Kundenservice im Web


Geschrieben am Mittwoch, 31. Januar 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Etwas skeptisch habe ich gestern einen zweiwöchigen Testlauf bei einem Newsletter-Anbieter im Internet gebucht, weil ich im Laufe des kommenden Monats einen eigenen Newsletter einrichten möchte. “Keine Sternchen, kein Kleingedrucktes” war dort zu lesen, “keine Einrichtungsgebühr im Januar” und “monatlich kündbar”. Normalerweise gibt es bei solchen Angeboten IMMER meistens einen Haken, über den ich mich dann so sehr ärgere, dass ich beim nächsten Mal noch vorsichtiger bin.

Heute erhielt ich eine zweite (automatische) Email von der Firma, in der mir Hilfe für meine Fragen angeboten wurde. Ich hatte tatsächlich eine Frage zur Funktionalität und eine Frage zu den Zahlungsmöglichkeiten. Also schrieb ich eine Email an die angegebene Adresse. Meine bisherige Erfahrung sagte mir, dass sich nun 48 Stunden gar nichts tun sollte, bis dann eine automatische Emailantwort mit dem Verweis auf eine FAQ eintrudeln wird. Umso mehr überraschte es mich, dass eine halbe Stunde später (!) ein sehr netter Mitarbeiter anrief und mir persönlich auf meine Fragen antwortete. Das nenne ich Kundenservice!

Die vielen anonymen Dienstleister im Internet lassen mich oft zögern. Erwische ich wieder ein schwarzes Schaf, das mich Zeit und Geld kostet? Umso erfreulicher ist es, wenn sich Anbieter mit gutem Kundenservice von der Masse abheben. Dazu gehört für mich eine persönliche Erreichbarkeit, flexible Zahlungs- und Kündigungsfristen sowie schneller technischer Support. Ich freue mich nun, das Newsletter-Programm ausgiebig zu testen und kann den Anbieter mit einem guten Gefühl weiterempfehlen.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Dienstleistern im Internet gemacht? Welche Möglichkeiten zur Kundenorientierung sollten diese Anbieter nutzen? Schreiben Sie einen kurzen Kommentar oder eine Email an Info@Neukunden-Magnet.de.

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Ist diese Guerilla-Aktion gefährlich?


Geschrieben am Mittwoch, 31. Januar 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Guerilla-Marketing ist anders. Pfiffige Ideen werden trotz kleinem Budget derart gekonnt umgesetzt, dass eine erhöhte Werbewirkung entsteht. Aber bergen solche Aktionen auch Gefahren? Der Guerilla-Marketing-Blog berichtet von einer unwiderstehlichen Aktion von AXE, die die Anziehungskraft des deodorierten Mannes in den Mittelpunkt stellt.

AXE-Guerilla-Kampagne

Nun wird im Blog diskutiert, ob diese Aktion gefährlich ist. In Stress-Situationen könnte das Notausgangsschild nicht erkannt werden. Guerilla mit fatalen Folgen? Wie denken Sie darüber?

Nachtrag: Wenn diese Aktion gefährlich sein soll, wie würde man dann wohl diese Kampagne in den USA bezeichnen, die Spiegel online mit dem Titel “Guerilla-Werbung stürzt Boston ins Chaos” am 1. Februar zitiert?

“Bombenentschärfer im Einsatz, Festnahmen, gesperrte Straßen und Brücken: Blinkende Werbetafeln mit heraushängenden Drähten haben in Boston Panik ausgelöst. Dabei waren die vermeintlichen Sprengsätze kreatives Marketing für eine neue US-Comicserie.”

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Pimp my Werbebrief


Geschrieben am Dienstag, 30. Januar 2007 von Thomas Kilian (4 Antworten)

Heute versenden wir in der Agentur einen Werbebrief für die neue Schulungsreihe “Schokoladenseite zeigen” an Unternehmen aus Ostwestfalen. Ich halte solche Briefe aus drei Gründen für eine geeignete und vergleichsweise kostengünstige Werbemöglichkeit:

1. Spezifische Empfänger: Ich suche mir die Adressaten aus und sende die Information gezielt an die Unternehmen, die ich erreichen möchte. Bei Anzeigen in der Zeitung o.ä. hat man erheblich höhere Streuverluste.
2. Ein Brief ist persönlich. Man kann den Empfänger namentlich ansprechen.
3. Man kann den Brief mit einem Flyer oder einer Broschüre kombinieren.

Dennoch darf man die Erwartungen nicht zu hoch schrauben. Die meisten Werbebriefe (zwischen 95-99,9%) landen im Papierkorb. Die Rücklaufquote eines Werbebriefs liegt statistisch bei 0,3-0,5%. D.h. von 1000 versendeten Briefen erhält man 3-5 Antworten. Je nach Angebot und Gestaltung kann die Response aber auch höher ausfallen.

Werbebrief ThoxanAnhand unseres eigenen Werbebriefes möchte ich einige Tipps geben, wie Sie mit wenig Aufwand Ihren Werbebrief optimieren können:

1. Corporate Design: Nutzen Sie das einheitliche Erscheinungsbild Ihres Unternehmens auch für den Werbebrief. Ein aussagekräftiges Logo am Kopf des Briefes ist ein erster Eye-Catcher und schafft bei mehrmaligem Versand eine Wiedererkennung.
2. Die Adresse ist ein Bild. Sie wird vom Empfänger auf Richtigkeit geprüft. Fehlerhafte oder unvollständige Angaben führen in den meisten Fällen in den Papierkorb.
3. Eine aussagekräftige Betreffzeile muss den Leser neugierig auf den Inhalt machen.
4. Die persönliche Anrede ist Pflicht. “Sehr geehrte Damen und Herren” haben kein Gesicht und wandern auch in den meisten Fällen in den Papierkorb.
5. Der Einstieg ist die schwierigste Passage im Werbebrief. Er dient dazu, dem Leser einen praktischen Nutzen anzubieten. Erzählen Sie nicht von sich, Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen, sondern holen Sie den Empfänger ab und bieten Sie ihm einen Vorteil an.
6. Im zweiten Absatz können Sie Ihr Anliegen schildern. Aber bitte knapp. Stellen Sie weitere Vorteile für den Empfänger heraus. Nur wenn er für sich einen wirklichen Nutzen erkennt, wird er den Brief weiterlesen. Ansonsten: Papierkorb.
7. Im dritten Absatz können Sie weitere Details zu ihrem Angebot schildern. Schließen Sie diese Passage mit einer konkreten Handlungsaufforderung ab, damit der Empfänger weiß, was zu tun ist. In diesem Zusammenhang möchte ich einen Vordruck auf der Rückseite des Briefes empfehlen, der bereits die Kontaktdaten des Kunden enthält und per Fax zurück gesendet werden kann. Machen Sie es einfach, auf den Werbebrief zu reagieren.
8. Um den Brief noch persönlicher zu gestalten, habe ich ein Foto von mir neben die Unterschrift gedruckt. Lassen Sie sich etwas außergewöhnliches einfallen, was Ihren Brief zu einem Hingucker macht.
9. Die handschriftliche Unterschrift ist unverzichtbar. Den Aufdruck (auch in blauer Farbe) kann man in der Regel gut erkennen. Es gibt allerdings spezielle Maschinen, die mit einem Füller die eingescannte Unterschrift nachzeichnen und so auch bei größeren Auflagen einen guten Eindruck erzeugen.
10. Das Postscriptum (“P.S.”) wird in der Regel noch vor dem Inhalt des Briefes gelesen. Führen Sie hier einen weiteren Vorteil für Ihren Kunden auf oder animieren Sie ihn zu einer Reaktion. Dadurch wird das Interesse für den Inhalt erhöht.

Haben Sie weitere Ideen und Anregungen für die Verbesserung von Werbebriefen? Nutzen Sie diese Methode, um vergleichsweise kostengünstig Ihre Zielgruppe zu erreichen? Nutzen Sie die Kommentarfunktion oder schicken Sie eine Email an Info@Neukunden-Magnet.de und schildern Sie Ihre Erfahrungen!

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Der Reiz des Bloggens


Geschrieben am Montag, 29. Januar 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Seit Anfang 2007 ist der Neukunden-Magnet auf Sendung. Ich habe das Bloggen entdeckt und teile mein und das Wissen anderer zum Thema Neukunden-Gewinnung, Marketing und Internet. Aber was treibt mich an? Was sind die Motive von Webbloggern? Klaus-Martin Meyer schreibt dazu einen interessanten Artikel beim Besserwerbeblog.

Welche Anreize hat also der Blogger zu bloggen?” fragt er und zeigt fünf Gründe auf:

1. Monetäre Erträge
2. Monetäre Anreize
3. Spaß
4. Ansehen
5. Networking

Für viele Blogger ist es sicherlich eine Mischung aus diesen Faktoren. Nur wenige können von einem Weblog leben. Für mich ist es vor allem die Möglichkeit zum Netzwerken sowie die Steigerung der Bekanntheit. Der Weblog ist ein Low-Budget-Instrument, um neue Kunden zu gewinnen. Vielleicht auch eine Methode für Ihr Unternehmen?

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Zitat des Tages


Geschrieben am Samstag, 27. Januar 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

Zum zehnten Mal wiederholt, wird es gefallen.

Horaz (65-8 v. Chr., römischer Dichter)

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Was ist eigentlich “Web 2.0″?


Geschrieben am Freitag, 26. Januar 2007 von Thomas Kilian (2 Antworten)

Dieser Beitrag stammt von Marvin Multhaupt, einem 15-jährigen Schüler, der zur Zeit ein Praktikum in meiner Agentur durchführt. Er erklärt, was es mit dem Begriff “Web 2.0″ auf sich hat und welche Vorteile die neuen Technologien für Unternehmen bieten.

Grob gesagt beschreibt Web 2.0 die nahezu revolutionäre Entwicklung des Internets seit dem Jahr 2004. Nachdem der Traum vom Internet im Jahr 2001 geplatzt schien, boomte das Geschäft drei Jahre später wieder. Ausschlaggebend für die Entwicklung war die Blogging-Bewegung. In einer Konferenz über diesen „Boom“ taufte Tim O´Reilly im Oktober 2004 diese neue Entwicklung „Web 2.0“. Diese Bezeichnung lässt sich aus der Software-Entwicklung ableiten. So werden kleinere Fortschritte eines verbesserten Programms in Stufen benannt, wie z.B. von 1.2 auf 1.3. Größere Entwicklungsschritte werden mit einem Sprung bezeichnet, wie hier vom ursprünglichen “Web 1.0″ zu “Web 2.0″.

Im Web 2.0 werden die eigentlichen Grundgedanken des Internets wieder groß geschrieben: Offenheit, Einfachheit und Freiheit. Bisher waren teure Software und Programmier-Kenntnisse Vorraussetzung, um sich online zu präsentieren. Nun kann man auch mit geringen technischen Kenntnissen Anwendungen im Internet bedienen. Früher wurde das Web von den Benutzern eher passiv konsumiert, jetzt kann aktiv und mit geringem Kostenaufwand mitgearbeitet werden.

Ein wesentlicher Bestandteil des Konzepts ist die Entstehung des Mehrwerts durch die Partizipation der Nutzer oder die „Nutzbarmachung der Kollektiven Intelligenz“ wie Tim O´Reilly es ausgedrückt hat. Das Online-Lexikon Wikipedia ist ein gutes Beispiel für dieses Konzept und die Nutzung des Internets als gemeinsame Plattform. Nutzer, die interaktiv Wissen zusammenstellen und verschiedene Themen durch Schlagwörter gegenseitig verlinken, bilden eine endlose Kette aus Informationen, die für jeden leicht zugängig und editierbar sind.

Auch für Unternehmen bieten sich viele Vorteile durch die Möglichkeiten des Web 2.0. Heute lässt sich ein Onlineauftritt unkompliziert und kostengünstig gestalten. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche werden weder teure Software noch Programmier-Kenntnisse gebraucht. Die starke Vernetzung der einzelnen Seiten hilft Unternehmen, immer präsent zu sein und schnell gefunden zu werden. Erstellen sie einfache Geschäftsmodelle durch das verteilte, gemeinsame Nutzen von Inhalten und technischen Diensten.

Quellen:
http://de.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
http://web-zweinull.de/index.php/was-ist-web-2/
http://twozero.uni-koeln.de/content/e14/e31/index_ger.html
http://www.empulse.de/archives/2005/08/was_ist_eigentl_1.html
http://www.dw-world.de/dw/article/0,2144,1790308,00.html

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Mit längstem Acronym zum Superstar


Geschrieben am Donnerstag, 25. Januar 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Unter Bloggern ist der Superstar-Hype ausgebrochen. Frei nach dem Motto “MBBDBWBSDSBL” wird das schönste Blogger-Logo (kurz “Blogo”) gesucht. Initiiert hat die Aktion das Besserwerber-Blog, um “massig Aufmerksamkeit, Traffic und natürlich Spaß” zu erzeugen. Wir machen natürlich mit und stellen uns der Abstimmung, die vom 1.-15. Februar durchgeführt wird.

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Kommentare deaktiviert Fun Networking Thoxan Web 2.0

Die Weltherrschaft der lila Kuh


Geschrieben am Dienstag, 23. Januar 2007 von Thomas Kilian (1 Antwort)

MilkaVor über hundert Jahren ist sie angetreten, um die zarteste Versuchung in deutsche Haushalte zu bringen. Wie kommt es, dass die lila Kuh für uns automatisch als Symbol für schokoladigen Genuss aus dem Hause Milka steht?

Das Unternehmen hat nachhaltig und konsequent eine unverwechselbare Identität aufgebaut. Keine andere Schokolade wirbt mit einer lila Kuh. Die Wiedererkennung funktioniert, da sich Milka seit jeher an das gewählte “Corporate Design” hält. Darunter versteht man die visuelle Gestaltung des Unternehmensprofils. Bei Milka gehören die Farbe “lila” und die Kuh als Symbol für Alpenwelt und frische Milch als unverrückbare Elemente ins Unternehmensdesign.

Milka weckt damit Erinnerungen bei den Verbrauchern. Fast jeder ist schon in den Genuss der Kalorienbomben gekommen und hat – in den meisten Fällen positive – Erfahrungen mit der Marke Milka gemacht.

Wiedererkennung funktioniert aber auch, ohne dass eine Beziehung zwischen Unternehmen bzw. Produkt und dem Corporate Design besteht. Was hat das niedliche Häschen mit der Langlebigkeit von Batterien gemein? Wieso ist das Michellin-Männchen so ein aufgeblasener Typ? Warum nutzt die Agentur Thoxan ein blaues “X” im Logo und kein grünes “T”? Auf diese Fragen wird es vermutlich nie eine Antwort geben.

In jedem Fall aber baut der wiederholte Einsatz der gestalterischen Mittel Vertrauen gegenüber den Kunden auf, wodurch eine engere Bindung entsteht. Wenn das Erscheinungsbild schlüssig ist, wirkt es professionell. Deshalb wird die Milka-Kuh sicher auch in hundert Jahren noch die lilafarbene Weltherrschaft anführen.

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Networking mit der Presse


Geschrieben am Montag, 22. Januar 2007 von Thomas Kilian (2 Antworten)

Eine kostengünstige und wirksame Werbemöglichkeit ist die Veröffentlichung von Artikeln in der Presse. Doch wie schafft man es, Informationen aus seinem Unternehmen in die Tageszeitung zu bringen?

Wichtigste Voraussetzung ist auch hier der Inhalt. Nur wenn Sie etwas zu sagen haben, können Sie auf Erwähnung in der Presse hoffen. Das kann eine Neueröffnung oder ein Umzug sein, die personelle Vergrößerung des Betriebs oder eine Produkteinführung. Überlegen Sie einfach, welche Meldung für Sie in der Zeitung interessant wäre. Auch besondere Veranstaltungen, wie etwa eine Schulungsreihe, sind Anlass für eine Veröffentlichung.

Um herauszufinden, ob ein Bericht wirklich medientauglich ist, empfehle ich den persönlichen Kontakt zur Presse. Emails oder Briefe von unbekannten Absendern wandern meist ungelesen nur überflogen in den Papierkorb. Eine verständliche Reaktion bei der Flut von Anfragen auf dem Computer der Redakteure. Nach eigener Erfahrung ist ein kurzer Anruf der beste Weg, um die Möglichkeiten einer Veröffentlichung zu erfragen.

Ein zeitlich aufwändiger, aber sehr erfolgreicher Weg ist die persönliche Kontaktaufnahme zu einem Redakteur. Vereinbaren Sie einen Termin und stellen Sie sich persönlich vor. Sie haben Gelegenheit, kurz über Ihr Unternehmen und ihre Wünsche zu sprechen und können auch Fragen zum Ablauf stellen. Dadurch erfahren Sie, wie in der Redaktion mit Pressemitteilungen und Anfragen umgegangen wird. Eine wichtige Information, um ihre nächste Anfrage gezielter einzusetzen.

Noch ein Tipp: Senden Sie am nächsten Tag einen kurzen Brief an den Redakteur und bedanken Sie sich für das nette Gespräch. Sie können sicher sein, dass Sie seit Jahren der erste sind, der einen solchen Brief schickt. Auf jeden Fall wird sich der Redakteur Ihren Namen merken und bei der nächsten Anfrage genau zuordnen können. Erfolgreiche Pressearbeit ist Beziehungsarbeit. Networken Sie mit der Presse und Sie werden diese Werbemöglichkeit in Zukunft noch effektiver nutzen können.

Nachtrag:
Dieser Beitrag wurde gerade als erster Artikel im zweiten Business-Blog-Karneval veröffentlicht. In dieser interaktiven Wissensbasis von Jörg Petermann und Sven Lehmann werden verschiedene Nachrichten zum Thema “Erfolgreiche PR- und Medienarbeit” aufgeführt. Alle Blogger sind eingeladen, sich mit thematisch passenden Beiträgen am Blog-Karneval zu beteiligen.

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Schäferhunde und Prinz Poldi


Geschrieben am Sonntag, 21. Januar 2007 von Thomas Kilian Kommentare deaktiviert

Eine äußerst günstige Möglichkeit, die eigene Website bekannt zu machen, ist die Beteiligung an Diskussionen in Foren und Chats. Für nahezu jeden Lebensbereich gibt es im Internet Plattformen, auf denen sich über spezielle Themen ausgetauscht wird. Sei es ein Forum für Züchter von Schäferhunden, ein Fan-Forum des Fußballprinzen Poldi oder ein Chatraum, in dem über die neuesten Folgen von Raumschiff Enterprise philosophiert wird.

Zugegeben, diese Form der Neukunden-Gewinnung ist zeitaufwändig und zum Teil recht mühsam. Wenn es um den echten Aufbau von Beziehungen (Networking) geht, möchte ich vor so genannten “Forum Attacks” oder “Chat Attack” warnen, wo es nur darum geht, (in zum Teil massiver Form) gezielt für Produkte und Unternehmen zu werben. Wenn diese Art geplanter Werbung auffliegt, kann es einen erheblichen Image-Schaden bedeuten.

Worum es mir geht, ist echtes Networking im Internet. Sinnvolle Inhalte liefern, sich an Diskussionen beteiligen und sich im Forum/Chat einen Namen machen. Das kann ein Weg sein, um z.B. durch eine aussagekräftige Signatur auf sich aufmerksam zu machen und langfristig auch über dieses Medium Kunden zu gewinnen.

Wichtige Voraussetzungen:

  1. Thematischer Bezug. So könnte z.B. ein Blumenhändler im Orchideen-Forum mitdiskutieren und dort sein Wissen einbringen.
  2. Täglich oder zumindest mehrmals wöchentlich eine halbe Stunde Zeit, um Beiträge zu lesen und eigene Beiträge zu verfassen.
  3. Aufgeschlossenheit und Kontaktfreudigkeit.

Haben Sie bereits Erfahrungen mit dieser Form von Neukunden-Gewinnung gemacht? Schreiben Sie einen kurzen Kommentar oder mailen Sie mir an info@neukunden-magnet.de.

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