Sagte neulich jemand im Gespräch:
“Ich hab das dann schnell bei Wikipedia gegoogled …!“ 

Kennt Ihr weitere Stilblüten aus dem Web 2.0-Jargon? Andere Akquisitionäre spielen ja mittlerweile auch schon “Bullshit Bingo“…

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Weil es so schön war, veröffentliche ich den zweiten Gastartikel von Blogger-Kolleigin Andrea Jülichs vom TelefonART-Blog auch gleich noch hinterher. Echt super, wenn mir jemand zwei so tolle und passende Beiträge zur Neukunden-Gewinnung liefert. Heute geht es um die richtige Kommunikation im Verkaufsgespräch mit meinen Kunden. Wer hier patzt, für den ist die akquisitorische Mühe für die Katz’. Und das wollen wir doch nicht!

Kommunikation mit Ihren Kunden: Was sie gar nicht hören möchten

Wenn Sie an Ihre letzten Einkaufserfahrungen denken, was fällt Ihnen da ein? Wahrscheinlich geht es Ihnen wie mir, und Sie denken an merkwürdige Aussagen von Verkäufern oder Verkäuferinnen, die Sie verwundert oder vielleicht sogar geärgert haben. Wie bei meinem Einkauf, 8 Uhr morgens im Supermarkt.

Ich wollte den angebotenen Wein vom Probierstand nicht annehmen, weil ich noch Auto fahren musste. Antwort des Verkaufstalents: “Stellen Sie sich doch nicht so an…!”

Ganz so krass muss es nicht sein, bis ein potentieller Kunde leicht verschnupft ist. Wer im Verkauf arbeitet kennt das – man muss auf alle möglichen Abneigungen des Kunden Rücksicht nehmen. Manchmal liegt das ganze Missgeschick nur in einer unglücklichen Wortwahl und ist unabsichtlich entstanden.

Hier ein paar Vorschläge für die Kommunikation mit Kunden – damit Ihr Kunde Ihnen gewogen bleibt:

Verkäufer: “Ich wundere mich, dass Sie noch nichts über uns gehört haben.”

Das Problem: Der Kunde könnte sich bloßgestellt fühlen, es klingt überheblich oder von sich eingenommen.

Besser: Gerne erläutere ich Ihnen unser Produkt und beantworte alle Ihre Fragen.

Verkäufer: “Das ist nicht meine Aufgabe.”

Das Problem: Der Kunde fühlt sich wie im luftleeren Raum weil er nicht weiß, wer zuständig ist. Es ist jedoch nicht seine Aufgabe, das herauszufinden.

Besser: Ich kenne die Ansprechpartnerin, die Ihnen mit diesem Problem helfen kann und bringe Sie gerne zu Ihnen.

Verkäufer: “Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, wir haben schon geschlossen.”

Das Problem: Der Kunde weiß nicht, wie er seine Information erhalten soll. Er fühlt sich abgewimmelt.

Besser: Gerne nehme ich Ihren Namen, Ihr Anliegen und Ihre Telefonnummer auf, damit Sie der Kollege, der Ihnen Auskunft geben kann, gleich morgen früh anruft.

Verkäufer: “Sie sind der erste, der sich über unseren Service beschwert.”

Das Problem: Der Kunde könnte den Eindruck bekommen, dass er bloßgestellt oder nicht ernst genommen wird.

Besser: Auch, wenn wir viel Lob von unseren Kunden über unseren Service hören, wissen wir, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt. Es tut mir leid, dass das gerade bei Ihnen passiert ist.

Verkäufer: “Wie war noch mal Ihr Name und was wollten Sie genau?”

Das Problem: Der Kunde könnte meinen, dass ihm nicht aufmerksam zugehört wird und dass sein Anliegen unwichtig ist.

Besser: Habe ich Sie richtig verstanden, Frau Müller, die Spülmaschine ist defekt?
Verkäufer: “Das ist gegen unsere Firmenphilosophie.”

Das Problem: Der Käufer könnte denken, dass Regeln wichtiger sind als seine Kundenzufriedenheit.

Besser: Ich bin mir sicher, wir finden eine überzeugende Lösung.

Verkäufer: “Ich habe in einem fürchterlichen Stau gestanden und jetzt ist auch noch mein Akku leer. Von den Kopfschmerzen ganz zu schweigen.”

Das Problem: Den Kunden interessiert nicht, wie es dem Verkäufer geht. Die Vertraulichkeit, mit der Probleme geschildert werden, ist der Situation nicht angemessen, sondern plump.

Besser: Guten Morgen. Ich freue mich, Sie zu treffen.

Zugegeben, diese Beispiele sind relativ selten. Doch manchmal rutschen in der Hektik des Arbeitsalltags schon einmal Formulierungen heraus, die von Kunden falsch verstanden werden können. Und manchmal schließt der Kunden dann – zu Recht oder zu Unrecht – auf schlechten Kundenservice oder mangelhafte Kundenorientierung.

Um das zu vermeiden, reicht es meistens, sich selbst einmal zu beobachten. Grundsätzlich hilft: Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, um mit ihm in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu kommen!

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• Warum Sie NEIN sagen müssen, um gut zu verkaufen
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Hier und da hatte ich es ja schon angekündigt: Mitte/Ende des Monats (Update: Leider erst im September 2009) kommt mein neues Buch auf den Markt: “Der Igel-Faktor — Erfolgreiche Neukunden-Gewinnung im Internet“. Momentan ist das Manuskript im letzten Korrektorat, bevor es vermutlich nächste Woche in Druck geht. Ich freue mich schon, das Werk gedruckt in Händen zu halten. Die Vorfreude möchte ich gemeinsam mit Euch/Ihnen teilen und deshalb im Neukunden-Magnet Weblog den Countdown für den Igel-Faktor einläuten.

Der Igel-Faktor – Erfolgreiche Neukunden-Gewinnung im Internet

Als kleines Schmankerl lese ich Euch/Ihnen heute die Einleitung des Buches vor, – in den kommenden Tagen und Wochen werde ich weitere Kostproben hier im Weblog und auf der Igel-Faktor Website unter www.Igel-Faktor.de veröffentlichen. Sobald das Buch erschienen ist, lässt es sich dort auch ganz einfach bestellen — versandkostenfrei und mit persönlicher Widmung (wer’s mag…). 

Wer freut sich mit mir auf das Erscheinen des Buches? Sobald ich ein konkretes Erscheinungsdatum habe, gebe ich laut! Bis dahin bleibt erstmal nur der Countdown für den Igel-Faktor…

• Igel-Countdown 09 – Sichtbarkeit durch das Planetenmodell erhöhen
• Igel-Countdown 05 – Einheitliches Erscheinungsbild (Corporate Design)
• Igel-Countdown 16 – Das Märchen von den Metatags
• Igel-Countdown 02 – Definieren Sie eine geeignete Zielgruppe!
• Igel-Countdown 07 – Gemeinsam sind wir stark (Kooperationen)

Es freut mich immer sehr, wenn Freunde und Bekannte an mich denken – sich ggf. sogar Sorgen machen. Während der Maipause ist meine Blogger-Kolleigin Andrea Jülichs vom TelefonART-Blog auf mich zugekommen und hat einfach nachgefragt, wo ich stecke. Sie hat mir dann zwei tolle Gastartikel geschickt, um hier wieder etwas Leben ins Blog zu bringen. Hey, das finde ich klasse – vielen Dank, Andrea! Und nun gehts um 6 psychologische Tricks für den optimalen Verkauf — Vorhang auf!

6 psychologische Tricks für den optimalen Verkauf

Wussten Sie, dass es bestimmte psychologische Schlüsselreize gibt, die Sie während des Verkaufszyklus bei Ihrem Kunden nutzen können? Wenn Sie diese Dinge kennen, wird es Ihnen leichter fallen, Ihre Kompetenzen herauszustellen und mehr Umsatz zu machen.

Das Ziel ist nicht, Ihren Kunden zu manipulieren. Es geht darum, die Dinge, die Sie sagen, so zu formulieren, dass Ihr Kunde sie unwiderstehlich findet. Er fühlt sich angesprochen und verstanden, weil Sie so sprechen und handeln, dass er Sie versteht.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde optimal wahrnimmt, welche Vorteile der Kauf für ihn bietet

1. Seien Sie so konkret wie möglich zu Ihrem Kunden!

Es ist wichtig, so konkret wie möglich zu werden. Warum? Es macht die Informationen, die Sie Ihrem Kunden geben glaubhafter. Und es ist wichtig, dass Ihr Kunde Ihnen glaubt und vertraut. Sagen Sie nicht: Dieses Produkt hilft Ihnen, Kosten zu sparen. Sagen Sie: Sie können pro Woche 20 Prozent Ihrer Produktionskosten einsparen.

2. Wecken Sie die Neugier Ihres Kunden!

Es liegt in der menschlichen Natur, neugierig zu sein. Nutzen Sie diese Neugier, um Ihren Kunden auf sich und Ihr Produkt aufmerksam zu machen. Zum Beispiel: Was ist das Geheimnis erfolgreicher Telefonakquise? Sind Sie jetzt neugierig, wie die Antwort darauf lautet? 

3. Geben Sie Ihrem Kunden Gründe “Warum”!

Zeigen Sie Ihren Interessenten und Kunden, warum Sie Ihnen zuhören sollten oder warum sie Ihr Produkt kaufen sollten. Geben Sie bestimmte Garantien oder Services? Haben Sie 15 Jahre Erfahrung – mit konkreten Ergebnissen – auf dem Gebiet? Sagen Sie es Ihrem Kunden, er will es wissen.

4. Seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden

Menschen honorieren die Wahrheit. Auch wenn es manchmal unbequem ist oder, wenn etwas nicht funktioniert hat. Ihre Kunden werden Sie dafür umso mehr respektieren. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und seien Sie ehrlich. Die meisten Menschen spüren sowieso, wenn etwas nicht klappt. 

5. Zeigen Sie Ihrem Kunden Ihre Leidenschaft

Sie müssen zeigen, dass Sie von dem, was Sie tun absolut überzeugt sind. Ihr Kunde spürt, ob Sie Ihr Produkt mit Engagement vertreten oder nicht. Das heißt nicht, dass Sie übertemperamentvoll sein müssen. Wenn Sie von dem was Sie tun begeistert sind, wird das für Ihren Kunden spürbar.

6. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas Besonderes

Menschen haben Angst, etwas zu verpassen. Aus diesem Grund funktionieren Sonderangebote oder Rabattaktionen. Bieten Sie Ihrem Kunden spezielle 2 für 1 Angebote oder Sonderangebote. Offerieren Sie ihm Angebotspakete, die besonders attraktiv sind im Preis und zeitlich limitiert.

Gerade im Verkauf sind die Möglichkeiten, Ihrem Kunden individuelle und gute Angebote zu machen fast unbegrenzt. Nutzen Sie die Möglichkeiten, um Ihrem Kunden Informationen, Angebote und das Wissen zu geben, das er benötigt, um bei Ihnen zu kaufen. Helfen Sie ihm dabei, dass er das zu einem Kauf nötige Vertrauen tatsächlich aufbauen kann.

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Öhm… wo ist denn der Mai geblieben? Als ich vorhin aus meinem Dämmerzustand erwachte, war der Monat irgendwie schon rum… Soviel zu den “leeren Versprechungen in der Neukunden-Akquise” — aber mal im Ernst: Anhand dieser vierwöchigen Blogpause wollte ich Euch exemplarisch einfach mal zeigen, wie das ist, wenn große Ankündigungen in Sachen Neukunden-Gewinnung nicht eingehalten werden.

• Habt Ihr die Zeit genutzt, um über Euer Akquise-Verhalten nachzudenken?
• Vor allem in Hinblick auf geschürte Erwartungen und Versprechungen? 
• Passiert es Euch auch manchmal, dass Ihr potentiellen Kunden Zusagen gebt, die Ihr nicht einhalten könnt?

Mir geht es irgendwie (fast) ständig so. Leider.

Doch wie kommen wir (Du und ich) aus diesem Dilemma wieder raus? Erfolgreiche Gewohnheiten können es richten. Kleine Akquise-Häppchen halten auch in stürmischen Zeiten die Flamme neuer Kunden am glimmen. Und Neukunden-Magnetismus ist auch nicht zu verachten. So erhielt ich auch in den ruhigen Wochen immer wieder Anfragen über dieses Weblog, über meine Website und andere Online-Projekte. Schön, wenn es erstmal so läuft.

Ich bin überzeugt: Es gibt – wie in jedem Zyklus – verschiedene Phasen in der Neukunden-Gewinnung. Alles hat seine Zeit: Werbebriefe verschicken hat seine Zeit, Absagen erhalten hat seine Zeit, Anzeigen schalten hat seine Zeit, Anrufe bekommen hat seine Zeit, Angebote verschicken hat seine Zeit, Aufträge erhalten hat seine Zeit, neue Mitarbeiter einstellen hat seine Zeit, neue Büros beziehen hat seine Zeit, Bloggen hat seine Zeit, Bücher schreiben hat seine Zeit, Artikel verfassen hat seine Zeit, Projekte abarbeiten hat seine Zeit, neue Projekte anleiern hat seine Zeit…

Die Frage bleibt: Was ist zurzeit dran? Und hier gibt es die dringenden und die wichtigen Tätigkeiten. 

• Wir haben im Mai zwei neue Mitarbeiter bekommen, die sich einfuchsen müssen.
• Umzug in zusätzliche neue Büroräume im 1. Stock.
• Erweiterte Partnerschaft mit einem befreundeten Fotografen, der jetzt unser “Untermieter” ist.
• Fertigstellung von zwei größeren Webprojekten (neben vielen anderen Projekten).
• Korrektur der Druckfahnen meines neuen Buches “Der Igel-Faktor“.
• …

Natürlich läuft parallel das “ganz normale” Agenturgeschäft in diesem doch so kurzen Monat Mai. Prioritäten verschieben sich, das ist ganz normal und “das ist auch gut so”. Insofern möchte ich Mut machen, wenn leer(st)e Versprechungen in der Neukunden-Akquise zum Tragen kommen. Hauptsache ist und bleibt, dass es auch wieder Zeiten des Bloggens, Telefonierens, Kontakte knüpfens, Angebote schreibens etc. gibt - alles hat seine Zeit.

• Leere Versprechungen in der Neukunden-Akquise
• Neukunden-Challenge – 21. und letzter Tag
• Neukunden-Challenge – Tag 20
• Neukunden-Challenge – Tag 19
• Neukunden-Videocast Bonusclip “Making of”