Marketing für die “Katze im Sack”


Geschrieben am Freitag, 30. Mai 2008 von Thomas Kilian (2 Antworten)

Wer will schon gerne die sprichwörtliche “Katze im Sack” kaufen? Mein Namensvetter Thomas Scheuer aus Hannover ist in seinem Buch “Marketing für Dienstleister” genau dieser Frage nachgegangen. Heute möchte ich das Buch mit dem Untertitel “Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten” mal genauer unter die Lupe nehmen.

“Dienstleistungen können Ihnen nicht auf die Füße fallen. Deshalb sind sie völlig anders zu vermarkten als einfache materielle Güter. (…) Wer kauft schon gerne etwas, was er nicht sieht?”

Marketing für DienstleisterVor diesem Dilemma stehen – wie ich ja auch - viele Dienstleister, die neue Kunden und letztlich neue Aufträge gewinnen wollen. Thomas Scheuer vermittelt in seinem knapp 200 Seiten starken Buch, mit welchem Mitteln unsichtbare Leistungen so sichtbar werden, dass Vertrauen aufgebaut werden kann. Er begleitet mich dabei Schritt für Schritt vom “Gefunden werden” über die Werbung, den Erstkontakt, die Erwartungshaltung der Kunden zum Vertrauensaufbau und letztlich zum Entscheidungsprozess. Doch auch der eigentlichen Umsetzung und der Kundenbindung durch ein “Sahnehäubchen” sind noch zwei Kapitel gewidmet. Denn vor allem durch den Service nach dem Verkauf lassen sich Dienstleistungskunden begeistern und zu Weiterempfehlungen ermutigen.

Was mir an dem Buch sehr gut gefällt, sind die vielen Beispiele aus der unternehmerischen Praxis. Thomas Scheuer ist bereits seit 12 Jahren in der Werbebranche tätig und hat sich auf Marketing für Dienstleister spezialisiert. Man merkt, dass er weiß, wovon er spricht. In der dritten Folge des Neukunden-Podcasts hatte ich ihn ja auch schon einmal interviewt und dabei festgestellt, dass sich die Ansätze sehr gut auf die Praxis übertragen lassen.

Auch sehr gut gefallen hat mir die “Quintessenz” am Ende jedes Kapitels, wo die wesentlichen Aussagen noch einmal zusammen gefasst werden, sowie die Checklisten mit Fragen, die ich mir als “Erledigt” oder “To-Do” notieren kann. Hier bekomme ich sofort Gelegenheit, mein eigenes unternehmerisches Handeln zu überprüfen und festzustellen, wo bei mir der größte Bedarf liegt.

“Marketing für Dienstleister” ist also ein echter Lesetipp für alle, die Katzen in Säcken verkaufen und zielgerichtet neue Kunden gewinnen wollen. Empfehlenswert ist auch das Dienstleistungsmarketing-Weblog von Thomas Scheuer, in dem er aktuelle Artikel zu dieser Thematik veröffentlicht.

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Wer mieten will, muss leiden!


Geschrieben am Donnerstag, 29. Mai 2008 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Habe heute eigentlich nicht viel Zeit zum Bloggen — da kommt ein Gastbeitrag von meinem Bloggerkollegen Alexander Jahn gerade richtig. Er schildert in seiner ganz persönlichen Leidensgeschichte, wieso es auch in der Immobilien-Branche “Neukunden-Verpreller” gibt und welche 7 Kapitalfehler ihn bei an einer erfolgreichen Anmietung gehindert haben.

Alexander JahnIch suche seit einiger Zeit eine neue Wohnung. Eine ruhige Lage muss sie haben, sie muss gross sein, der Grundriss muss stimmen und meine Lebensgefährtin möchte einen Raum dieser Wohnung für kosmetische Behandlungen gewerblich nutzen. Dabei gibt es keine Laufkundschaft sondern nur Termine nach vorheriger Absprache. Bei diesem Gewerbe entsteht kein Krach; die Menschen, die soetwas in Anspruch nehmen, wollen sowieso ihre Ruhe haben.

Nach langer Suche fand ich eine solche Wohnung: gute Lage, gute Grösse, auch für einen angemessenen Preis. Ich schrieb der Verwalterin über die Mailfunktion eines grossen deutschen Immobilienportals eine Nachricht, in der ich unser Anliegen schilderte, mit der Bitte um Antwort, ob man in dieser Wohnung einen Raum gewerblich nutzen könnte.

Der Rückruf ließ nicht lange auf sich warten. Am nächsten Tag rief Frau L. bei mir an, meldete sich freundlich mit Namen und Firma und sagte dann gar nichts mehr. Hätte ich mir nicht ihren Namen und die Firmenbezeichnung schon am Vortag gemerkt, hätte ich gar nicht gewusst worum es geht. “Achso, ja…Sie sind die Dame von der Immobilienverwaltung…” entgegnete ich Ihr. Sie kannte mein Anliegen und sagte mir im ersten Satz: “Das geht nicht.”
Eigentlich hätte ich an dieser Stelle schon auflegen können, denn sie hatte sich und ihr Unternehmen bereits im ersten Satz disqualifiziert. Ich denke da immer an einen Heimwerkerspruch: “Geht nicht, gibt’s nicht.”

“Wieso mietet sich Ihre Lebensgefährtin nicht ein separates Ladengeschäft an?” war ihre zweite Frage. Das ist nicht Gegenstand meines Anliegens. Wenn ich das wollte, würde ich keine Wohnung suchen, in der man einen Raum gewerblich nutzen kann. Ich sagte ihr, dass wir durch die Zusammenlegung von Gewerbe und Wohnen auch unnötige Kosten vermeiden wollen.

Nachfolgend erklärte sie mir noch lang und breit, wieso es nicht geht. Sie sagte mir, dass in diesem Haus außerdem nur fünf Eigentümer wohnen, die damit nicht einverständen wären. Aha, sie spricht im Namen der fünf Eigentümer…ganz bestimmt hat sie die auch vorher angerufen und gefragt. Außerdem möchte man dort keinen Krach haben. Ich erklärte ihr noch einmal – genauso wie in der E-Mail – wie dieses Gewerbe funktioniert (kein Krach, keine Laufkundschaft, etc.).

“Übrigens,” sagte sie “ist diese Wohnung ein hochwertiges Angebot. Ich glaube nicht, dass dies das richtige für Sie ist.”
Ich glaubte, ich hatte mich gerade verhört. Jetzt wird mir auch schon unterstellt, dass ich nicht in der Lage bin, die Miete zu bezahlen. Wenn Frau L. eins und eins zusammengezählt hätte, wüsste sie, dass zwei Mieter auch zwei Einkommen haben. Außerdem ist es doch eine Frechheit, einen potenziellen Kunden im Vorfeld nach seiner Zahlungskraft einzustufen und diesem das auch noch direkt ins Gesicht zu sagen.

Gut, ich bin ja ein friedfertiger Mensch und behielt die Fassung. Nun aber nahm mir Frau L. auch noch alle Hoffnung jemals eine Wohnung zu finden, die man privat wie auch gewerblich nutzen kann. “Das ist unüblich und da werden Sie hier in der Stadt kein Glück haben.” war ihr vielversprechender Hinweis, den sie mir auf den Weg geben wollte.

Nun gut, ich wollte nicht böse sein, und dachte mir, dass ich Frau L. als Kunde noch eine Chance geben sollte. Ich sagte Ihr, dass sie doch bitte an mich denken soll, wenn entsprechende Wohnungsangebote ins Haus flattern, die für mein Anliegen passend sein könnten. “Da mache ich Ihnen wenig Hoffnung.” sagte sie mir.

Herzlichen Dank, Frau L. – Auf Wiederhören. Tut Tut Tut. Wer kein Geld verdienen will, der lässt es eben bleiben!
Die arme Frau L., macht alle Fehler, die es gibt. Ich will diese noch einmal hier aufführen:

  1. Sie negiert Ihre Leistungen und Ihre Kompetenz. “Das geht nicht.” sagte sie. Service bedeutet aber, dass es eben doch geht und man sich um das Anliegen des Kunden kümmert. Hinterher kann man immer noch sagen, dass man keine Chancen sieht, aber nicht gleich im ersten Satz.
  2. Sie stellt mir sofort “Alternativen” zur Auswahl, die für mich indiskutabel sind. “Wieso mietet sich Ihre Lebensgefährtin nicht ein separates Ladengeschäft an?” Wenn das mein Anliegen wäre, hätte ich danach gefragt.
  3. Sie spricht im Namen der Eigentümer, ohne den Eigentümern mein Anliegen geschildert zu haben. Sicherlich ruft sie bei jeder Anfrage eines Wohnungsinteressenten alle fünf Eigentümer an, was diese davon halten.
  4. Sie spricht mir meine Kompetenz über den Ablauf des Gewerbes ab. Oder woher weiss sie, dass dieses Gewerbe Krach verursacht?
  5. Sie unterstellt mir meine Zahlungskraft zur Begleichung der monatlichen Miete. Ein absolutes No-Go. Denn jeder Kunde ist gleich zu behandeln. Sie weiss doch gar nicht wer ich bin, was ich mache und wie mein Kontostand ausschaut.
  6. Sie spricht sich nicht nur Ihre Möglichkeiten, sondern auch die Möglichkeiten Ihrer Mitbewerber ab. “Das ist unüblich und da werden Sie hier in der Stadt kein Glück haben.” ist ein Satz, der mich nur noch mehr anspornt, weiter zu suchen und geeignete Räumlichkeiten zu finden. Es zeigt außerdem, dass Sie weder den Markt noch Ihre Konkurrenz kennt. Der Trend geht eindeutig zum “Home-Office” und zum Wohngewerbe. Das haben auch Ihre Mitbewerber erkannt und sogar einen dementsprechenden Firmennamen kreiert.
  7. Sie macht mir auch wenig Hoffnung, dass weitere Angebote für mich interessant sein könnten und schickt mich förmlich zur Konkurrenz.

Es ist sehr schade und eigentlich auch traurig, wie man sich und sein Unternehmen selbst so ins Abseits schießen kann, denn eine Empfehlung für Frau L. werde ich leider nicht aussprechen. “Der Kunde ist König!” – das war so, ist so und bleibt auch so!

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Vetternwirtschaft i.d. Neukunden-Akquise (I)


Geschrieben am Dienstag, 27. Mai 2008 von Thomas Kilian (6 Antworten)

Wer sich am Samstag den Grand Prix d’Eurovision de la Chanson Eurovision Song Contest angetan hat, bekam mal wieder ein ausgezeichnetes Beispiel für Vettern- und Kusinenwirtschaft geboten. Mir war leider nicht vergönnt, die Beiträge der 25 teilnehmenden Nationen zu verfolgen, aber die Abstimmung habe ich dann – zumindest teilweise – noch mitbekommen. Wie gewohnt, haben sich 20 osteuropäische Nachbarländer gekonnt die Punkte rübergeschoben und damit den russischen Sänger Dima Bilan zum Sieger dieses fragwürdigen Spektakels gekürt.

An Lächerlichkeit kaum zu überbieten waren aber wohl die 12 Punkte, die unser deutsches Engelteam aus Bulgarien erhielt. Eine von den No-Angels-Sängerinnen stammt aus Bulgarien und konnte sicher nur aufgrund ihrer gesanglichen Qualitäten ihre Landsleute überzeugen. Zwei weitere Mitleidspunkte aus der Schweiz retteten uns vor dem letzten Platz auf Treppchen 23 vor Großbritannien und Polen.

Im Grunde ist mir – und vielen anderen – der Grandprix völlig schnuppe. Aber die Veranstaltung zeigt nur zu gut, dass es völlig egal ist, wer am besten singen kann, wer am besten aussieht oder wer die beste Show bietet. Es kommt nur darauf an, genügend Unterstützer und Verbündete zu haben.

Für meine Neukunden-Akquise bedeutet es, dass nicht meine Leistung im Vordergrund steht, sondern mein Ruf. Es geht nicht um meine Produkte, sondern um das Vertrauen meiner Kunden. Nicht mein Service steht im Mittelpunkt, sondern die Erfahrung, die meine Kunden mit meinem Service gemacht haben und den sie vorbehaltlos weiterempfehlen. Doch hat die Sache mit der Vetternwirtschaft einen großen Haken:

Wer keinen Vetter hat, dem nützt die ganze Kumpanei nix.

Klingt wie ‘ne Binsenweisheit, ist aber so. Vetternwirtschaft ist ganz großes Tennis und erleichtert die Gewinnung von Neukunden enorm. Aber wer alleine im Werbedschungel unterwegs ist und nicht über die richtigen Verbindungen verfügt, der gerät leicht ins Hintertreffen. Insofern kann es ein erklärtes Ziel der Neukunden-Akquise sein, sich mit ausreichend Vettern und Kusinen zu “versorgen”. Diese so genannten “Absatzmittler” sorgen durch ihre Verbindungen für neue Aufträge und schaffen durch eine aktive Weiterempfehlung die Grundlage für erfolgreiches Wirtschaften.

Im zweiten Teil, der in ein paar Tagen erscheint, gebe ich einige Tipps, wie sich Vettern und Kusinen für die Neukunden-Gewinnung finden lassen.

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Geniales Akquise-Video von den Muppets


Geschrieben am Mittwoch, 21. Mai 2008 von Thomas Kilian (5 Antworten)

Mit diesem Meisterwerk der Akquisiteurs-Motivation verabschiede ich mich für einige Tage in den Kurzurlaub – bis zur nächsten Woche lautet die Devise: “Verkaufen, verkaufen, verkaufen!

[via, besten Dank!]

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Nutzen des Elevator Pitches im Networking


Geschrieben am Dienstag, 20. Mai 2008 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Dass sich 30 Sekunden im Fahrstuhl bestens zur Neukunden-Akquise eignen, ist ja nicht erst bekannt, seit der Kunstbegriff “Elevator Pitch” existiert. Vor einigen Wochen hatte ich in diesem Beitrag ja schon mal auf einen anderen Beitrag von Joachim Rumohr hingewiesen, in dem der Nutzen eines Elevator Pitches erläutert wird.

Nun haben wir beim dritten Netzwerktreffen des Unternehmerforums OWL in der vergangenen Woche auch den Teilnehmern die Möglichkeit gegeben, sich den anderen kurz vorzustellen. Wir haben die Fahrt im Aufzug auf 55 Sekunden verlängert, da diese Gelegenheit für viele eine ganz neue Erfahrung war. Es hat mich begeistert, wie viele sich tatsächlich “getraut” haben – die Ostwestfalen sind anscheinend gar nicht so “maulfaul”, wie alle immer sagen – und wie sich einige wirklich ins Zeug gelegt haben.

Zwei Jungs aus der Kreativbranche haben ihren Elevator Pitch mit selbst gemalten Schildern visualisiert und konnten trotz der überzogenen Zeit tosenden Applaus ernten. Andere haben sich kurz und knapp und vor allem sehr spritzig präsentiert und sind mir selbst noch nach Tagen im Gedächtnis geblieben. Vorbereitung ist alles. Wer sich spontan auf die Bühne stellt oder wie Rüdiger Hoffmann (“Ja, hallo erstmaaaal…”) in gefühlten vier Stunden einen Satz über die Lippen bringt, gerät schnell in Vergessenheit.

Aber auch das Ziel oder der Nutzen eines Elevator Pitches ist vielleicht nicht jedem klar. So erhielt ich im Nachklang zur Veranstaltung über XING eine Nachricht von einem Teilnehmer:

“… bin gespannt, ob sich jemand aufgrund meines Elevator-Pitches meldet.”

Nun ja, ob sich im Nachhinein noch Teilnehmer aufgrund eines Elevetor Pitches melden, kann ich nicht beurteilen. Sinn und Zweck ist es meiner Meinung nach zunächst, Gespräche während der Veranstaltung zu erleichtern. Wenn ich jemanden auf der Bühne gesehen habe, der mein Interesse weckt, dann spreche ich ihn hinterher eher an. Oder ich kann selbst aktiv ins Gespräch einsteigen und mich auf meinen Beitrag berufen (“Ich war der mit den Schildern” oder “Ich hatte ja schon beim Elevator Pitch erzählt, dass ich…”). Das erleichtert einfach die Kommunikation.

Eine – wie ich finde – gute Idee, ist nach dem Treffen auch noch aufgekommen: Es wäre für den besseren Überblick sinnvoll, eine Liste mit allen Elevator-Pitch-Kandidaten zu haben, auf denen in der Reihenfolge die Namen, Firmen und eine kurze Leistungsbeschreibung stehen. So kann ich die Leute noch gezielter ansprechen. Wir hatten beim Unternehmerforum 70 Teilnehmer und erwarten für die nächste Veranstaltung vielleicht noch ein paar mehr. 15 mutige Helden haben sich vorgestellt – da ist selbst mir als Organisator des Abends manchmal der Überblick verloren gegangen.

Ich selbst habe dieses Mal nicht am Elevator Pitch teilgenommen, stand ja sowieso schon genügend im Rampenlicht. Überlege aber für die nächsten Treffen, wie ich mich wohl vorstellen würde. Wie wäre es mit: “Guten Abend, mein Name ist Thomas Kilian. Ich verkaufe neue Kunden, – wer welche braucht, spricht mich an!”

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5 Wege für höhere Werbewirkung


Geschrieben am Montag, 19. Mai 2008 von Thomas Kilian (6 Antworten)

Hauptsache, die Glotze läuft. Ich schaue gerade nebenbei TV und nehme die Werbepause mal zum Anlass, aufs Klo zu gehen einen kurzen Artikel über die Wirkung von Werbung zu schreiben. Eigentlich müsste es heißen “die Nicht-Wirkung von Werbung” – denn die Spots gehen irgendwie alle an mir vorbei. Anti-Warzenmittel, irgendeine Waschmaschinen-Werbung, Joghurt mit ‘ner küssenden Kirsche (hier habe ich irgendwie den Faden verloren…). Während ich diese Themen runterschreibe, kann ich mich an weitere Spots gar nicht mehr erinnern, obwohl sicher fünf Minuten Werbung liefen. Ähnlich geht es mir beim Duchblättern einer Zeitung. Keinen Schimmer, welche Firmen in der heutigen Tageszeitung für sich geworben haben. Werbung muss wohl sehr unterschwellig wirken, wenn sich die Kiste lohnen soll.

Es gibt aber auch Ansätze, die eine viel höhrer Wirkung erzielen. Hier mal fünf Wege, um die Effektivität von Werbemaßnahmen erhöhen:

  1. Antizyklisch werben. Beeindruckt hat mich ein Werbemailing einer Baufirma, die am 2. Januar eine große Postkarte verschickt hat, die auf den Einbau von Insektenschutzgittern hingewiesen hat. Vorteile, diese Maßnahme im Winter durchzuführen, sind u.a. die gefrorenen Beete rund ums Haus — so trampeln die Handwerker nicht durch die Blumenrabatten. Für die Baufirma hat die Aktion in der kalten Jahreszeit die gewünsche Auslastung gebracht.
  2. Zielgruppen sehr fokussiert ansprechen. Mich spricht Werbung natürlich viel mehr an, wenn ich sowieso ein generelles Interesse an dem speziellen Angebot habe. Im Sommer läuft mein Handyvertrag aus und ich schaue mich derzeit nach “dem Nachfolger” um. Wenn ich Werbung mit Business-Handys sehe, dann bin ich zur Zeit natürlich viel offener dafür, als wenn ich gerade einen Vertrag abgeschlossen habe.
  3. Sauer macht lustig. Oder andersrum: Was mich zum Lachen bringt, bleibt im Gedächtnis haften. Allerdings sinkt auch hier die Schwelle an Lustigkeit exponentiell zur Häufigkeit der Werbung. Wer mich in der Werbepause wirklich zum Lachen bringen will, muss sich schon was sehr gutes einfallen lassen. Die EDEKA-Spots bilden da eine seltene Spezies…
  4. Ungewöhliche Orte. Als “Ambient Marketing” werden ja solche Aktionen bezeichnet, die sich in der Alltagswelt der Menschen einfügen, ohne als plumpe Werbung wahrgenommen zu werden. Ob als Spiegel auf der Herrentoilette, als Boden von Kaffeebechern oder in anderen alltäglichen Situationen wird Werbung eher wahrgenommen, als im werbeüblichen Kontext.
  5. Einfaches einfach einfach machen. Auch wenn ich nichts gegen intellektuelles Niveau einzuwenden habe, in der Werbung sind zu hochtrabende Um-die-Ecke-Kampagnen häufig weniger effektiv. Wer erfolgreich werben will, braucht eingängige Inhalte. Die gesunde Mitte zwischen einfallslos und einfach & prägnant ist häufig genau der Knackpunkt, mit dem Werbeagenturen ihre Käsebrötchen verdienen…

Wer hat sonst noch gute Ideen, um die Wirkung von Werbemaßnahmen zu steigern?

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Faire Kommunikation i.d. Neukunden-Akquise


Geschrieben am Montag, 19. Mai 2008 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Die kleine Blogpause hat gut getan. Nach meiner Weltreise und dem erfolgreichen Unternehmerforum OWL geht es aber Mitte dieser Woche auch schon wieder ein paar Tage in den Kurzurlaub – irgendwie ist der Mai kein richtiger Monat, oder? Nun ja – trotzdem will ich heute mal wieder etwas konstruktives zu Papier bringen. Ähem — “bringen lassen” trifft es vielleicht eher. Habe neulich bei meinem Blogger-Kollegen Bernd Röthlingshöfer das “Karlsruher Manifest” gefunden, was ich für eine sehr spannende Kiste halte. Grund genug, um Bernd mal mit ein paar Fragen zu löchern:

Bernd, auf Deinem Blog habe ich gesehen, dass Du ein “Karlsruher Manifest” veröffentlicht hast – was hat es damit genau auf sich?

Das Karlsruher Manifest gibt ein paar Verhaltenstipps - man kann sie auch Regeln nennen - die eine faire Kommunikation im Wirtschaftsleben ermöglichen sollen. Im Auge hatten wir dabei vor allem die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden oder potentiellen Kunden. Das Manifest ist im Rahmen einer Gastvorlesung von mir an der Merkur Internationalen FH Karlsruhe entstanden. Ausgangspunkt waren die Gedanken zu Marketeasing – Sog statt Druck, Kooperation statt Penetration – also die durch das veränderte Konsumentenverhalten notwendig gewordene Neuorientierung des Marketing. 

  1. Ich respektiere mein Gegenüber.
  2. Ich bin ehrlich.
  3. Ich rede und höre zu.
  4. Ich bin freundlich, höflich und hilfsbereit.
  5. Ich nerve nicht und dränge nichts auf.
  6. Ich nutze nicht aus und zocke nicht ab.
  7. Ich bin offen für Kritik und nutze Feedback.
  8. Ich stelle kompetente Gesprächspartner zur Verfügung.
  9. Ich respektiere die Privatsphäre meines Gegenübers.
  10. Ich halte Grenzen ein.
  11. Ich pflege persönliche Beziehungen.
  12. Ich bringe jedem Wertschätzung gegenüber.
  13. Ich kommuniziere offen und transparent.
  14. Ich kommuniziere verständlich und verständnisvoll.
  15. Ich achte stets auf beidseitigen Nutzen.
  16. Ich halte meine Versprechen.
  17. Ich baue langfristige und  nachhaltige Beziehungen auf.
  18. Ich gebe Fehler zu.
  19. Ich nehme mir Zeit.
  20. Ich respektiere Individualität und kulturelle Unterschiede.
  21. Ich übernehme Verantwortung für mein Handeln.

Wie seid Ihr darauf gekommen, diese Leitsätze zu formulieren?

Die Idee hab ich zur Vorlesung mitgebracht, um mit den Studenten sowohl die Sichtweise des Marketers als auch des Umworbenen einnehmen zu können. Und natürlich kennen sich die Studenten mit der Konsumentenrolle aus. Sagen wir also: es ist aus Sicht des Konsumenten eine Wunschliste, wie man bitteschön mit ihm umgehen soll. Und die Antwort des Marketers dazu ist mein Marketeasing-Ansatz. 

Der schönen Worte gibt es viele. Worin siehst Du den praktischen Nutzen dieses Manifestes?

Wenn einige sich das ausdrucken und an die Wand pinnen, ist das schon prima. Wenn andere, wie wir drüber diskutieren ist das auch gut. Aber innerhalb der Marketing- und Werbebranche kommt der eigentliche Nutzen noch. Nämlich dann wenn wir überlegen: Moment mal, welche Konsequenzen hat das Manifest eigentlich für unsere Arbeit? Was ist mit Respekt für den Kunde gemeint? Da ist man dann schnell bei der Frage: Ist Layerwerbung respektvoll? Sind Preisauszeichnungen wie 1 Euro Flugpreis (großgedruckt) und 40 Euro Flughafengebühren (kleingedruckt) eigentlich fair zu nennen? Wer fair kommunizieren will muss dann die unfairen Methoden streichen – ganz einfach.

Ich muss jetzt aber auch mal sagen, dass ich das Manifest nicht so sehr als ethische Empfehlung sehe, sondern eher als Überlebenstipp für Unternehmen. Wenn du dich unfair verhältst, werden es dich die Konsumenten spüren lassen. Sie kaufen deine Produkte nicht, raten anderen ab, sich mit dir einzulassen, machen ihrem Ärger Luft in Blogs, Foren oder bei Bewertungsportalen. Es rächt sich heute schnell, wenn man seine Kunden über den Tisch ziehen will.

Ich finde diese Impulse von Bernd und seinen Studenten einfach klasse. Doch leider könnte ich Euch keine Geschichten wie diese, diese oder diese mehr erzählen, wenn sich alle an dieses Manifest zur fairen Kommunikation halten würden. Schade, oder?

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Aufgeweckte Blogpause: Neukunden-Magnet


Geschrieben am Freitag, 09. Mai 2008 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Pfingsten steht vor der Tür. Ich freue mich auf 2-3 freie Tage, bevor es dann bis Mittwoch Abend ins Rhein-Main-Gebiet und ins Badische geht. Am Donnerstag schließt sich dann gleich das Unternehmerforum OWL an, bevor mich Freitag sicher wieder der übliche Agenturwahnsinn einholt. Aber ich will nicht klagen – im Sommer geht es dann vielleicht hierhin:

In diesem Sinne: Genießt “ganz aufgeweckt” (hihi…) die freien Tage und wir sehen, lesen, hören uns ab dem 19. Mai wieder!

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Der ganz normale Agenturwahnsinn


Geschrieben am Dienstag, 06. Mai 2008 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Derzeit erlebe ich mal wieder den ganz normalen Agenturwahnsinn. Ein Freund von mir schrieb gestern: “Thomas, in der Ruhe liegt die Kraft” — aber scheinbar liegt die Kraft für mich eher in der Schnelligkeit. Je schneller sich manche Projekte abarbeiten lassen, desto mehr “Flow” habe ich.

Schnelligkeit war für mich schon immer eine wichtige Sache. Ich hasse es, hinter Schnarchnasen fahren zu müssen, verzweifle in jedem Supermarkt, wenn ich mal wieder die kürzeste und dennoch langsamste Schlange an der Kasse erwischt habe und kann es nur sehr schwer aushalten, wenn andere gefühlte Monate für Dinge benötigen, die ich in einer halben Stunde erledigt hätte… Thema Ungeduld ist im Hause Kilian auch so eine Sache…

Habe mir überlegt, wo und warum Schnelligkeit in der Neukunden-Akquise und im Berufsleben wichtig sein könnte. Dabei sind mir einige Punkte aus der eigenen Berufspraxis eingefallen:

  • Akquise ist ja für viele ein leidiges Thema, das mal eben “fix fix” nebenbei erledigt wird. Ich habe erlebt, dass diese schnelle Nummer auch schnell nach hinten losgehen kann. Mal eben ein paar Emails an potentielle Kunden verschickt und schon gibt’s Ärger. Ähnliches gilt für unvorbereitete Telefonate, überstürzte Anzeigenentwürfe (Redaktionsschluss ist mal wieder vorgestern) und andere Werbemaßnahmen, die nur aus der Hüfte geschossen werden. Auch wenn ich ein Fan von schneller Umsetzung bin, ist die wichtige Grundlage sorgfältige Planung, Konzeption und ein Strategie, nach der ich bewusst vorgehe. Schnelligkeit heißt nicht “Schnellschüsse”.
  • Gute Erfahrungen habe ich hingegen damit gemacht, auf Anfragen schnell und zuverlässig zu reagieren. Wenn jemand mit mir einen Termin vereinbart oder ein Angebot für eine Dienstleistung benötigt, dann sage ich die Antwort für ein bestimmtes Datum zu und halte mich daran. Wer sich wochenlang nicht rührt und nur auf wiederholte Nachfrage reagiert, schießt sich ein Eigentor.
  • Manche Kunden sind überrascht, wenn Sie innerhalb weniger Stunden eine für sie komplexe Leistung erhalten, reagieren aber mit Unverständnis, wenn für sie scheinbar leichte Angelegenheiten mehrere Tage brauchen. Bestes Beispiel sind Logo-Entwürfe. Es ist für viele nicht verständlich, wieso ein “Quadrat mit etwas Schrift darunter” zwei Tage Arbeit kosten kann (und bei entsprechender Nutzung auch eine Stange Geld kostet). Ähnlich wie bei Edison mit den Glühbirnen vergessen viele die 1000 Entwürfe, die in Rundablage “P” gelandet sind. Doch noch erstaunter sind die Kunden, wenn nun mit selbigem Logo innerhalb eines Nachmittags ein kompletter Flyer gestaltet und getextet ist. Schnelligkeit kann beeindrucken, kann aber auch dazu führen, dass die Erwartungen beim nächsten Mal gestiegen sind. Hier ist es wichtig, seine Leistungen transparent zu machen und mit den Kunden (sofern sie es denn wollen) auch über den Arbeitsumfang ins Gespräch zu kommen. Auch Festpreise können im Verkaufsgespräch den entscheidenden Ausschlag geben.
  • Schnelle Kommunikation ist für mich ein weiteres wichtiges Thema. Ich verschicke Angebote mittlerweile sehr häufig per Email. Ich chatte mit meinen Kunden per Skype oder ICQ. Ich schreibe kurze Nachrichten in XING. Ich hänge stundenlang am Telefon (häufig, während ich twittere und gerade per Skype Dateien verschicke oder ein Fax lese). Wer nicht oder nur schwer erreichbar ist, braucht sich um ausbleibende Kunden keine Sorgen zu machen. Sie bleiben von ganz alleine.
  • Schnelligkeit hat für mich auch zu tun mit Flexibilität. “Flyer in DIN A5 ist doch nicht das Mittel der Wahl? Okay, neue Entwürfe in DIN lang kommen in einer Stunde.” Wer Kunden zuvorkommend behandelt und ihnen in kurzer Zeit Alternativen bieten kann, der erntet weitere Aufträge. Denn niemand hat Lust, sich wochenlang mit der Erstellung von (in meinem Fall) Drucksachen oder einer Website zu beschäftigen. Die nervigsten Projekte sind für mich (und eigentlich für alle Beteiligten) diejenigen, die sich über mehrere Monate hinziehen wie ein Kaugummi, weil immer der Eine auf den Anderen warten muss. Das Aufteilen in Meilensteine und Projektschritte ist eine gute Lösung, aber auch feste Spielregeln über Abgabetermine und Konventionen sind möglich. Manchmal gehört dazu etwas Mut (gerade für mich als Neuling war das damals schwierig, auch mal “Nein” zu sagen), aber es lohnt sich. Denn auch das ermöglicht Schnelligkeit: Freiräume für Kreativität, positive Energie und letztlich Erfolg.

Und jetzt schreib ich mal ganz schnell den Newsletter für morgen…

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