Die Macht der Warteschleife


Geschrieben am Donnerstag, 14. Juni 2007 von Thomas Kilian (5 Antworten)

In den vergangenen drei Tagen sind keine neuen Artikel erschienen. Der Grund? Ich war gefangen! Kein Witz! Gefangen in verschiedenen Warteschleifen und bewacht von Call-Center-Agenten, die dafür bezahlt werden, ahnungslose Kunden einzunebeln.

Gleich für zwei Kunden habe ich in dieser Woche technische Probleme in Sachen Internet-Auftritt und DSL-Zugang lösen wollen. Einen fachkompetenten Techniker zu erreichen, der mich dabei unterstützt, scheint so schwierig zu sein, wie den Heiligen Gral zu finden. Beispiel 1&1-Hotline:

Hallo! Guten Morgen! Und willkommen bei 1&1! Bitte nennen Sie mir nun Ihre Kunden- oder DSL-Einwahlnummer inklusive Vorwahl.
„9994565“
Die eingegebe Nummer ist nicht korrekt. Bitte wiederholen Sie mir nun ihre Kundennummer.
„9994565“
Ich habe folgende Nummer verstanden: 9 – 9 – 9 – 4 – 5 – 6 – 6. Ist diese korrekt? Sagen Sie bitte Ja oder Nein.
„Nein!“
Bitte nennen Sie mir nun Ihre Kunden- oder DSL-Einwahlnummer inklusive Vorwahl.
„9994565“
Ich habe folgende Nummer verstanden: 9 – 9 – 9 – 4 – 5 – 6 – 5. Ist diese korrekt? Sagen Sie bitte Ja oder Nein.
„Ja!“
Sie bekommen hier Beratung zu folgenden Produkten: DSL oder Mobilfunk. Bitte wählen Sie per Sprachauswahl ein Produkt aus!
„DSL“
Ok. DSL. Bitte wählen Sie einen der folgenden drei Bereiche: Fragen zur Technik, Fragen zur Waren-Lieferung oder Fragen zum Vertrag. Sagen Sie Technik, Lieferung oder Vertrag!
„Technik!“
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Sagen Sie bitte Technik, Lieferung oder Vertrag.
„Technik!!!“
Geht es um einen DSL-Anschluss? Sagen Sie bitte Ja oder Nein!
„Ja!!! Das habe ich doch schon gesagt!!!!“
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Geht es um einen DSL-Anschluss? Sagen Sie bitte Ja oder Nein!
„JAA!!!!!!“
Okay, DSL-Anschluss. Haben Sie Fragen zum Schaltungstermin Ihres DSL-Anschluss?
„Nein!!!!“
Verzeihung, ich habe Sie nicht verstanden. Haben Sie Fragen zum Schaltungstermin Ihres DSL-Anschluss?
„NEEEEEIIIIIIIIINNNNNN!!!!!!!!!!!!“

Aber das beste kommt erst noch:

Okay, ich verbinde Sie jetzt mit einem zuständigen Mitarbeiter.
– Wartemusik erklingt –
– Langes Tuten –
Derzeit sind alle unsere Abfrageplätze belegt. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal! Vielen Dank!

Ob das darauffolgende Tuten aus dem Telefon oder von meinem Herzschrittmacher stammt, kann ich nicht mehr sagen. Als ich wieder aus dem Dämmerzustand erwache, wird mir schlagartig bewusst, dass ich gegen die dunkle Seite der Macht einfach keine Chance habe. Denn 1&1 ist ja kein Einzelfall. Für den zweiten Kunden musste ich das gleiche Spiel gegen die Telekom ausfechten. Nach zwei Stunden in diversen Warteschleifen, in Gesprächen mit fünf verschiedenen, aber gleichförmig absolut ahnungslosen Call-Center-Agenten und jeder Menge Frust habe ich es für diese Woche aufgegeben.

Aber seid Euch gewiss: Übers Wochenende sammle ich neue Kraft und dann hole ich zum Gegenschlag aus! Ihr bekommt mich nicht klein! Ich werde es Euch schon zeigen!

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AXE zieht an: Bom Chicka Wah Wah


Geschrieben am Sonntag, 10. Juni 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Dass AXE regelmäßig für außergewöhnliche Werbemaßnahmen sorgt, dürfte hinreichend bekannt sein. In der neuen Kampagne „Bom Chicka Wah Wah“ wirkt der männliche Duft so anziehend, dass das weibliche Geschlecht nur noch „Bom Chicka Wah Wah“ sagen und schmachtend um den Duftbaum Mann ihrer olfaktorischen Träume herumtänzeln kann.


[Video gefunden bei Sloganmaker]

Ähnlich verhält es sich in einem aktuellen TV Spot, in dem Jürgen Vogel nachts AXE-Boxershorts auf die Wäscheleine hängt und dort am nächsten morgen nicht nur seine Höschen, sondern auch Häschen findet. Ich möchte an dieser Stelle aber keine Diskussion mit Alice Schwarzer auslösen, sondern auf einige Aspekte hinweisen, die sich an dieser Kampagne auch in Bezug auf Neukunden-Magnetismus ableiten lassen.

  1. AXE macht den (männlichen) Anwender anziehend für Frauen, – weckt dabei eins der (zugegeben virilen) Primärbedürfnisse (Nutzenformulierung, Emotionale Ansprache).
  2. AXE findet eine eigenständige Bild- und Tonsprache: „Bom Chicka Wah Wah“ ist neu, spritzig und trifft genau die bevorzugte Käuferschicht (Zielgruppe, Profilierung).
  3. Die Kampagne hat eine wiederkehrende und hoch professionelle Außendarstellung (Corporate Design).
  4. Die Zielgruppe wird auf verschiedenen Kanälen (Print, TV, Kino, Internet) angesprochen (Cross Media).
  5. Durch einen Contest (eigene Spots auf der Website hochladen) wird eine Beteiligung und Mund-zu-Mund-Propaganda ermöglicht (Identifikation, Virales Marketing).
  6. AXE zieht an, d.h. es entsteht eine Sogwirkung, eine Anziehungskraft, die auf den Kunden wirkt und Spaß macht (Begeisterung, Ansteckungsgefahr)

Viele dieser Punkte werde ich in der zehnteiligen Videocast-Reihe ansprechen, die ab Sommer hier im Neukunden-Magnet Weblog veröffentlicht wird. Nicht nur großen Unternehmen stehen diese Methoden zur Verfügung. Auch kleine und mittelständische Betriebe können sich von einer Werbekampagne á la AXE eine dicke Scheibe abschneiden.

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Zitat des Tages


Geschrieben am Samstag, 09. Juni 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

„Meine älteste Tochter (24) macht eine Menge im Internet. Meine zweite (19), macht alles im Internet. Meine 13 Jahre alte Tochter lebt online.“

Terry Semel, CEO Yahoo!

[Gefunden bei Nico Zorn]

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Wer den Schaden hat…


Geschrieben am Samstag, 09. Juni 2007 von Thomas Kilian (2 Antworten)

Google Pagerank entschlüsselt


Geschrieben am Mittwoch, 06. Juni 2007 von Thomas Kilian (6 Antworten)

Die Vermessung der Welt – das hätten wohl viele gern: Neben dem Rezept von Coca-Cola ist der Google-Suchalgorhythmus (hoffe, ich habe das richtig geschrieben…?) eines der best gehütetsten Geheimnisse der Welt. Das Smashing Magazine hat eine äußerst umfassende Erklärung zum Google Pagerank im Netz veröffentlicht, die zumindest in Teilen aufzeigt, wie Google tickt und wie man seine Website für Suchmaschinen optimieren kann.

Um es mal ganz einfach auszudrücken: Der Pagerank ist ein Wert, den Google einer Website aufgrund bestimmter (und zum Teil eben geheimer) Kriterien zuweist, um die Popularität einer Seite zu messen. Je höher der Pagerank, umso höher wird die Website bei der Suche nach bestimmten Schlüsselbegriffen gelistet. Ein Pagerank von 10 gibt es im Grunde gar nicht, 7-9 sind absolute Spitzenwerte, die nur wenige Websites erreichen, 5-6 ist das Maß aller normalen Dinge und 3-4 sollte man mit wenig Aufwand erreichen können (Zur Info: Neukunden-Magnet hat nach fünf Monaten einen Pagerank von 4). Messen kann man den Pagerank mit verschiedenen Tools.

Welche Möglichkeiten hat man nun konkret, um seinen Pagerank zu verbessern? Das Smashing Magazine beschreibt eine Reihe von Wegen, aus denen ich die für mich wichtigsten Faktoren herausziehe:

  1. Der Pagerank ist nur einer von zahlreichen Methoden, die Google benutzt, um die Popularität einer Website zu messen.
  2. Google interpretiert einen Link von einer Website A zu einer Seite B als eine Art Stimmabgabe, d.h. als ob sich ein Fan outet.
  3. Der Pagerank basiert auf eingehenden Links sowie auf der Qualität und thematischen Relevanz der Seiten, die verlinken.
  4. Wenn es um den Pagerank geht, spielt der Inhalt einer Website keine Rolle. Allerdings wird jede einzelne Seite einer Online-Präsenz gewertet.
  5. Der Wert des Pageranks ist viel differenzierter als von 0-10 und die Neubestimmung wird nur alle paar Monate öffentlich bekannt gegeben, obwohl Google im Hintergrund ständig mitrechnet und die Suchergebnisse auch aktuell auswertet. Dazu hat Jörg Petermann einen anschaulichen Artikel verfasst.

Und sind wir nun schlauer geworden? Was bringt das Wissen um die Thematik „Pagerank“ wirklich?

Um es mal ganz platt zu sagen: Wenn Google mit dem Pagerank meine Website bewertet, dann muss es mein Ziel sein, einen höheren Pagerank zu erreichen, um bei Suchanfragen über Google häufiger gefunden zu werden. Wenn der Pagerank unter anderem dadurch steigt, dass andere Websites auf meinen Online-Auftritt verweisen, dann muss es mein Ziel sein, viele „Fans“ zu gewinnen.

Ich denke, wir können uns die ganzen technischen Hintergründe schenken: Es kommt darauf an, eine anziehende (Aha! Magnet!) und ansteckende (Aha! Virus!) Website zu erstellen, die aktuell, informativ und leicht lesbar ist – dann kommen die Fans von ganz alleine und der Pagerank steigt automatisch. Es interessiert mich doch auch nicht, wie das Cola-Geheimrezept aussieht, – hauptsache die Cola schmeckt!

In diesem Sinne: Begeistert, was das Zeug hält!

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Flickr 3.0 – Bilder sagen mehr als 1000 Worte


Geschrieben am Dienstag, 05. Juni 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert für Flickr 3.0 – Bilder sagen mehr als 1000 Worte
Kommentare deaktiviert für Flickr 3.0 – Bilder sagen mehr als 1000 Worte Internet Software Videoclips Web 2.0

Erstellung des Ebooks verzögert sich


Geschrieben am Dienstag, 05. Juni 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert für Erstellung des Ebooks verzögert sich

Wer schon darauf wartet, hat es bereits gemerkt: Den gesetzten Termin zur Veröffentlichung des PDF-Ebooks mit den Artikeln aus dem 3. Business-Blog-Karneval konnte ich nicht einhalten – es soll ja auch wirklich „schick“ werden. Wer es nicht erwarten kann, findet natürlich alle Beiträge im Netz. Bitte gebt mir noch etwas Zeit, danke!

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Mit PowerPoint alles richtig machen…


Geschrieben am Sonntag, 03. Juni 2007 von Thomas Kilian (9 Antworten)

…zumindest, wenn man alles richtig macht… – Da ich morgen mal wieder eine Grundlagen-Schulung zum Einsatz von PowerPoint halte, möchte ich einige Punkte aus meiner Vorbereitung hier veröffentlichen.

  1. Eine Präsentation (ob mit PowerPoint, Folien oder Hand-Out) soll den Vortrag unterstützen, nicht ersetzen. Alles was ablenkt, ist kontraproduktiv.
  2. Eine Präsentation sollte so sein wie der Vortrag selbst: Übersichtlich (Struktur), kurz, knackig (Würze) und verständlich.
  3. Wer beim Präsentieren aufs wiederkehrende Erscheinungsbild („Corporate Design“) achtet, verschafft sich einen Vertrauensbonus.
  4. Animationen und lustige Folienübergänge vermeiden oder absolut reduzieren.
  5. Unter keinen Umständen Sounds, Klickgeräusche oder Beifall-Klatschen in die Präsentation einbauen. Das nervt!
  6. Wer mit der Bedienung von PowerPoint nicht geübt ist, sollte damit auch keinen Vortrag visualisieren. Die Seiten müssen so schnell und intuitiv gewechselt werden, wie das Auflegen einer Overhead-Folie, sonst macht die Technik den Vortrag schnell kaputt.
  7. Immer einen Ausdruck vorbereiten, falls die Technik streikt (schon mal mit Stromausfall oder kaputtem Beamer eine Präsentation gehalten, die auf PowerPoint basiert?).

Ich könnte noch lange so weitermachen. Aber vielleicht habt Ihr ja auch noch gute Ideen? Einfach kommentieren oder per Mail an Info(at)Neukunden-Magnet(Punkt)de – dann ergänze ich es…

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Zitat des Tages


Geschrieben am Samstag, 02. Juni 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert für Zitat des Tages

Werbung ist die Quelle des Reichtums.

Gustave Flaubert (1821 – 1880), französischer Erzähler und Novellist

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