Guter Kundenservice ist viel geiler als Geiz


Geschrieben am Dienstag, 17. Juli 2007 von Thomas Kilian (4 Antworten)

Achtung! Es folgt mal wieder ein herrlich jammeriger Eintrag über den miesen Service eines geilen Fachgeschäfts. Nur für starke Nerven:

Mein Geburtstagsgeld möchte ich in diesem Jahr für einen MP3-Player auf den Kopf hauen ausgeben. Nichts besonderes, ein normal großer Speicher, hauptsache USB (damit ich auch mit dem Autoradio mit USB-Anschluss Musik vom Player hören kann), leichte Bedienbarkeit, lange Akku-Dauer. Ich muss gestehen, dass ich mich bisher recht wenig mit diesem Thema auseinander gesetzt habe. Die Fülle an Angeboten bei ebay, Amazon & Co. hat mich ziemlich abgeschreckt, so dass ich letzte Woche im Einkaufszentrum bei Saturn eingekehrt bin, um die Teile in Augenschein zu nehmen.

Doch was sehe ich: Mindestens 4000 verschiedene MP3-Player in allen Formen, Farben und Größen sind im Regal festgekettet. Ziellos schweifen meine Augen von der iPod-Reihe über die Otto-Normal-Player bis zu den No-Name-Produkten. Ich stehe im Saturn und habe keinen Schimmer, wo die MP3-Milchstraße beginnt und wo sie aufhört. Ich gestehe: Ich brauche Hilfe! Doch weit und breit ist kein Mitarbeiter zu sehen. Fünf Regalreihen weiter spreche ich eine Fachverkäuferin an, die gerade mit der Beratung anderer Kunden fertig ist.

„Ich kenne mich da nicht aus! Da müssen Sie die Kollegen aus der HiFi-Abteilung fragen!“ – Ich entgegne, dass dort aber niemand zu finden ist. „Doch! Da sind Kollegen. Sie müssen sie nur suchen!“ Sprachs, dreht sich um und geht.

Leicht irritiert suche ich erneut in der HiFi-Abteilung nach Hilfe. Niemand da! Also versuche ich es an der „INFORMATION“ am Eingang des Fachgeschäfts. Zur Auswahl stehen drei Möglichkeiten:

TOR 1 = „Sehr gerne! Ich rufe Ihnen sofort einen zuständigen Mitarbeiter!“
TOR 2 = ZONK (schade!)
TOR 3 = „Doch, da sind Mitarbeiter. Sehen Sie, da hinter den Regalreihen am Ende des Marktes läuft einer. Der mit der Brille!“

Man ahnt es schon. Das dritte Tor wird mir beschieden und so mache ich mich erneut auf den Weg durch den kompletten Markt, um den bebrillten MP3-Spezialisten ausfindig zu machen. Doch der ist mittlerweile im Gespräch mit einem anderen Kunden, blickt allerdings kurz auf und ruft dann eine Mitarbeiterin zu sich, die mir weiterhelfen könnte. Meine Erleichterung, endlich den Weg zum Glück eine fachkundige Beratung gefunden zu haben, weicht schnell neuer Frustration:

Die durchaus nette, aber anscheinend absolut überforderte Kollegin runzelt ob meiner Nachfrage nach einem passenden Gerät die Stirn und weist mich darauf hin, dass es eine ganze Reihe von MP3-Playern in ihrem Laden gibt. Kleine, große, günstige und teuere, schicke und einfache, hippe und funktionale. Und dann kommt der – für mich mittlerweile zum Sinnbild für Kundenverärgerung gewordene – Spruch des Abends:

„Nehmen Sie doch den, da können Sie nichts falsch machen!“

Selbstverständlich könne ich auch den nehmen, oder den, der habe so ein schönes Display, oder den, der macht auch Musik, wenn man auf Play drückt… – entnervt gebe ich auf. „Vielen Dank für Ihre freundliche Beratung“ lasse ich die Dame wissen. „Ich werde mich noch ein wenig umschauen.“ 

Erleichtert geht sie ihrem wohlverdienten Feierabend entgegen. Ich derweil drücke noch hier und auf Tasten, schaue mir Displays an und überlege, wie ich diese Erfahrung wohl in Worte fassen möchte. Noch immer stehe ich ohne MP3-Player da, aber die Story ist es doch wieder einmal wert, sich über die Geilheit von Kundenservice auszutauschen. In diesem Sinne: Schreiben Sie mir im Kommentar, wie es Ihnen im Universum des Fachhandels ergeht und ob Sie nach wie vor gerne dort einkaufen.

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So verprelle(r)n Sie Ihre neuen Kunden!


Geschrieben am Montag, 16. Juli 2007 von Thomas Kilian (5 Antworten)

Kaum bin ich für ein paar Tage außer Haus im Kurzurlaub an der Nordsee, wird das Neukunden-Magnet Weblog für schamlose Werbung ausgenutzt: Erst vor einigen Monaten ist mymuesli an den Start gegangen – schon folgt eine Trittbrettfahrerin und nutzt die positive Berichterstattung für ihre eigene Website. So nicht, Frau Preller!

Der Kommentar, den ich heute unter der Berichterstattung zum erfolgreichen Start von MyMuesli löschen musste, sah so aus:

Müslimacher – das individuell gemischte Müsli aus dem Internet, ist ab sofort unter www.mueslimacher.de erhältlich!
Mischen Sie aus dem Basismüsli, verschiedensten Früchten und Nüssen und anderen leckeren Zutaten. Auch Ihre „Basis“ können Sie selbst zusammenstellen. Ohne Konservierungsstoffe und biologisch kontrolliert. Stellen Sie individuell nach Ihren persönlichen Bedürfnissen, Lebensphilosophie und Lebenseinstellung, auch unter Gesundheitsaspekten (chinesische Medizin) Ihre spezielle Mischung zusammen. Über ganz einfache Klicks kommen Sie in wenigen Sekunden zu Ihrer Bestellung – ein paar Tage später ist IHR Müsli bei Ihnen.
Lieferung direkt nach Hause oder ins Büro.

Genießen Sie IHR Müsli! Mehr Informationen über Müslimacher auf (…) oder (…).

Wer die Kommentarfunktion meines Weblogs so dumm-dreist missbraucht, hat entweder keine Ahnung, wozu Kommentare in Weblogs da sind (dumm) oder zieht eine Ablehnung bewusst ins Kalkül (dreist). Egal welcher Fall nun zutrifft: Ich halte diese Art der Werbung für nervtötend und gefährlich – drei Gründe:

  1. Schlechte Kopien erkennt man sofort – gute Ideen und neue Konzepte sind gefragt. Ich kann auf der Website von Frau Preller keinen Nutzen erkennen, der mich von MyMuesli zum neuen Anbieter wechseln lassen sollte. Das Ende vom Lied: Negatives Image für die Trittbrettfahrerin.
  2. Unpersönliche Werbebotschaften in einem semi-persönlichen Medium passen nicht recht ins Bild und wirken als Störfaktor. Dito: Negatives Image.
  3. Wer sich einschleimt, steht schnell als Außenseiter in der Ecke. Werbung muss begeistern und ein positives Image erzeugen, damit ich auch bereit bin, das Produkt oder das Unternehmen weiterzuempfehlen. Bei MyMuesli war ich selbst bereit, die Jungs weiterzuempfehlen, weil Sie sich professionell und einfach „nett“ im Netz präsentiert haben. Bei den Müslimachern wird dieser virale Effekt auf diese Weise sicher nicht gelingen.
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07.07.07 und andere Besonderheiten


Geschrieben am Dienstag, 10. Juli 2007 von Thomas Kilian (6 Antworten)

Gründe für die Besonderheit des 07.07.07 gibt es genügend: Dieses Datum schreit geradezu nach einer Hochzeit, bietet mit „Live Earth“ Raum für die größte Konzertserie aller Zeiten, versetzt so manche Zahlengläubige in Hochstimmung und ist auch für mich von jeher ein schöner Tag; nämlich mein Geburtstag, den ich in diesem Jahr mit meiner Frau und Hund am Dümmer See (nördl. von Osnabrück) verbracht habe.

Als besonders und positiv aufgefallen sind mir – neben Emails, SMS, Anrufen und netten Briefen von Freunden und Verwandten – zwei Nachrichten von XING (ehem. OpenBC) und o2. Die Business-Plattform XING schickt mir um 8.37 Uhr folgende Email:

Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag!

Wir möchten Ihnen herzlich zum Geburtstag gratulieren und wünschen Ihnen Gesundheit, berufliches und privates Glück sowie Erfolg bei allem, was Sie sich für die Zukunft vornehmen.

Alles Gute!
Ihr XING-Team

Nun gut, keine persönliche Email, aber immerhin ein Geburtstagsgruß für mich als treues Premium-Mitglied. Wenige Minuten später piept mein Handy. o2 schickt mir eine Torte per MMS und beglückwünscht mich ebenfalls.

Wie einfach und doch effektiv? Der Geburtstag ist für (fast) jeden ein wichtiger Tag, wird häufig kräftig gefeiert oder zumindest im familiären Rahmen begangen und bietet Gelegenheit, sich an andere zu erinnern und ihnen etwas Gutes zu wünschen. Auch im Business-Umfeld gehört die Gratulation zum guten Ton, bildet aber (leider) noch immer eine Ausnahme, wenn es um Kundenbindung und Neukunden-Gewinnung geht.

Beim Best-Practice-Business Blog bin ich auf einen Artikel gestoßen, wie XING effektiv fürs Networking genutzt werden kann. Burkhard Schneider verweist auf mehrere Artikel von Networking-Coach Joachim Rumohr; unter anderem auf einen Beitrag „Das Geburtsdatum Ihrer Kontakte richtig nutzen„:

Schreiben Sie dann eine nette Nachricht, rufen Sie direkt an oder senden Sie bei sehr guten Kontakten ggf. auch ein kleines Präsent heraus. Eine sehr gute Gelegenheit das eigene Netzwerk zu pflegen.

Ich selbst freue mich sehr über solche Grüße und habe mich deshalb entschieden, in Zukunft bei meinen Kunden und Geschäftspartnern nach Geburtstagen zu fragen und ihnen zu gratulieren. Und damit ich im nächsten Jahr vielleicht auch den einen oder anderen Gruß mehr erhalte, habe ich meinen Geburtstag in XING einfach mal freigeschaltet.

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7 Gebote für gute Pressearbeit


Geschrieben am Freitag, 06. Juli 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Ich habe es nicht so mit Todsünden und möchte den Artikel des Marktplatz Mittelstand gerne positiv umformulieren:

  1. Ausreichend Informationen anbieten
  2. Freundlicher Umgang
  3. Die Unabhängigkeit der Journalisten respektieren
  4. Mit Ablehnung positiv umgehen
  5. Den richtigen Ansprechpartner finden
  6. Nur relevante Informationen mit Nachrichtenwert zur Verfügung stellen
  7. Vertrauen, dass der Redakteur zuverlässig arbeitet

Weitere Tipps & Tricks zum Umgang mit der Presse gibt es hier, hier und hier.

Nachtrag: Sehe gerade im Aysberg-Blog auch noch einen guten Artikel, wie sich Journalisten eine Pressemitteilung wünschen. Lesenswert!

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Postkarten-Grüße oder Trackbacks 2.0


Geschrieben am Dienstag, 03. Juli 2007 von Thomas Kilian (3 Antworten)

Wenn Blogger nicht bloggen, schreiben Sie Postkarten. Als „Trackbacks 2.0″ könnte man die Aktion des Besserwerberblogs bezeichnen, der nicht nur hier und da eine Schraube locker hat, sondern sich auch sonst mit dieser Aktion in die Herzen zahlreicher Blogger spielt.

Effizienz durch Relevanz

Auch ich habe heute eine dieser Karten in meinem Postkasten gefunden und möchte mich artig herzlich dafür bedanken! Eine Anmerkung habe ich allerdings: Ich hätte schon gerne gewusst, wer von Eurer „geballten Kompetenz“ die Karte geschrieben hat. Vielleicht lüftet Ihr dieses Geheimnis ja bei der nächsten Postkarten-Aktion. Bis dahin wünsche ich auch Euch einen besonders schönen und erfolgreichen Guten Tag!

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Hundsgemeine Fax-Abzocke


Geschrieben am Dienstag, 03. Juli 2007 von Thomas Kilian (6 Antworten)

Heute Nacht flattert mir eine Sauerei per Fax in die Agentur: Die „Data Media Verlagsges. Ltd.“ aus Egeln schickt mir einen „Eintragungsantrag“ und bittet mich, meine Firmendaten zu überprüfen und den Auftrag spätestens bis 16.7. zu übermitteln, um einen Eintrag im Branchenbuch-Deutschland-24 zu erhalten.

Wichtig! Ergänzen Sie unbedingt Telefon- und Faxnummer!

Ich befürchte, dass sich viele Selbständige und Klein-Unternehmer freuen, ihre Firma in einem „deutschlandweiten“ Branchenbuch wiederzufinden und den Wisch einfach unterschreiben und zurückfaxen. Die Liste der Betriebe auf der Website lässt darauf schließen, dass bereits etliche auf die Abzocke reingefallen sind.

Liest man nämlich die „Hinweise“, so stellt sich heraus, wieso eine Antwort „unbedingt bis 16.7“ erfolgen soll: 877,00 € zuzügl. MwSt. kostet der Spaß für ein Jahr und hat eine Laufzeit von zwei Jahren, bis er gekündigt werden kann. Dafür gibt es schon eine neue Adobe Creative Suite, einen schicken Laptop oder einen Plasma-Fernseher – zumal die Eintragung keinerlei Nutzen für die Unternehmen verspricht: Denn wer geht denn schon auf die Website „Branchenbuch-Deutschland-24“, um dort nach Firmen zu suchen?

Ich halte diese Art von Faxen und/oder Werbebriefen für eine absolute Frechheit. Die Formulierungen lassen darauf schließen, dass das Schreiben rechtlich geprüft worden ist. Ein 14-tägiges Rückgaberecht wird eingeräumt, der Geschäftsführer Svetlan Stoyanov bekennt sich ebenfalls zur Fax-Abzocke zu seinem Schreiben und es wird mehrfach auf die Website sowie die AGB’s des fadenscheinigen Unternehmens hingewiesen. Alles legal, wie es scheint.

Aber das reicht mir nicht! „Neukunden-Gewinnung“ heißt nicht Neukunden-Überrumpelung oder Neukunden-Belästigung! Wenn ich – ob in diesem Weblog oder in meiner Agenturarbeit – davon spreche, dass ich Unternehmen helfe, neue Kunden zu gewinnen, gibt es keine Abzocke!

Mein Ziel ist es, Unternehmen anziehend zu machen, so dass Kunden gerne eine Geschäftsbeziehung eingehen und auf Dauer festigen möchten. Dazu gehört ein gutes Angebot (kein 877-Euro-Nepper-Schlepper-Bauernfänger-Paket), eine professionelle Außendarstellung und begeisternde Werbung. – Das lässt sich zum Beispiel mit dem Werben um eine schöne Frau (oder einen Mann) vergleichen. Was stellen wir nicht alles auf die Beine, um das Herz unserer Angebeteten zu gewinnen? Oder haben Sie schon mal einen Heiratsantrag per Fax erhalten?

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Sind Blog-Maniacs heilbar?


Geschrieben am Montag, 02. Juli 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

78%

Mit diesem Ergebnis schlage ich Heiko Walkenhorst vom Besserwerberblog um ganze 36 Prozent und muss mich fragen (lassen), ob bei mir noch alles ganz rund läuft. Aber was soll’s: Ich stehe dazu! „Bloggen und bloggen lassen“ heißt die Devise…

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Ah! Die Post ist da!


Geschrieben am Montag, 02. Juli 2007 von Thomas Kilian (2 Antworten)

„Okay, auf zum nächsten!“ – Die Deutsche Post macht mobil und will sich damit von ihren zukünftigen Wettbewerbern absetzen, die mit dem Wegfall des Briefmonopols zum 1. Januar 2008 auch die letzte Bastion der Briefzustellung stürmen könnten. In einer umfassenden Image-Kampagne hat die Deutsche Post ihren Ansatz in 35 Millionen Postwurfsendungen, zahlreichen Anzeigen sowie einem markanten TV-Spot verbreitet:

„Für Ihren Brief geben wir jeden Tag alles“ zeigt einen Briefträger, der bei der Zustellung der Post von einem riesigen Heer von Menschen, Transportern, Hubschraubern und Flugzeugen begleitet wird. Größe, Macht und Potential sollen über diesen Weg vermittelt werden. Die Post lässt die Muckis spielen und macht sich imho dabei nicht schlecht.

Der Dienstleistungsmarketing-Blog schreibt dazu:

Nicht einzelne Leistungen stehen im Vordergrund, sondern die Kundennähe des Dienstleisters. Damit grenzt sie sich zu ihren Mitbewerbern ab, die naturgemäß weniger Infrastruktur zu bieten haben.

Die Post ist gut darauf vorbereitet, die briefliche Weltherrschaft zu verteidigen. Und auch im zweiten Leben ist das Unternehmen bereits aktiv. Mit einem großen „Post Tower“ in Second Life präsentiert sich die Deutsche Post auch in der virtuellen Welt eindrucksvoll. Ich bin gespannt, wie die Neuen Wilden am Briefmarkt sich aufstellen, um Goliath zu begegnen. Ich gehe jede Wette ein, dass auch hier die Schleuder stärker ist, als Größe und Macht. Guerilla & Co. lassen grüßen…

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