welche nicht. Zeitschriftenwerbung in der Lokalpresse beispielsweise hat sich für mich als völlig nutzlos erwiesen, daher verzichte ich nun auf diesen Weg.

Neben meiner Internet-Seite ist ein ganz wichtiger Faktor die Weiterempfehlung zufriedener Kunden. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass zufriedene Kunden gerne eine gute Empfehlung weitergeben und dass diese dann auch wirklich wirkt. Daher bitte ich alle meine Kunden, wenn sie zufrieden sind, ihren Freunden und Bekannten von meinem Fotostudio zu erzählen.

Aber auch Kunden, die ich über diesen Weg nicht erreiche, kann ich von der Qualität meiner Leistung überzeugen, und zwar, indem ich mich sogenannter Testimonials bediene. Das sind Aussagen zufriedener Kunden, die ich zu Werbezwecken benutze. Auch wenn der neue (potentielle) Kunde die Person nicht kennt, wirkt die Aussage doch in jedem Fall glaubhafter, als wenn ich mich selber loben würde.

Auch die Wortwahl meiner Fotostudio-Kunden hat neue Interessenten schon oft überzeugt. Beispielsweise, dass die meisten Kunden mich duzen, zeigt, dass sie Vertrauen zu mir haben, und das ist in meinem Beruf, der oft auch Aktfotografie beinhaltet, sehr wichtig.

Ganz misstrauische Leute könnten jetzt unterstellen, dass diese Kundenaussagen ja auch genausogut erfunden sein könnten. Am besten wäre es natürlich, wenn ich in jedem Fall den vollen Namen und Wohnort dazu schreiben könnte, aber aus Gründen der Vertraulichkeit ist das oft nicht möglich.

Für meinen Fotografen-Shop habe ich eine andere Möglichkeit gefunden: Ich biete meinen Kunden einen Backlink zu ihrer eigenen Website an. Viele Kunden nehmen dieses Angebot gerne an, wissen sie doch, dass ihnen selber dieser Backlink auch hilft. Und den Lesern der Modelbook-Referenzliste wird gezeigt, wer wirklich hinter der lobenden Aussage steht.

Aber, um es noch einmal ganz deutlich zu sagen: Widerstehen Sie der Versuchung, Testimonials zu erfinden. Das kommt schneller heraus als gedacht und ist der Ruf erst einmal ruiniert, ist es sehr schwer, das wieder zu beheben. Und natürlich ist es auch erforderlich, die Kunden zu fragen, ob man ihre Aussagen veröffentlichen darf.

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Kundenbindung mit Werbeartikeln


Geschrieben am Dienstag, 09. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Heute präsentiere ich Euch mal wieder einen Gastartikel, der sich mit der Wirkung von Werbeartikeln in der Neukunden-Gewinnung und Kundenbindung beschäftigt.

In Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs ist es für viele Unternehmen nicht nur ein Schweres, Neukunden zu gewinnen und sich werbetechnisch von der Konkurrenz abzuheben, sondern auch die Kundenpflege, insbesondere Kundenbindung, leidet unter der schlechten Wirtschaftslage vieler Unternehmen.

Besonders teure Werbestrategien werden für Unternehmen häufig zum Verhängnis, denn das Werbebudget wird knapp und das Resultat lässt auf sich warten. Was viele Unternehmer unterschätzen, ist die Kraft eines Werbeartikels.Werbeartikel sorgen nicht nur für einen gewissen Bekanntheitsgrad und daraus resultierender Markenpräsenz, sondern dienen enorm der Imageverbesserung und stellen des Weiteren Träger von Informationen dar.

Mit klug ausgewählten Werbeartikeln können Unternehmer nicht nur Messebesucher an Ihr Unternehmen binden, sondern auch die bestehenden Kunden weiterhin emotional ansprechen und an die Unternehmensphilosophie binden. Ein wertvolles Werbegeschenk zu einem besonderen Anlass wird vom Kunden gutgeheißen und sorgt im Grunde dafür, dass dieser bei Bedarf gerne wieder auf das Unternehmen zurückkommt – selbst wenn anderweitige Angebote des gleichen Bedarfs vorliegen.

Des Weiteren dienen Werbeartikel neben der Kundenbindung auch der Mitarbeitermotivation in den eigenen Reihen. Hier und da mal ein kleines Mitbringsel für die Mitarbeiter kann Wunder wirken, was die Arbeitsmoral und Motivation der Mitarbeiter angeht.

Diese Tatsachen werden von Unternehmen teilweise nicht so ernst genommen, wie es ihnen gebührt. Das richtige Werbemittel auszuwählen, stellt eine kleine Kunst dar. Wie bereits Dale Carnegie meinte: “Der Köder an der Angel muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.”, sollten die Werbeartikel selbstverständlich auf die Zielgruppe abgesteckt sein. Eigenes Interesse steht hier außen vor, wichtig ist, dass die Emotionalität der Zielgruppe erkannt und genutzt wird.

Vor Kurzem ist eine passende Untersuchung des Advertising Speciality Institute veröffentlicht worden. Diese bescheinigt Werbeartikeln einen durchschnittlichen cost-per-impression von $0,004, im Gegensatz zu $0,033 und $0,019 für Print- und TV-Werbung. Der Grund für die geringen Kontaktpreise liegt insbesondere in den häufigen Kontakt der Werbeartikel mit der Umwelt. So kommt eine Werbetasche auf durchschnittliche 1.038 Kontakte im Monat. Werbeartikel helfen Ihnen daher günstig wie kein anderes Werbemedium bei Ihrem Kunden ständig präsent zu sein, und diesen langfristig an Sie zu binden.

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Blogserie (3): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Montag, 08. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Im dritten und letzten Teil (Teil 1, Teil 2) unserer Blogserie “Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” schildert Marc Perl-Michel, wie Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes machen. Sehr gerne veröffentliche ich am Ende dieser Gastartikel-Serie noch einen Hinweis auf ein neues Hörbuch des Fokusveränderers, das die Gedanken dieser Beiträge intensiviert. Und ab dafür …

Teil 3: Machen Sie aus jedem Kundenkontakt etwas ganz Besonderes

In den vorherigen Teilen haben Sie erfahren, dass bei Disney Traditionen entscheidend sind, um sich von ähnlichen Anbietern signifikant zu unterscheiden. Doch es gibt noch eine andere Tradition bei Disney, die erst das Fundament für einen nachhaltigen Erfolg schafft:

  1. Systematisierung, und
  2. Standards setzen, kontrollieren und steigern.

Bei Disney hat man Standards definiert, um aus jeder Begegnung mit einem Gast etwas ganz Besonderes zu machen und man hat ein System geschaffen, um diese Standards mit Leben zu erfüllen.

So wurde zum Beispiel folgender Ablauf für die Begegnung mit einem Gast definiert. Intern heißt dieser Ablauf “The Seven Dwarfs”, also Die Sieben Zwerge. Damit Sie diesen Ablauf für sich übernehmen können, habe ich 10 Punkte daraus gemacht.

1.) Beginnen und beenden Sie jedes Gespräch mit direktem
Blickkontakt und einem aufrichtigen und herzlichen Lächeln.

2.) Begrüßen Sie jeden Kunden auf angemessene Art und Weise.

3.) Suchen Sie Kontakt zu Ihren Kunden und bieten Sie immer Ihre Hilfe an.

4.) Tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, um einen Kundenwunsch zu erfüllen, oder finden Sie jemanden, der ihn erfüllen kann.

5.) Legen Sie großen Wert auf angemessene Sprache und Körpersprache.

6.) Machen Sie jede Begegnung zu etwas ganz Besonderem, so dass Ihr Kunde Sie für lange Zeit in guter Erinnerung behält.

7.) Seien Sie mehr auf das Positive fokussiert und weniger auf Regeln und Beschränkungen.

8.) Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand.

9.) Vor Kunden über persönliche oder berufliche Themen zu sprechen ist unakzeptabel.

10.) Bedanken Sie sich bei jedem Kunden in angemessener Art und Weise.

Ich könne Ihnen zu jedem einzelnen dieser Punkte persönliche Erlebnisse schildern, doch das würde den Rahmen dieses Artikels bei weitem sprengen. Deshalb überlasse ich es Ihrer Phantasie, wie Sie diese Punkte für Ihre eigene Begegnung mit Ihren Kunden übernehmen und nutzen.

Doch halt, halt, halt!!! Vielleicht kann ich Ihnen eine kleine Hilfestellung geben. In Kürze erscheint mein Vortrag “So werden Kunden zu Fansals Hörbuch mit der gesamten Präsentation zum immer wieder Nacherleben. Zusätzlich gibt es noch einige Arbeitsunterlagen, damit Sie einen möglichst hohen Nutzen aus diesem Vortrag haben.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden.

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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Blogserie (2): Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Sonntag, 07. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Heute veröffentliche ich den 2. Teil der Blogserie meines Kollegen Marc Perl-Michel, dem Fokusveränderer. Im ersten Teil hatte Marc ja schon über den Kundenservice in Walt Disney World berichtet. Heute geht es um die Frage, wie Traditionen dafür sorgen, dass Sie Herz und Kopf ihrer Kunden erreichen und diese zu Fans machen. Klappe, die Zweite …

Teil 2: Traditionen machen den Unterschied

  • Traditionen sind es, die Disney-Parks von allen anderen Parks mit ähnlichen Fahrgeschäften auf unnachahmliche Weise unterscheiden.
  • Traditionen sind es, die Disney zu einem der erfolgreichsten Reiseveranstalter machen.
  • Traditionen sind es, die es Disney erlauben, bei allem gut 20 % teurer zu sein, als vergleichbare Anbieter.
  • Traditionen sind es, die über 60 % der Gäste im Abstand von gut fünf Jahren immer wieder kommen lassen.
  • Und Traditionen sind es, die Gäste und Mitarbeiter gemeinsam etwas erleben lassen, die aus Kunden Gäste machen und oft auch aus Gästen echte Fans.

Doch wie kommt es, dass diese Traditionen immer weitergegeben und noch heute in den Parks gelebt werden? Wie kann es sein, dass die Grundsätze, die Walt Disney vor gut 60 Jahren definierte, noch heute lebendig sind?

Ganz einfach: Jeder Mitarbeiter, egal ob Reinigungskraft, Techniker bis hin zum CEO durchläuft vor Beginn seiner Tätigkeit einige Schulungen im Disney Institute. Eine davon ist die so genannte “Traditions Class”. Hier werden die Grundsätze vermittelt, für die Disney steht und Wege gezeigt, wie diese täglich gelebt werden können.

  • Wer sind wir?
  • Wofür stehen wir?
  • Was machen wir?
  • Wie können wir für unsere Gäste jeden Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen?
  • Was erleben unsere Gäste, wenn Sie uns begegnen?
  • Wie sollen wir in den Geschichten unserer Gäste auftauchen?

Was können Sie daraus lernen? Beantworten Sie die obigen Fragen einmal für sich selber, für Ihr Unternehmen und auch in Hinblick auf Ihre Kunden. Lernen Sie aus den Antworten, wie Sie es besser machen können. Und wenn Sie Mitarbeiter haben, dann nutzen Sie diese Fragen, um Schritt für Schritt in Ihrem Unternehmen ein Treibhausklima für Kundenservice und Kundenbegeisterung zu schaffen.

Behalten Sie immer im Hinterkopf: Kundenservice und Kundenbegeisterung können Sie nicht von oben befehlen, sondern die grundsätzlichen Prinzipen müssen wachsen, und dafür sind alle mit verantwortlich, denn der Kunde ist der einzige Grund, warum es Ihr Unternehmen überhaupt gibt. Das alles ist ein kontinuierlicher Prozess, der täglich gelebt werden will.

Doch um einen solchen Prozess in Gang zu setzen brauchen Sie Standards und Systeme. Im dritten und letzten Teil erfahren Sie mehr, und an Hand eines kleinen Beispiels, wie bei Disney der Kundenkontakt systematisch abläuft.

Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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Blogserie: Mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen


Geschrieben am Mittwoch, 03. Februar 2010 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

In der Umzugs-Blogpause kommt mir das Angebot meines Blogger-Kollegen Marc Perl-Michel sehr entgegen. Der “Fokusveränderer” zeigt in einer dreiteiligen Serie von Gastartikeln, wie Unternehmen durch Kundenservice und das gewisse Etwas nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz erreichen. Dieses Anliegen vermittelt der Referent, Seminar-/Workshopleiter, Autor, Berater und Coach auch bei seiner beruflichen Tätigkeit. Marc Perl-Michel hilft Unternehmern und unternehmerisch denkenden Menschen dabei, mehr Interessenten zu finden, diese in zahlende Kunden zu verwandeln und mehr Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften, ohne dass noch mehr Geld in Werbung investiert werden muss. Hier also der erste Teil der Blogserie “Wie Sie mit Begeisterung Herz und Kopf erreichen” …

Teil 1 – Jedes kleine Detail zählt

Mein Name ist Marc Perl-Michel. Ich bin Fokusveränderer und ich bin ein Walt Disney World Fan.

Gerne bin ich in Florida, denn ich liebe jeden Besuch in der Walt Disney World. Nicht nur, weil unsere ganze Familie echte Disney-Fans sind, nicht nur, weil auch unsere kleine Tochter von diesem Virus infiziert wurde, sondern auch, weil wir bei jedem Aufenthalt eine Form der Begeisterung und Aufmerksamkeit erleben dürfen, die aus jedem Urlaub etwas ganz Besonderes macht.

Zum Beispiel: Wir besuchten im September 2009 die Hollywood Studios (vormals Disney-MGM Studios). Nun standen wir da, breiteten den Park-Plan aus und überlegten, was wir so alles machen können. Wir, also meine Frau, meine Tochter und meine Schwiegereltern machten große Pläne. Na ja, unsere Tochter weniger. Die saß gelangweilt im Buggy und wollte beschäftigt werden.

Aus dem Augenwinkel sah ich, wie jemand die Straße reinigte und die Mülleimer sauber machte (Anmerkung: Auch heute noch stehen die Disney Parks für Sauberkeit). Und dann passierte es: Der Straßenkehrer stellte seinen Besen und seine Schaufel zur Seite, er begrüßte uns, er lächelte uns an und da er bemerkte, dass wir gerade am Planen sind und unsere Tochter sich langweilte, beschäftigte er sich so lange mit ihr, bis wir mit unseren Planungen fertig waren. Zum Abschluss schenkte er ihr noch ein paar Aufkleber und er verabschiedete sich mit einem großen breiten Lächeln und wünschte uns noch einen großartigen magischen Tag hier in den Hollywood Studios.

Was können Sie daraus lernen? War das sein Job, sich um planende Eltern und gelangweilte Kinder zu kümmern? Nein, zumindest nicht direkt. Sein Job war es, die Straßen und Mülleimer in seinem Bereich sauber zu halten.

Doch bei Disney gehört es mit zum Job, sich auch um die Gäste zu kümmern. Egal, ob es jetzt jemand aus einem Geschäft ist, ein Techniker, ein Team-Leiter oder eine Reinigungskraft. Der Gast steht im Mittelpunkt und es ist die Aufgabe von jedem Mitarbeiter, dem Gast einen unvergesslichen Tag zu bereiten. Das ist bei Disney Tradition.

Fazit: Wen Sie Herz und Kopf Ihrer Kunden erreichen wollen ist es entscheidend, dass Sie nicht nur Ihren Job machen, sondern Sie müssen sehr viel mehr von Ihrer Persönlichkeit hineinlegen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Im nächsten Teil erfahren Sie, was es mit diesen Traditionen auf sich hat und warum diese Traditionen mit dafür verantwortlich sind, dass Disney noch heute als Themenpark fast außer Konkurrenz läuft. Bis dahin wünsche ich Ihnen alles Gute und maximale Erfolge bei allen Ihren Kontakten mit Ihren Kunden!

Marc Perl-Michel
Ihr Fokusveränderer

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In eigener Sache: Umzugs-Chaos bei Thoxan


Geschrieben am Montag, 01. Februar 2010 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Nur mal ein kurzes Lebenszeichen von der Umzugsfront, damit Ihr wisst, wieso es hier im Blog zurzeit so “still” geworden ist. Nach zwei Wochen Renovierungsarbeiten (echter Tennisboden, den wir von einem Kunden geschenkt bekommen haben!), Kisten packen, Möbel schleppen … sind wir Ende der vergangenen Woche komplett in die 1. Etage des Bürogebäudes hochgezogen, in dem wir bereits seit 2006 mit Thoxan arbeiten. Nun breiten wir uns zusammen mit unserem Fotografen Dieter Obermeyer auf über 400 Quadratmetern aus – viel Platz für kreative Ideen, offene Kommunikation und Gespräche mit unseren Kunden.

Erste visuelle Eindrücke aus der iPhone-Kamera, richtig schicke Bilder gibt es in einigen Wochen, wenn alles fertig eingerichtet ist. Schließlich haben wir ja einen Fotografen mit an Bord, der über diese Qualität nur müde lächeln (oder den Kopf schütteln) kann…

Thoxan Umzug 01

Thoxan Umzug 02

Thoxan Umzug 03

Thoxan Umzug 04

Bitte gebt mir/uns noch einige Tage Zeit, bis sich alles wieder normalisiert hat (über meinen Leidensweg mit der Telekom schreibe ich ein anderes Mal …) – bald gibt’s wieder mehr von mir zu hören!

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